La décima edición del salón de centros de contactos que se celebró en el Ifema el 7 y 8 de noviembre, ha cosechado su mayor número de visitantes, con 1.600 personas. Casi 40 empresas expusieron las últimas novedades de un sector dinámico e innovador que da trabajo a 100.000 personas en España. En la exhibición estuvieron muy presentes las conclusiones del informe Aspect Contact Center Satisfation Index, que se centra en las opiniones de varios países europeos, y del VIII Estudio de excelencia en los centros de relación con clientes (CRC). En el marco de la feria se otorgaron los premios CRC de Oro, cuyo máximo galardón ha recaído, por cuarto año consecutivo, en American Express.
Con más de 100.000 personas en España trabajando en los centros de contactos, que representan un 0,5% de la población activa, sin contar a aquellas que atienden a los españoles desde fuera de nuestras fronteras, el sector está adquiriendo cada vez más importancia. Además del aval de las cifras de empleo, proliferan los agentes telefónicos expertos en un área específica (finanzas, viajes, etc.). Por este motivo el sector debería dejar de denominarse centros de llamadas (call center) cuya terminología pertenece a los inicios en los que sólo se gestionaban llamadas, y empezar a utilizar otras denominaciones como centros de contacto o centros de relación con clientes, más adecuadas a estos tiempos.
Durante la décima edición del Salón Call Center + CRM Solutions, celebrada los días 7 y 8 de noviembre en el recinto ferial Ifema de Madrid en el marco del Simo, más de 1.600 personas, el mayor número de asistentes de todas las ediciones, se acercaron a visitar las últimas novedades del sector. Entre los 39 stands de la feria, también figuraban los provenientes de empresas internacionales, como Colombia, Estados Unidos, Alemania, Francia o Suecia. Las compañías, conscientes de la cada vez más numerosa afluencia de público, buscan este espacio para exhibir sus novedades, aunque, según ha explicado Laurent Etcheverry, director del Salón, este año no ha habido espacio para todas: “Año tras año vamos recibiendo un número mayor de solicitudes. Desgraciadamente en esta ocasión hemos tenido que dejar fuera a varias empresas que querían asistir”.
En los días de la muestra, las compañías presentaron sus productos y servicios y se hicieron eco de lo más novedoso del mercado. En el campo tecnológico, las nuevas exigencias del mercado demandan calidad y mejorar el contacto con el cliente por todos los canales posibles (teléfono, Internet, chat, SMS, etc.). Como en otras ediciones, se organizaron actos paralelos para analizar los avances en el mercado, que contó con la participación de expertos, empresas, proveedores de tecnología y de recursos humanos. Las conferencias y mesas redondas giraron en torno a cuatro temas: recursos humanos, operativa y calidad, cómo llevar a cabo un proyecto de outsourcing y cómo reducir gastos. En la feria también estuvo presente la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes, (AEECCC).
Como se hizo patente en las conferencias, la actual tendencia del mercado pasa por la progresiva incorporación de las pymes, en parte debido a la tecnología IP que ha incrementado los servicios disponibles y ha reducido los costes de implantación y servicio. Además la instalación de servicios multimedia y multicanal acercan a los consumidores a los centros de contacto.
Los estudios de centro de contacto
Antes de la celebración del salón, a finales de octubre, se presentaron dos estudios sobre los centros de contacto: Aspect Contact Center Satisfation Index y el octavo Estudio de excelencia en los centros de relación con clientes (CRC). El primero de ellos, presentado por Aspect Software, una las mayores compañías del mundo que se dedica de forma exclusiva a los centros de contacto, y Leo J. Shapiro y Asociados, especializada en investigación de mercados, analiza las expectativas de los consumidores europeos en relación a este tipo de centros. En concreto, las encuestas se han realizado en seis países: Gran Bretaña, Holanda, Francia, Alemania, Italia y España. El informe indica que los niveles de satisfacción de los clientes europeos han bajado y que los españoles son los más insatisfechos.
En este sentido, la opinión de los españoles es muy crítica con los niveles de empatía y dedicación, indicadores que se centran en a la parte más humana y que tienen en cuenta aspectos como la paciencia, la profesionalidad y la amabilidad; la eficiencia, concepto que engloba la calidad global y la rapidez para resolver problemas, entre otros aspectos; y la automatización, que explora la facilidad de uso de las tecnologías, como acceso a la información de contacto desde la web o menús automatizados. De los tres aspectos, el de automatización es el que más ha descendido con respecto a 2006, con un 8% menos.
