En el apartado de las empresas, y según ocho de cada diez encuestados, las mayores preocupaciones son mantener contento al cliente y aumentar su satisfacción frente a otras respuestas como la contención de costes o conseguir ventas cruzadas de otros productos. Además un 58% afirma que si el personal del call center tiene información apropiada, el servicio mejorará. Asimismo los encuestados subrayaron que el nivel de satisfacción de los consumidores sería mayor si se pusiese más interés en aspectos como la formación de los empleados (52%), la mejora de los procedimientos (44,8%), el correcto envío de la llamada (44%), la implicación de los agentes en la toma de decisiones (37,6%) o la información a los consumidores sobre vías alternativas para resolver sus dudas (35,2%).
Por el lado de los clientes, un 54% opina que los call centers no son eficaces, y un 25% los considera como “bastante o muy ineficaces”. Los clientes consideran que el tiempo de espera de una llamada debería ser inferior a cinco minutos. Resulta de interés la opinión de un 7,1% de los entrevistados que han llegado a esperar durante más de una hora para solventar un problema.
Según los consumidores, al ponerse en contacto con una empresa, un 47% utiliza Internet, un 16% el correo electrónico y un 28% se decanta por los call centers.
Además la mitad de los consumidores (52%) afirmaron que la mayor rapidez y eficiencia de los call centers sería beneficioso para el servicio.
