Ilunion Retail Hospital 12 de Octubre y Hospital Infantil Niño Jesús (Madrid): La tienda del hospital que sabe a hogar

La sonrisa que asoma en los rostros de los empleados que aparecen a primera hora de la mañana en la tienda Ilunion del Hospital 12 de Octubre de Madrid es lo primero que observamos nada más llegar. La sonrisa de Rufino, el que reparte suerte desde el puesto de la ONCE en uno de los rincones del establecimiento; o la sonrisa de Soledad, la responsable de tienda encargada de hacernos el tour para conocer el nuevo modelo de tienda de Ilunion Retail, y que protagonizará en 2027 toda la red comercial de la división de Grupo ONCE.  

“En lo que llevamos de año ya hemos hecho 10 renovaciones de tiendas”, nos cuenta Delio Díaz, director general de Ilunion Retail, quien nos acompaña en la visita, informando además que en octubre se inaugurarán otros dos establecimientos, “uno en la estación Renfe de Getafe y otro en el Hospital Gómez Ulla de Madrid”, y tres más a finales de año. Preguntado por las características del nuevo diseño, Díaz nos cuenta los avances en materia de accesibilidad de los que dispone la tienda del 12 de Octubre, desde los más vistosos, como la zona más baja del mostrador para una persona en silla de ruedas, hasta los que permanecen entre bambalinas: “Tenemos un bucle magnético que sirve para limpiar el sonido ambiente y ayude a una persona con audífono o implante coclear a entender mejor al dependiente que le está atendiendo”; o la intensidad de la iluminaria, “luminosa, pero sin ser intensa”. 

Le acompaña la sostenibilidad, descubierta en el mobiliario fabricado con virutas de madera recicladas o la fuente de agua con la que los clientes pueden rellenar sus botellas y que forma parte de la colaboración que mantienen con Ocean 52. También deja huella la primera marca propia de Ilunion, la cafetera Auna, ideada tras el aterrizaje de la compañía y la implantación de su modelo de inclusión social en lavanderías industriales de Colombia. “La idea básica de Auna es ayudar a nuestros clientes a que, a través de un simple gesto como tomarse una taza de café, sean capaces de contribuir con nuestro propósito a construir un mundo mejor con todos incluidos”, nos cuenta Díaz. “Con Cafés Novell, nuestro socio cafetero en España, y la Asociación Nacional de Cafeteros de Colombia pudimos localizar fincas en el país, en una zona que se llama Huila, para proveernos de café. Allí ya se está trabajando con personas con discapacidad”, añadiendo que, en definitiva, es llevar el propósito de Ilunion al origen del proceso. 

La marca provee de café al personal médico, pacientes y familiares de los establecimientos que Ilunion Retail mantiene en centros hospitalarios, pero también a los centros corporativos y oficinas con los que la compañía está cerrando acuerdos de distribución. La larga fila de personas que esperan pacientes tras el mostrador da cuenta del éxito que está teniendo el café con propósito de la firma. 

Son varios los visitantes que se ven tentados de acompañar su café con alguno de los dulces de la sección de recién horneados de Levadura Madre, una novedad en la tienda, puesto que en el resto de establecimientos se incorpora únicamente el estante con producto envasado de la enseña. Aunque ya sea una modalidad u otra, triunfa entre los clientes no solo por lo rico que está, sino también porque se trata de una marca conocida, como nos asegura Soledad. 

El área donde se localizan los productos de la franquicia se encuentra en la zona de alimentación, caracterizada por contar con artículos de conveniencia, tanto salados como dulces, y donde es común encontrarse cada mes con alguna promoción. “Sacamos ofertas todos los meses para incentivar al cliente a descubrir nuevos productos”, explica la responsable de tienda. Los hay también, añade, del tipo permanente, como el pack de patatas fritas y botella de agua, muy enfocados en la conveniencia. 

