“Pero mira cómo beben los peces en el río, pero mira cómo beben…” No penséis que me he vuelto loco o que sigo viviendo en un flash back infinito. Yo no, pero la compañía aérea Iberia parece que sí. Vuelo de las 8.10 a. m., Jerez de la Frontera-Madrid, del día ¡15 de enero!, hilo musical: villancicos cual centro comercial en plena Navidad. Una forma ideal de despejarte del madrugón entre pastorcillos, mulas y bueyes.
Son varias las lecturas que podemos hacer de este hecho; la principal es el deterioro de la imagen de la compañía. ¿Qué se puede decir de una empresa que a 15 de enero continúa con la campaña navideña? Como mínimo, una total falta de programación y planificación. ¡Dios mío, que la burra que iba hacia Belén ya estará en Singapur!
A pesar del volumen casi histriónico de la música, intenté sobrellevar el viaje leyendo la prensa económica, como suelo hacer, pero ese día parece ser que estaba Iberia empeñada en estar a espaldas al mercado, ya que el auxiliar de vuelo, que debía de tener un mal día o ¡un mal año! por los modos en los que me trató, me lanzó literalmente el periódico, con unos modales poco acordes con el “noche de paz, noche de amor” que resonaba en el avión. Los modales de la tripulación, al igual que la ambientación dejaron mucho que desear, grave error que no se deben permitir empresas que ya están posicionadas en el mercado con una buena imagen, y que esto tan sólo la empeora.
Acciones como la del mystery shopping, por las que se mide y mejora la calidad del servicio percibida por el cliente, son las que debería de poner Iberia en práctica. Visto lo visto, pronto pondrán las cuatro estaciones de Vivaldi en honor a la primavera.
(*) Rafael Muñiz es director general de Rmg (www.rmg.es), empresa especializada en marketing y ventas inteligentes, y profesor de Marketing de CEF.
