Con más de 660 millones de viajeros al año y una estrategia centrada en el cliente, Alsa ha situado la transformación digital como uno de sus pilares. Tras consolidar canales de venta y atención online y apostar por sus aplicaciones móviles, la compañía identificó un nuevo reto: incorporar IA conversacional para interactuar con sus usuarios de forma más ágil y eficiente.
La meta era clara: ofrecer una experiencia integral independientemente del canal de contacto. En esa hoja de ruta, Alsa buscaba también reducir los 33.000 formularios mensuales que recibía su servicio de atención, una cifra pequeña respecto al total de pasajeros (0,06%), pero significativa en carga operativa.
Un rediseño conversacional en dos fases
Para avanzar, Alsa contó con Hubtype, plataforma nacida en Barcelona especializada en conectar datos, procesos y personas en un único entorno. El proyecto se estructuró en dos fases. En la primera, la operadora optimizó el webchat existente en web y app, transformándolo en un canal capaz de dar respuestas automatizadas rápidas y de calidad, más allá de las simples preguntas frecuentes que cubría hasta ese momento.
En paralelo, se creó un canal oficial de WhatsApp que centraliza la atención sin necesidad de abandonar la aplicación. Ambos canales se diseñaron bajo un modelo híbrido: la automatización actúa como primer filtro y, cuando la consulta lo requiere, se deriva a un agente.
Tres herramientas para transformar el flujo interno
El despliegue también incluyó la reconfiguración de los procesos internos mediante tres herramientas clave:
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Flowbuilder, para estructurar recorridos del usuario de forma clara y eficiente.
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Smart Intents, capaces de interpretar con precisión la intención del usuario y generar respuestas naturales mediante IA, con derivación automática al agente adecuado cuando es necesario.
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Helpdesk, que unifica conversaciones y métricas en tiempo real para gestionar el rendimiento del servicio.
La automatización se reforzó ampliando la base de conocimiento del bot con información detallada sobre itinerarios, horarios, precios y equipajes, además de integrar APIs internas de Alsa. Con ello, el sistema puede resolver consultas específicas sobre trayectos y disponibilidad en tiempo real, ofreciendo una atención más personalizada.
Más eficiencia y mejor experiencia de usuario
El nuevo servicio se lanzó en menos de dos meses y los resultados llegaron rápidamente. WhatsApp y webchat pasaron a atender a 27.000 usuarios al mes y más del 90% de las interacciones se resolvieron de forma automatizada, derivando solo un 8% de los casos a agentes.
El índice de satisfacción alcanzó 4,3 sobre cinco en las conversaciones gestionadas por el equipo humano y los formularios de información vía web cayeron un 46%, con 10.000 solicitudes menos. En ocho semanas, Alsa consolidó una estrategia de automatización más robusta, capaz de resolver la mayoría de dudas con mayor coherencia, agilidad y eficiencia.
