Son momento de transición en el seno de Santalucía, cuyo deseo es posicionarse en la mente del consumidor como una referencia de calidad, atención al cliente y cercanía. De la mano de estos tres atributos, la aseguradora busca, además diferenciarse de sus competidores rehuyendo caer en un discurso protagonizado por el precio.
Santalucía tiene algunas características que la convierten en una empresa especial. «Por ejemplo, algunos empleados llevan con nosotros 40 años. No tenemos casi rotación aunque últimamente se está fichando a gente joven. Esa permanencia crea un vínculo muy fuerte. Entre nosotros existe orgullo de pertenencia”, señaló David Jiménez.
Mantener ese sentimiento es uno de los retos de Santalucía, que en el último año también ha iniciado importantes pasos de cara a su futuro. Así, en 2012 creó su primer departamento de comunicación propio, que hasta entonces no existía, y comenzó una labor de optimización y ordenación de su política de RSC.
Con siete millones de clientes, Santalucía también está trabajando en un programa de fidelización para defender su cartera en todos las áreas en las que opera (salud, hogar, vida, ahorro…). “Queremos que la gente aprenda a utilizar los seguros. Por eso intentamos informar a los clientes sobre todo lo que estos cubren. Somos conscientes de que el sector asegurador tiene un problema con los contratos: y es que son de difícil comprensión”, reconoció el subdirector general de marketing, publicidad y comunicación de Santalucía. En este sentido y ante la imposibilidad de simplificar los modelos de contrato por motivos legales, Santalucía ofrece a los consumidores unas guías rápidas que recogen todas las coberturas de cada póliza contratada.
Vender una promesa
La comunicación tiene en el mundo del seguro un plus de dificultad. La intangibilidad del producto dificulta en muchas ocasiones el discurso. “Cuando se vende una poliza, se vende una promesa. Además, a nosotros la gente solo nos llama normalmente cuando tiene un problema. De modo que hay que trabajarse la confianza. Por eso nuestro discurso de marca se basa en el concepto de la solidez”, explicó Jiménez.
En un futuro próximo, Santalucía, que acaba de lanzar una nueva gama de productos con tarifas flexibles (iPlus) tiene previsto realizar campañas publicitarias de carácter más masivo.
La venta telefónica sigue siendo primordial para la compañía y el número de contratos realizados a través de Internet, donde comercializa todos sus productos al mismo precio, es todavía residual. No obstante, Santalucía cuenta ya con casi 4.000 fans en Facebook, donde, además de en Twitter, realiza gestiones de atención al cliente, difunde información relevante para los consumidores y lleva a cabo campañas de captación.
Entre los proyectos online de la compañía para este año está el desarrollo y publicación de su nueva web y la puesta en marcha de una aplicación móvil de siniestros del hogar, que cumplirá funciones de servicio al cliente, nunca comerciales.
Un reportaje más extenso sobre el “Reservado al anunciante” dedicado a Santalucía Seguros aparecerá publicado en el número 789 de IPMARK.
