Continuous improvement manager es la denominación de un nuevo perfil profesional que las grandes empresas están comenzando a incorporar a sus estructuras. Su función es controlar los estándares de calidad de todas las acciones de marketing.
Existen dos objetivos prioritarios en marketing: reducir incidencias e incrementar la calidad del servicio. El continuous improvement manager es un profesional en la gestión de calidad, cuya misión es asegurarse que todas las acciones en las que estén implicados tanto el producto como la acción promocional, estén perfectamente planificadas, con un seguimiento y control exhaustivo, que garantice el éxito en las acciones de marketing.
En este contexto, y ante el descenso del consumo de los últimos tiempos, el continuous improvement manager ha ganado peso en los productos que se comercializan con algún tipo de promoción, debido a que si ocurre alguna incidencia se produciría el efecto contrario que persigue esta acción, la insatisfacción del cliente.
“Es fundamental asegurar que todos los procesos, comunicaciones, productos, materiales y posibles regalos promocionales que forman parte de la acción de comunicación satisfagan un checklist de calidad estricto. Si no es así, el boca-oreja negativo puede correr por las redes sociales en cuestión de minutos. Por lo que la figura del continuous improvement manager, de suceder una incidencia, tiene que, no sólo solventarla lo antes posible, sino asegurarse de que se modifican los procesos para que esa incidencia no vuelva a ocurrir, de forma que la campaña siga siendo un éxito”, explica Rodrigo Serrano, director general de la compañía de marketing relacional ADL Partner Hispania.
El enfoque del continuous improvement manager
Además de una flexibilidad que permita cumplir con todo aquello que necesite un determinado cliente en una determinada situación, un continuous improvement manager debe seguir los siguientes paradigmas entre sus parámetros de actuación:
• Focalización hacia el cliente. Las empresas deben conocer las necesidades de sus clientes para satisfacer sus expectativas, más aún cuando se realizan acciones de fidelización y retención, que marcan el punto de inflexión de un cliente satisfecho a un adepto a la marca.
• Lograr el compromiso y la participación de todas las áreas de la empresa. No solo el departamento de marketing debe estar involucrado, sino que deben participar todos los departamentos para alcanzar los objetivos de la campaña promocional.
• Gestión de procesos. Para conseguir óptimos resultados, previamente se deben haber realizado sistemas que identifiquen, evalúen y ejecuten acciones correctoras de las posibles incidencias y problemas que pudieran ocurrir. De esta forma, no sólo se potencia la campaña, sino que, además, se adquiere una experiencia que es un valor añadido para las siguientes.
• Mejora continua. Toda organización debe mejorar continuamente para conseguir la excelencia. Con ello, se reducen costes, se minimizan los riesgos, se intensifican las relaciones entre departamentos y se logra la satisfacción del cliente.
“Hay que construir relaciones duraderas y sostenibles en el tiempo entre las empresas y sus clientes, permitiendo incrementar el índice de satisfacción, la involucración y la optimización del marketing de compromiso», dice Serrano, que también aconseja reforzar los altos estándares de calidad con acciones personalizadas para convertir a los clientes en adeptos de la marca.
