¿Valoran realmente las empresas la labor de los contact center o los ven como un coste? ¿Piensan que les ayudan a cuidar a sus clientes y a mejorar su imagen de marca? ¿Consideran que pueden ofrecerles servicios de calidad y con valor añadido para su negocio? El gerente de tecnología e ingeniería de clientes de Atento analiza en el siguiente artículo éstas y otras cuestiones.
La realidad es que hoy los consejeros delegados de las compañías valoran poco los servicios de call center frente al gasto que éstos les suponen. Es más, algunos piensan que el dinero que pagan por planchar sus camisas está mejor empleado.
Ciertamente hay empresas de telemarketing que se limitan a contratar personal poco cualificado para atender de modo masivo a los usuarios que preguntan por su factura de teléfono, el saldo de su cuenta corriente, etc., sin preocuparse de si quedan satisfechos con el servicio o si la empresa cliente mejora su imagen, su negocio. Pero ya hay una ola de cambio basada en soluciones de calidad. ¿El objetivo? Transformar el contact center para dar valor. Esto supone una proactividad máxima a fin de identificar oportunidades de negocio para la compañía que contrata el servicio.
Las compañías del sector deben apostar por salir del círculo vicioso de la guerra de precios, empezar a ganarse la confianza de esos consejeros delegados y demostrarles que su inversión tiene un retorno.
Claro que esto no es labor de un día. El primer paso para cambiar de tercio es ver con los mismos ojos que el cliente, pensar en su negocio y en sus usuarios, ponerse en su lugar. Esto implica potenciar el papel de consultores o asesores que deben ejercer las empresas de contact center aprovechando su know-how. Se trata de ser capaces de ofrecer servicios especializados a empresas de todos los sectores.
Cartas ganadoras
Esta especialización va ligada a dos bazas que han de potenciar las compañías del sector que se precien para sacar el máximo partido al contact center: por un lado, un abanico de soluciones diferenciales e innovadoras y, por otro, la gestión del conocimiento adquirido a partir de las conversaciones de los teleoperadores con los clientes.
En cuanto al primer punto, se requiere un mix de soluciones para poder adecuarse a los diversos segmentos de clientes y necesidades. Así, aunque las combinaciones son múltiples, con frecuencia hay que enriquecer los servicios tradicionales para darles un enfoque más comercial, de modo que se aprovechen más las llamadas para realizar ventas. La automatización es otra solución que en determinados casos da buenos resultados (el cliente hace la gestión de modo sencillo y sin esperas, y consigue ahorros), pero también hay usuarios que precisan servicios más personalizados y una atención diferencial a cargo de un teleoperador experto en esa materia.
En este mix de soluciones la deslocalización es una opción que se abre paso con mucha fuerza, porque permite reducir costes sin que la calidad de la atención disminuya. Las empresas de telecomunicaciones fueron las primeras en apostar por esta alternativa, pero en la actualidad ya se han subido al carro las de tecnología, transporte, energía, etc.
Otra carta ganadora es el uso de toda la información que aportan los consumidores al contact center. Estamos ante un diamante en bruto porque nadie conoce a los clientes mejor que los teleoperadores. Ellos escuchan a diario sus expectativas, sus quejas y opiniones. Esos miles de inputs se tratan a fin de extraer de ellos el máximo valor para cada cliente y convertirlos en conocimiento útil para sus decisiones de negocio. Es una información que puede, por ejemplo, ayudar a determinar en qué ciudad crecer, qué producto promocionar o qué tarifas requiere un determinado segmento de usuarios, entre otros muchos aspectos. G
(*) Gonzalo Gómez Cid es gerente de tecnología e ingeniería de clientes de Atento.
