En Fnac, afrontamos una etapa de transición marcada por el cierre temporal de dos espacios profundamente simbólicos para nosotros: nuestras tiendas de Callao en Madrid y Triangle en Barcelona. Durante más de tres décadas, estos lugares han sido mucho más que puntos de venta; han sido centros culturales, espacios de encuentro, inspiración y descubrimiento para miles de personas. Por eso, lejos de verlo como una pausa o un retroceso, entendemos este cierre como una transformación necesaria, que va más allá de lo físico para renovar también nuestra manera de conectar y relacionarnos con quienes nos acompañan desde hace años.
Evolucionar sin perder la esencia
Este proceso nos invita a repensar cómo conectar con nuestros clientes en un entorno que está en constante evolución. La tecnología, los nuevos hábitos de consumo y las expectativas cambiantes nos desafían a adaptarnos sin perder nuestra identidad. Y ese es uno de los mayores retos para cualquier marca con historia: evolucionar sin perder su esencia.
En este contexto, el marketing no es solo una herramienta para informar o promocionar productos. Su función debe ser mucho más profunda, acompañando al cliente en este proceso de cambio, escuchando sus necesidades, conectando emocionalmente y construyendo puentes sólidos entre el presente y el futuro. Se trata de generar confianza y empatía en cada mensaje, en cada acción, para que la transición sea percibida no como una pérdida, sino como una oportunidad para ofrecer algo mejor.
Una apuesta segura: la omniexperiencia
Estos enfoques y desafíos no solo responden a nuestra forma de entender la relación con el cliente, sino que están alineados con tendencias actuales. El reciente Anuario de Tendencias 2025 de la Asociación DEC , subraya la necesidad de evolucionar hacia experiencias integradas y emocionalmente relevantes. El informe revela, por ejemplo, que, aunque el 85% de las empresas aseguran ofrecer experiencias personalizadas, solo el 60% de los clientes lo perciben así. Esta brecha refleja la urgencia de construir relaciones coherentes y auténticas, poniendo al cliente siempre en el centro.
Sabemos que la tienda física sigue siendo un espacio esencial para la experiencia del consumidor. Según el estudio The State of Shopping 2024 , el 92% de los europeos sigue prefiriendo comprar en tienda física. En España, el 61% de los consumidores lo hace para poder tocar y probar los productos antes de comprarlos. Estos datos confirman que el punto de venta aporta un valor experiencial insustituible.
El 92% de los europeos sigue prefiriendo comprar en tienda física. En España, el 61% de los consumidores lo hace para poder tocar y probar los productos antes de comprarlos
Pero en un mundo hiperconectado, la experiencia del cliente ya no se limita a un solo punto de contacto aislado. Por eso, en Fnac apostamos por la omniexperiencia, un modelo que integra de manera fluida y coherente la relación con el cliente a través de todos los canales, físicos y digitales. Desde la visita a la tienda y la firma de discos y libros, hasta los conciertos, buscamos que cada interacción aporte valor y fortalezca la conexión con la marca.
Construyendo relaciones auténticas para el futuro
Durante estos meses de transición, en Fnac hemos redoblado esfuerzos para mantener el vínculo con nuestros clientes a través de todos nuestros canales. Hemos reforzado nuestra presencia digital para ofrecer una experiencia fluida y accesible, hemos acompañado a nuestros clientes desde otras tiendas y hemos mantenido activa nuestra agenda cultural, trasladándola a nuevos formatos y ubicaciones. Porque sabemos que la fidelidad no se impone, sino que se construye con coherencia, empatía y cercanía.
El futuro del retail no es una amenaza para las marcas que se atreven a evolucionar, sino una oportunidad para innovar, replantear el valor que ofrecemos y fortalecer relaciones auténticas y duraderas con nuestros clientes
El futuro del retail no es una amenaza para las marcas que se atreven a evolucionar, sino una oportunidad para innovar, replantear el valor que ofrecemos y fortalecer relaciones auténticas y duraderas con nuestros clientes. En Fnac creemos en la tienda física como espacio de experiencia, en la cultura como motor de conexión y en el poder de las personas —tanto clientes como empleados— para construir el futuro de la marca.
Nos mueve la convicción de que adaptarse no implica desaparecer, sino evolucionar para seguir siendo relevantes. Porque en un mundo que cambia rápidamente, la capacidad de reinventarse con autenticidad y respeto a la historia es lo que permite a una marca perdurar y seguir acompañando a sus clientes en todas las etapas de la vida.
