El sector del contact center valora cada vez más el uso de canales emergentes no vinculados a la voz para responder a un consumidor que exige una experiencia positiva en prácticamente todos los puntos de contacto con una marca. Por eso, la incorporación de las redes sociales como canal de atención al cliente surge como una tendencia que va adquiriendo cada vez un mayor protagonismo. En la actualidad, los servicios más demandados en las redes sociales son aquellos vinculados a la monitorización, atención al cliente y soporte técnico, y también los relacionados con desarrollo de negocio y ventas.
Por otro lado, el comportamiento de la economía pondrá freno al sector y la gestión agresiva de los costes seguirá presidiendo la agenda.
Precisamente la contención de gastos es una de las causas del brusco descenso en la política de descentralización de servicios, una de las prácticas históricas del sector. Ya se han dado caso de empresa españolas que han optado por traer de vuelta sus servicios al mercado local, un fenómeno que se ha producido también en otros mercados.
La situación política es otro de los factores que está detrás de esta caída de la descentralización, pero también la necesidad de mejorar los servicios apostando por la proximidad tanto geográfica como de hábitos culturales.
Por otro lado, las empresas de contact center pondrán el acento en la capacidad de adaptación de los proveedores. Una mala experiencia de un usuario en cualquier punto de la cadena de atención es determinante para influenciar en al decisión de compra de un producto o un servicio. No hay espacio para ningún fallo en los servicios de atención al cliente. Además la crisis ha contribuido a que disminuya la tolerancia de las empresas y de los consumidores.
Para finalizar, la prudencia se mantendrá en la inversión en infraestructuras y sistemas. Se espera un años en el que las compañías del contact center contendrán su inversión y al mismo tiempo darán los primeros pasos en la construcción de las bases estructurales que transformarán el modelo convencional de contact center en una completa plataforma de servicios multicanal que combine los canales más tradicionales (voz, móvil, email, chat o web) con las últimas plataformas 2.0 (Twitter, Facebook o videoconferencia).