Entre las principales conclusiones sobre el comportamiento de los usuarios, el 47% de los españoles consideran su nivel de satisfacción como “extremadamente satisfactorio/muy satisfactorio”, frente a la media europea que alcanza un 53%. Además el 64% de los españoles obliga a la persona que llama a que repita la información, en cambio la media europea se sitúa en el 53%. Los españoles son los que menos tiempo esperan antes de que les cojan la llamada, ya que sólo el 19% espera más de cinco minutos para hablar con un agente, cuando la media europea llega al 41%.
En cuanto al segundo estudio, el octavo Estudio de excelencia en los centros de relación con clientes (CRC), presentado por IZO System en colaboración con IFAES y AEECC, las principales conclusiones revelan que la atención telefónica de las grandes empresas españolas ha mejorado al reducir el tiempo de espera y ser más rápidos en la resolución de problemas. Juan Carlos Fouz, consejero delegado de IZO System, dijo al respecto: “Estudiamos las tendencias de las grandes empresas españolas desde hace ocho años y el momento actual es un punto de inflexión de gran importancia en la interacción de las organizaciones con sus clientes”.
En esta edición se destaca que los productos y los precios entre las organizaciones son muy similares, por lo que la gestión de la experiencia del cliente permite la diferenciación de su competencia. Según las estadísticas sólo el 15% de los clientes abandona su compañía habitual por razones de precio o de producto; la mayoría, 70%, lo hace porque está descontenta con el trato recibido. Los clientes, por tanto, buscan soluciones a sus problemas así como recibir un buen trato por parte de los agentes.
Con respecto a este tema, el consejero delegado de IZO System ha explicado que “hemos comprobado que las principales compañías están trabajando por mejorar la resolución de problemas en el primer contacto que realiza el cliente. Se están creando grupos de especialistas con mayor conocimiento y autoridad para resolver los problemas en este primer contacto y, además, se automatiza la información sobre productos y tarifas, evitándose errores que son típicos en los métodos clásicos de atención al cliente”.
También el informe se centra en otras vías de atención al cliente, como las webs, de las que el 51,6% cuenta con un acceso para clientes y además se prestan otros servicios, como el de oficina virtual. Sin embargo, la asistencia mediante chat, los asistentes virtuales o los servicios móviles todavía no tienen gran importancia. Otro dato revela que el 67,5% de las grandes empresas analizadas cuentan con un 902 dedicado a sus clientes, aparte de otros números destinados al mismo uso.
Entre los sectores de actividad evaluados (banca, seguros, telecomunicaciones, utilities y otros), los relativos a telecomunicaciones y entidades financieras continúan siendo los que más hincapié hacen en la mejora de la relación con sus clientes. Por último, debe destacarse que el nivel de absentismo y rotación de los centros ha descendido por la deslocalización de los CRC a otras ciudades españolas.
American Express,
CRC de ORO
También en el marco de la celebración del décimo Salón Call Center + CRM Solutions, la consultora IZO System entregó los Premios CRC de Oro, que reconocen la excelencia de las empresas españolas en la gestión de la relación con sus clientes. Estos galardones se concedieron en función del Estudio de excelencia en los centros de relación con clientes, que realizó IZO System en colaboraron con AEECCC e IFAES. Por primera vez este año se ha reconocido también la labor de los proveedores.
American Express consiguió, por cuarto año consecutivo, el máximo reconocimiento en España con el Premio CRC de Oro al Mejor CRC. Además, Telefónica de España obtuvo un galardón en la categoría de Mejor programa de experiencia de clientes, y Bankinter consiguió el premio en la de Mejor programa de experiencia de personas.
Los premios también reconocen la excelencia de la relación con clientes en diferentes sectores de actividad: Telefónica España recibió el galardón a la Mejor empresa en telefonía fija, y Telefónica de España Móviles, el de Mejor empresa en telefonía móvil. American Express obtuvo el premio de Mejor empresa en servicios financieros; Bankinter, el de Mejor empresa en banca y Seguros; HC Energía, el de Mejor empresa en Energía, y SAGE SP, el de Mejor empresa en otros servicios.
Como novedad, en la edición de los Premios CRC de Oro se reconocieron dos nuevas categorías para premiar el trabajo de las empresas de tecnología y las operaciones de las compañías de outsourcing. El premio al Mejor outsourcer 2007 en relación con clientes recayó en la empresa Qualytel Teleservices; el de Mejor gestión en relación con clientes, en la categoría de gestión de calidad, en Grupo GSS, y en la categoría de gestión de personas, en Emergia.
La Mejor operación externalizada en relación con clientes se dividió a su vez en varios apartados, en los que resultaron premiados los siguientes proveedores:
