El cliente siempre lleva razón. Eso dice la teoría. Pero no todas las marcas colocan al cliente en el centro de su estrategia de marketing. Menospreciar la fuente de información más preciada que existe puede resultar letal para una compañía. El primer mandamiento del nuevo marketing se llama customer centricity.
Dejar al cliente en un segundo plano es un grave error que, aunque parezca extraño, ocurre con mucha frecuencia. Las marcas pierden así la posibilidad de conocer sus gustos, sus necesidades y lo que estaría dispuesto a comprar o lo que no y también la de anticiparse a las nuevas tendencias del mercado con un producto que satisfaga los futuros anhelos del cliente.
Además, en un momento en el que la tecnología ha dotado a los clientes de un poderoso canal para expresar sus opiniones sobre marcas y productos, el cuidado al cliente cobra todavía mayor importancia. Los comentarios negativos no son nunca fáciles de gestionar.
Manejar la información sobre el cliente
La recopilación y análisis de datos personales es, actualmente, un área emergente utilizada por la mayoría de las empresas. Gracias a ellos, se puede conocer gran cantidad de información de las personas a las que se les puede ofrecer un determinado producto o servicio. Todo ello es posible gracias al desarrollo de técnicas Big Data que analizan, entre otras fuentes, la información que desprenden los blogs, webs y redes sociales.
De esta forma, con un profundo conocimiento de estos datos, los departamentos de marketing y ventas pueden aplicar estrategias de customer centricity que centran sus acciones exclusivamente en el cliente.
Según explica Javier Fuentes Merino, CEO de Grupo Venta Proactiva, “se trata de ofrecer a los potenciales clientes exactamente lo que necesitan o lo que se sabe será de su interés, lo que supone una alta probabilidad de compra o contratación, debido a que una empresa se lo puede proporcionar en ese mismo momento y casi en exclusiva. Como si fueran productos pensados para ellos«.
El customer centricity distingue entre los clientes más valiosos y los que no lo son, por lo que no se pueden asignar los mismos recursos a ambos. Los primeros son el principal activo de la empresa, según este tipo de estrategia, por lo que hay que utilizar técnicas de fidelización de forma continuada. Por lo que respecta a los menos rentables, si aportan un margen de contribución adecuado pasará a engrosar la cartera de clientes; si no es así, es mejor que se los quede la competencia.
Gran Consumo
Gracias al customer centricity no sólo se puede aumentar el número de clientes, sino también su satisfacción y fidelidad a la marca. Además, se incrementa la rentabilidad del producto o servicio al prever en un alto grado su efectividad.
Al respecto, Javier Fuentes Merino, CEO de Grupo Venta Proactiva indica que el “sector de gran consumo es el que más beneficio puede obtener de este tipo de estrategias, ya que pueden segmentar en colectivos cada vez más reducidos, por lo que los departamentos de marketing, publicidad y ventas pueden focalizar sus acciones de forma más especifica hacia ellos. En los próximos años seremos testigos de que las organizaciones fabricarán y desarrollarán los productos y servicios en base al perfil del potencial cliente, e incluso su estructura organizativa y de gestión estará diseñada en este aspecto. Es algo que llevan haciendo hace tiempo las cadenas hoteleras, las compañías aéreas y los supermercados».
