Focus customer: palabra mágica que todas las empresas tienen como principal objetivo, y máxime en un sector que tiene su razón de ser en el cliente. Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono, reforzado y apoyado, con el tiempo, por la innovación.
Somos conscientes que el mercado de los contact centers es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero por sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad. Estamos hablando de la falta de formación de los equipos de trabajo, de la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente y el offshoring o deslocalización.
Pero la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, SMS…, con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.
Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un elemento estratégico del sistema CRM (customer relationship management) de las empresas, al que, sin embargo, no se le sabe sacar todos los beneficios que puede facilitar. Ejemplo claro de un buen saber hacer lo tenemos en American Express, que por sexto año consecutivo ha sido premiado con el Premio Call Center de oro, concedido en la novena edición del Salón Call Center + CRM Solutions.
Y es que sin la aplicación correcta de esta técnica, las empresas de contact y las empresas clientes darán una Imagen deteriorada del servicio y, como consecuencia, en lugar de fidelizar a los clientes, los tendrán cautivos con el consiguiente no retorno de la inversión. Por ello, animo a las empresas a que no centren únicamente su estrategia en la reducción de costos para poder competir, sino que inviertan en los equipos humanos para profesionalizar su gestión y así poder realizar el cambio cultural que demanda el mercado, alcanzando al mismo tiempo la competitividad que el cliente solicita.
Tecnología y personas son los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro de los centros de contacto para convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la competencia.
(*) RAFAEL MUÑIZ es director general de RMG (www.rmg.es), empresa especializada en Marketing
y Ventas Inteligentes, y Profesor de Marketing de CEF.
