El desarrollo de la tecnología Web 2.0, el correo electrónico y los móviles, ha permitido que cualquier persona tenga a su alcance herramientas de comunicación global que antes solo estaba al alcance de unos pocos, y cualquiera puede comunicar a grandes grupos de personas sus experiencias e ideas.
Esta tecnología, junto con los mass media tradicionales, ha venido provocando un consumo atomizado de medios, sin embargo con la aparición de los nuevos medios de comunicación sociales nos encontramos con la nueva filosofía del Social Media: interacción y diálogo que posibilitan conversaciones bidireccionales, espacios más dinámicos y accesibles, y la amplificación de nuestra red de contactos.
Suelo tener presente a Danah Boyd y Nicole Ellison, que definieron las redes sociales como “servicios basados en la Web” que deben permitir construir un perfil público dentro de un sistema, articular una lista de usuarios con los que compartir, y poder explorar esas conexiones.
Con todo esto, podemos afirmar que estamos ante la Sociedad del Conocimiento, y el usuario es el rey. Cualquiera de los medios sociales nos permiten pasar ser meros espectadores y consumidores a convertirnos en creadores y generadores de contenidos y servicios; podemos compartir, crear, generar, opinar, interaccionar, colaborar, comunicar, aprender, descubrir, enseñar, mostrar, intercambiar, participar, en definitiva escuchar y tener voz…
En Actions Data tenemos una amplia experiencia en la utilización de la tecnología para facilitar la relación entre empresa y consumidores, automatizando todos los canales de comunicación con el cliente e integrándolos en un único sistema, y los medios sociales permiten enriquecer más aún esta interacción con una audiencia pública cada vez más inteligente y participativa.
Detectamos que las redes sociales y los medios 2.0 aportaban gran viralidad donde en ocasiones la publicidad fracasaba, ya que la recomendación amplía el impacto del boca a boca, y empezamos a trabajar en el desarrollo del Social CRM, una nueva visión de las relaciones entre empresas y público que permite conectar con los clientes, crear un entorno de conversación e interacción con ellos.
Poder medir todos esos nuevos datos y convertirlos en conocimiento para poder rentabilizarlos es lo que marca la diferencia, y es ahí donde nuestra plataforma Data Observer es muy potente. Nos apoyamos en tres pilares:
1. Análisis de las conversaciones presentes en las distintas redes sociales, e identificación de nichos e intereses de tu marca o producto.
2. Integración en Social CRM para obtener la relación entre clientes, conversaciones e interacciones.
3. Generación de acciones estratégicas para convertir esto en oportunidades y transacciones.
Si tenemos en cuenta que actualmente el 35% de los internautas expresan sus opiniones en la red, que el 75% de los españoles son usuarios de alguna red social, y que el uso de los medios sociales han sobrepasado los mass media tradicionales, podemos afirmar que estamos ante un tipo de comercialización distinto al del marketing tradicional, el Social
Media Marketing, que permite a las empresas y los consumidores interactuar y comentar y, por lo tanto, obtener feedback y asesoramiento.
Por lo tanto, en ACTIONS DATA no entendemos estos cambios como algo meramente tecnológico, sino como una actitud. Como un nuevo modelo de gestión en el que el consumidor quiere algo y nosotros le vamos a dar las herramientas para que nos diga qué es lo que quiere.
Representa un paso más del customer relationship, con un cambio en el enfoque operativo que se basa en el customer engagement más que en el customer management.
Con este gran micrófono, cada usuario puede ser un prescriptor o un detractor potencial; por lo que entendemos fundamental definir una estrategia: qué queremos hacer, a quién nos queremos dirigir, que medios sociales vamos a utilizar. No se trata de cuántos fans/followers queremos tener sino los objetivos que queremos conocer. Debemos asumir que no podemos tener un control absoluto. Los clientes toman decisiones, son protagonistas. Esto es un riesgo para nosotros, pero también una gran oportunidad, entendiéndolo como un proceso a medio o largo plazo.
Nuestros clientes nos trasladan dudas sobre este salto al 2.0.
Bien, eso no es malo. No hacer nada cuando se produce esta transformación sí que puede ser peligroso ya que podemos darle la espalda, y eso no va cambiar el hecho de que van a hablar de nosotros en la Red.
(*) Antonio Huedo Monge, director general de Actions Data.
