Internet, el e-commerce y las redes sociales han revolucionado la experiencia de los clientes. Ha quedado atrás la era en la que la empresa tenía el control total de la información y en la que la tienda o el teléfono eran los únicos medios para establecer un vínculo con el usuario. En muy poco tiempo, el control sobre el ciclo de ventas ha cambiado y ahora, es el cliente el que accede a la información, se comunica en tiempo real y hace negocios con aquellas marcas que les ofrecen una experiencia de usuario satisfactorio.
Nuevo factor: siempre conectado, compartiendo e informado
El cliente manda y su experiencia se ha convertido en un aspecto clave para el éxito o fracaso empresarial porque está siempre conectado, siempre compartiendo y siempre informado. Así, el Customer Experience es el nuevo diferenciador.
La estrategia de Oracle consiste en ayudar a fortalecer las relaciones con los clientes, crear experiencias consistentes, conectadas, personalizadas, eficientes y satisfactorias con los usuarios proporcionando una plataforma para la optimización de los compromisos, mejorando la consistencia de servicio y la garantía de calidad. “Ofrecemos soluciones de comercio, servicio y mantenimiento, marketing y fidelización, medios sociales, análisis interno, integración de ventas y marketing y hasta soluciones administrativas para la gestión”.
Muchas empresas, como IBM, tienen en práctica Customer Experience, pero todas ellas tienen ineficiencias en algún ámbito. Oracle se posiciona como una empresa diferencial, sin eficiencias que es lo que hace que “seamos los mejores a la hora de vender nuestros productos. Tenemos conexión con el cliente, interrelación con el marketing, ventas y hacemos que el cliente se sienta a gusto con la empresa, entre otras”, sostiene Rumbero.
Datos como que el 91% de las compañías les gustaría ser la empresa que mejor gestiona la experiencia de los clientes o que casi el 90% de las personas que tienen una mala experiencia dejan de hacer negocios con una empresa, han sido compartidos durante la rueda de prensa. Además, “el 38% de las empresas tienen en práctica algún proyecto de Customer Experience y que sólo el 15% están en proceso de implantación de una plataforma en este terreno”, concluye el director.
