El reto que plantea Audi es conseguir instaurar el concepto de excelencia en la gestión comercial y el servicio al cliente en todas las concesiones oficiales de la marca en España. Esto implica actuar directa e individualmente ante los 441 asesores comerciales, 104 jefes de ventas, 11 gerentes de zona y los 109 gerentes de concesión que forman su red comercial, distribuidos en 109 concesionarios oficiales.
Audi y Mirage Factory entienden que la excelencia no tiene límites, es superación, decisión e ilusión constante. Es intentar alcanzar lo inalcanzable, en el sentido de que aún hoy, habiendo conseguido valorar cuantitativa y cualitativamente la aplicación del concepto, la excelencia no es un simple objetivo de ventas.
El Programa Excelencia Audi otorga a los participantes la motivación, el incentivo, la ilusión, los elementos, los instrumentos y los argumentos necesarios para que cada uno de ellos desarrolle su camino hacia la excelencia, en coherencia con los valores y el significado de la marca, la cual reconocerá, al finalizar el programa anual, a los líderes en Excelencia Audi entre sus asesores comerciales y jefes de ventas.
Excelencia Audi, fuertemente consolidado y prestigiado por la red comercial, trabaja los ámbitos racionales y emocionales, provocando una evolución de las actitudes y las aptitudes individuales y de los equipos. Va más allá de una acción de incentivo comercial.
Motivación
Excelencia Audi es un programa motivacional con acciones de incentivo, eventos y una comunicación creativa, formativa e informativa, que dan lugar a un macroprograma que utiliza prácticamente todas las estrategias y técnicas del marketing relacional, promocional e interactivo.
La compleja estructura operativa de servicios y de contenidos que esto implica se convierte en una experiencia amigable y simple para el participante, logrando así mantenerlo altamente motivado durante los doce meses de duración del programa.
Gracias a los recursos tecnológicos y a los programas informáticos y de comunicación desarrollados, Excelencia Audi es estrategia, creatividad y tecnología puesta al servicio del reconocimiento y la mejora de aspectos cualitativos y cuantitativos de la gestión comercial y el servicio al cliente.
El Programa se estructura en dos grandes áreas: la de conocimiento y la de objetivos. La primera desarrolla e incentiva el talento a través de la investigación, el estudio, la reflexión y la acción, contemplándose acciones como mistery shopper, realización de pruebas dinámicas de producto, la potenciación del contacto y las relaciones con los clientes, el conocimiento del producto y el mercado, y la proactividad enfocada a potenciar las iniciativas y la superación personal.
La segunda pretende ayudar a superar los objetivos cuantitativos y cualitativos individuales y colectivos. La personalización de toda la comunicación y el servicio, que tiene su extremo en la creación de la figura del Asistente Personal, guía a cada participante a lo largo de su actuación animándole y aconsejándole a la superación de sus objetivos personales en el Programa, en el marco de un mix que tiene en cuenta el momento de cada producto, el ámbito geográfico o el mercado potencial de la concesión, entre otras.
Los singulares sistemas de comunicación, seguimiento, control y valoración aplicados permiten al programa un desarrollo informativo en tiempo real, además de ofrecer canales de información y comunicación permanentes entre los participantes y la agencia, y de ésta con Audi (call center, correo electrónico, web, CD-ROM).
Beneficios compartidos
Con Excelencia Audi, la compañía ha logrado consolidar y fidelizar a un equipo comercial y de gestión fuertemente motivado y preparado, en permanente superación y formación, que racional y emocionalmente se identifica y expresa los valores y el significado de la marca, y que ha establecido una comunicación estable y útil con su red.
Todos los detalles del programa, incluidos los reconocimientos de la marca hacia su equipo comercial, recrean la atmósfera Audi, potencian su posicionamiento en el mercado, refuerzan la cultura de marca y expresan el concepto ideal de Excelencia. Como ejemplos basta con citar los premios cuatrimestrales que se van entregando, que simbolizan aspectos clave para Audi como la tecnología (Ipod, navegadores, agendas electrónicas, etc.), o los encuentros y viajes, que tienen como eje argumental la implicación de Audi en el mundo de la competición y los avances tecnológicos (24 horas de Le Mans, factorías de la compañía en el mundo Lamborghini/Bolonia, Audi TT/Gyor-Hungría, Salón del Automóvil de París, etc.), la demostración del verdadero valor del culto al servicio y trato personalizados a los ganadores (programa de visitas, actividades y estancias en lugares exclusivos) y cómo entiende Audi el concepto integral de excelencia.
En definitiva, un enfoque cien por cien orientado a incrementar aún más el valor añadido de Audi como marca en la red.
Paralelamente, el programa aporta beneficios directos al participante, más allá del puro reconocimiento de la marca a su gestión: confianza, formación, seguridad, incentivo, ilusión, espíritu de equipo y argumentos e instrumentos en apoyo de su gestión y de su crecimiento personal y profesional.
Finalmente, hay que destacar que el seguimiento y la valoración del programa se realizan con paquetes informáticos desarrollados con el fin de que los datos de la marcha y los resultados de cada participante se traduzcan en información de alto valor añadido para la toma de decisiones en Audi.
Audi y Mirage Factory han creado y ejecutado un programa que ha apoyado la superación constante de los objetivos de ventas de la compañía en España, pero sobre todo ha demostrado que lo difícil puede ser fácil y que las aspiraciones más utópicas, además de factibles y rentables, pueden ser impulsoras de un crecimiento y desarrollo sólidos en empresas con visión de futuro.
Como resultados, según los datos correspondientes a Excelencia Audi 2005, se han contabilizado 559 participantes potenciales, 487 participantes activos, ha habido un 87% de participación, se han emitido 7.031 correos electrónicos y se han registrado 485 consultas en el call center. B
(*) JOAN VIL
