Sin embargo, a pesar de la proliferación de páginas corporativas en Facebook y perfiles en Twitter en los últimos años, la gran mayoría de las empresas aún permanecen ajenas a lo que se cuece en el universo del social media.
Por tanto, según concluye el estudio de Bain & Company, la distancia entre las empresas pionera en redes sociales y aquellas que todavía están a la espera se ha incrementado. Mientras que las compañías con un valor medio de 1.000 millones de dólares invierten una media anual de 750.000 dólares en redes sociales, compañías como American Express, Starbucks, Dell, Walmart o JetBlue invierten mucho más. Dicha inversión alcanza en algunos casos la decena de millones de dólares.
La encuesta también muestra la creciente exigencia de los clientes a la hora de recibir una atención personalizada en tiempo real y respuestas rápidas a sus preguntas y comentarios online.
Descoordinación
Según el estudio en la mayoría de empresas que tienen perfiles o páginas en las redes sociales son los equipos de marketing o atención al cliente los que implementan dicha presencia. En muchos casos de una manera descoordinado ya que son diferentes unidades de negocio las que llevan a cabo sus propios experimentos en las redes sociales.
Tal y como aconseja Bain & Company, las compañías que quieran alcanzar el éxito en sus estrategias de social media deben observar cinco principios básicos:
- Vincular los esfuerzos en las redes sociales a objetivos empresariales concretos.
- Centrar y adaptar las acciones en las redes sociales para captar a los clientes clave.
- Diseñar una organización específica para coordinar las acciones en redes sociales.
- Monitorizar los resultados.
- Ser flexible y saber adaptarse.
El estudio Putting social media to work se puede consultar en https://ipmark.com/pdf/SOCIAL.pdf
