El 60 % de los consumidores percibe una mejora en la experiencia del cliente (CX) desde la pandemia, lo que indicaría que las empresas reconocen la importancia de la CX y están actuando en consecuencia. Esta es una de las principales conclusiones que podemos obtener de la encuesta de Mitel, realizada entre más de 4.000 consumidores de Alemania, EE.UU., Francia y Reino Unido, que muestra que las organizaciones están haciendo progresos en la experiencia de cliente a pesar de los tiempos que corren y apunta a un aumento en el uso de las opciones online.
El estudio también demuestra que las claves de una buena y mala CX son, en su mayoría, universales, con sólo ligeras diferencias entre regiones. Entre los principales factores que los consumidores asocian a una buena experiencia destacan: agentes comerciales amables, serviciales y bien informados (55%); capacidad de respuesta y de servicio rápido (45%) y una comunicación que informa en cada paso del proceso (35%). Una mala CX, por otro lado, presenta un evidente contraste. Los consumidores consideran aspectos de una mala experiencia el ser transferidos varias veces y tener que repetir lo mismo una y otra vez (48%); ser dejado en espera (46%); y tener que navegar por demasiadas opciones (35%).
El uso de las opciones digitales no deja de crecer
Cuando se preguntó sobre qué canales utilizan habitualmente para comunicarse con el servicio de atención al cliente, los encuestados citaron el teléfono (49% de preferencia frente al 59% de uso) y el correo electrónico (42% frente al 50%). Es significativo que el estudio ponga de manifiesto una brecha entre el uso real y la preferencia por esos canales, e implica que los clientes preferirían utilizar otros canales si fuera posible. El contacto personal es el único canal en el que la preferencia es, comprensiblemente, mayor (28%) que el uso real (24%) debido al contexto actual.
No sorprende, por ejemplo, que casi la mitad (42%) de los consumidores reconozcan que su uso de los servicios de atención al cliente online ha aumentado este año; sin embargo, de ese total, más del 71% dijo que recurrirá más a las opciones digitales en el futuro, lo que valida la hipótesis general de que la tendencia de consumidores y empresas se dirige hacia un cambio de conducta permanente como resultado de la pandemia.
Ya sea que su interacción digital con el servicio de atención al cliente aumente o se mantenga igual a 2020, casi la mitad de todos los encuestados planea incrementar el uso de chats (43%), agentes virtuales (47%) y el autoservicio en general (48%). Debido a que muchos contact center han sido lentos a la hora de apoyar estas funcionalidades, una mayor inversión en estas áreas impulsaría un mayor uso y predisposición a ello.
El comercio minorista, la mejor CX
En el estudio también se examinaron con qué sectores interactuaban los consumidores con mayor frecuencia antes de la crisis sanitaria y si eso había cambiado. Los sectores siguieron siendo los mismos – comercio, sanidad y cuidado personal – con una mínima disminución en el uso. Los únicos dos sectores abordados en la encuesta que registraron un descenso notable fueron el de la hostelería y el de deportes/entretenimiento, lo que no es inesperado, ya que les afecta tanto las restricciones de distanciamiento social como una mayor cautela a la hora de gastar.
El comercio minorista y salud también recibieron las notas más altas en CX, con el comercio minorista disfrutando de una ventaja de dos dígitos; el 31% de los consumidores declararon que habían tenido la mejor experiencia. Teniendo en cuenta la adopción de la transformación digital por parte del comercio minorista y su encaje natural en el mundo online, otros sectores como el de la Administración Pública, que ocupó el peor puesto en cuanto a satisfacción con los servicios de atención al cliente prestados, podrían beneficiarse de las buenas prácticas del comercio minorista relacionadas con la CX.
El comercio minorista proporciona un modelo útil de combinación correcta de tecnologías de contact center para permitir que los clientes se relacionen de forma fluida con una organización utilizando sus dispositivos y medios preferidos. El uso de inteligencia artificial (IA) y el análisis predictivo por parte del comercio minorista también merece ser apoyado para crear niveles más profundos de personalización.
