La expansión del ecommerce exige una buena estructura logística para que los consumidores disfruten de plazos de entrega más cortos, tipos de entrega individualizados y nuevos servicios. Sin embargo, la logística sigue siendo el talón de Aquiles de este canal. Los retrasos en la entrega son la segunda causa de reclamación a las tiendas online en España.
Por ahora el sector ecommerce es muy poco innovador en cuanto al envío, a pesar de que las empresas de logística disponen de nuevos servicios que hacen que enviar o recibir pedidos online sea fácil y flexible para los consumidores. Demandas como los horarios personalizados, la entrega en el mismo día y la posibilidad de escoger la empresa de transporte son las que marcan el rumbo a las tiendas online. ¿Lo están siguiendo?
El comparador de precios Idealo ha realizado un estudio sobre la logística de varios ecommerce para ver qué servicios adicionales ofrecen y hasta qué punto se adaptan a las necesidades actuales como la recogida directa en tienda o si tienen en cuenta el medio ambiente.
• Seur y Correos, las favoritas. A la hora de escoger la empresa de logística, las tiendas online se decantan por Seur y Correos en primer lugar, y es que 15 de las 50 tiendas analizadas confían en sus servicios. Le siguen de cerca DHL y UPS. Algunas tiendas online ofrecen la opción de que el cliente pueda elegir libremente si quiere que su paquete le llegue por Correos, con un período de envío más largo pero con un precio inferior, o si prefiere que se lo mande una empresa privada, un servicio más caro pero más rápido. No obstante, en general los consumidores no pueden seleccionar su empresa favorita para que sea la que gestione su pedido entre una oferta de compañías de transporte.
• Envío urgente: poco implantado. Los consumidores que necesitan que su compra llegue cuanto antes suelen recurrir a envíos urgentes. Se trata de un servicio que implica un coste superior, mediante el cual el pedido se entrega al día siguiente. Solo un 26% de las tiendas analizadas ofrece la opción de envío urgente. Uno de los motivos puede ser que muchas de ellas deben encargar los productos a un proveedor antes de mandarlos al usuario, algo que de por sí puede tardar uno o dos días. Agilizar este proceso conlleva un esfuerzo y un coste adicional que no es asumible.
• Entrega en el mismo día, una realidad muy lejana. Revolucionaría el mundo de las compras online. Muchos usuarios estarían dispuestos a pagar, incluso un precio superior al de los envíos estándar, con tal de recibir el pedido en menos de 24 horas. De momento, solo un 4% de las tiendas analizadas ofrece la opción de same-day delivery.
• Pocas alternativas en el envío. Los usuarios necesitan opciones alternativas si no pueden recibir su pedid en casa. Una de las más extendidas entre las tiendas online es la posibilidad de facilitar una dirección de entrega alternativa como, por ejemplo, la del trabajo o la de un familiar. Pocas tiendas ofrecen todavía la opción de enviar el paquete directamente a algunas sucursales de empresas de transportes para ser recogido allí, siendo Correos la más habitual.
• La entrega en tienda. Un importante exponente es la estrategia Click & Collect, es decir, la combinación entre pedido online y entrega personal en tienda. En España solo un 18% de las tiendas consultadas ofrece la opción de recogida en tienda, si bien la tendencia internacional va en aumento y en países como Alemania este porcentaje ya alcanza el 41%.
• ¿Concienciación ambiental?. Los envíos amigables con el medio ambiente que intenten reducir al máximo las emisiones de CO2 derivadas del proceso de transporte son una rara avis. Sin embargo, empresas como MRW, SEUR, Fedex o TNT han manifestado su compromiso con el entorno en sus políticas empresariales y, de hecho, algunas han lanzado una opción de envío verde que emplea transportes o materiales para embalar más ecológicos. Tal es el caso de DHL, UPS y Correos, que ofrece sus Cajas Línea Verde de materiales reciclados cuya adquisición deriva en una donación para causas medioambientales.
• ¿A toda España?. La mayoría de las tiendas online más importantes de España no hace llegar sus productos a todo el territorio español. Un 46% de los vendedores solo envía pedidos a los usuarios de la península y las islas Baleares. El sector está haciendo un esfuerzo y el porcentaje de operadores que cubren todo el territorio (Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla) se eleva ya al 41%.