Al otro lado del establecimiento se ubica la zona de regalos, idóneo para aquellos familiares y pacientes que buscan agradecer al equipo médico que les ha atendido durante su estancia en el hospital; a otros familiares que desean felicitar a unos padres primerizos por la llegada de su bebé – el área de maternidad se encuentra justo al lado de la tienda-; o a médicos, enfermeros y auxiliares que no han tenido tiempo para comprar un regalo o para darse un simple capricho. La propia Soledad nos informa de la “alta rotación que tiene el producto de regalo”, sobre todo, de juguetes.

El nuevo modelo de tienda Ilunion no olvida tampoco que se trata de una tienda de conveniencia y, como tal, satisface las necesidades de familiares y pacientes que no esperaban un ingreso en el hospital. Soledad nos enseña en las entradas al establecimiento dos estantes, uno dedicado a la electrónica y otro a la higiene personal, con todos esos artículos que se pueden echar de menos en un estancia hospitalaria, como un cargador de móvil, unos auriculares, un champú o un gel, un peine, unos calcetines o unas zapatillas de estar por casa. También conveniente es el innovador servicio de habitaciones que ofrece la tienda – la primera de la red en hacerlo- y que permite a personal médico y familiares comprar y recibir en consulta o en la habitación el pedido por parte del equipo de tienda. 

En todas estas áreas es común toparse en los lineales con carteles que informen a los clientes de cuándo un determinado producto es solidario. Actualmente, Ilunion Retail trabaja con 11 asociaciones: Fundación Aladina, Cris contra el cáncer, Hogar Sí, Fundación Pequeño Deseo, Juegaterapia, Fundación Alapar, Fúndame, Fundación peluche Ángel de la Guarda, Ocean 52, Asociación Española contra el Cáncer (AECC) y Soulem. 

El foco de la compañía en ubicar sus establecimientos en centros hospitalarios les obliga, nos informa Delio Díaz, a estar al tanto de los cambios que suceden dentro del hospital. Sirve de ejemplo la primera tienda que abrieron en el 12 de Octubre y cuya oferta ha venido variando en función de las áreas que se han abierto o cerrado en esa parte del complejo. Pero también el segundo modelo de tienda por el que van a renovar los establecimientos ubicados en hospitales infantiles y al que desde hace un tiempo se acoge el situado en el Hospital Infantil Niño Jesús de Madrid. 

“La reformamos hace un par de años y viene a ser la respuesta a nuestra filosofía de no ser solo una tienda de conveniencia del hospital, sino de convertirnos en un agente humanizador de ese entorno sanitario”, explica Díaz. “Al final la idea es querer hacerle la vida un poco más fácil y agradable a todo el público que nos visita”. 

El establecimiento resulta de menor tamaño, entre unos 20 y 30 metros cuadrados, de los cuales un tercio lo ocupa el salón de la madriguera del Señor Conejo, que nos saluda desde fuera de la tienda. En dicho salón, los pequeños se pueden sentar en el sillón, leer alguno de los libros de las estanterías que hay alrededor o jugar en la tablet ubicada encima de una chimenea. Según Díaz, el Hospital Niño Jesús es pionero en acoger este modelo de tienda. “Estamos trabajando con la dirección del 12 de Octubre para hacer algo similar en el área de maternidad y estamos pendientes de otro proyecto en el Hospital Vall d’Hebron de Barcelona, que previsiblemente saldrá a finales de año”. 

Dan cuenta de que se trata de una tienda enfocada a los más pequeños no solo la presencia de una zona experiencial para ellos. También, el mayor espacio que tienen en los lineales juguetes, juegos de mesas y libros infantiles y juveniles, como nos muestra Vero, la responsable de tienda del Hospital Niño Jesús. Como ocurre con la tienda visitada en el 12 de Octubre, la zona de alimentación incorpora promociones mensuales y fijas, un estante para producto envasado de Levadura Madre y carteles que informan de los artículos procedentes de las once fundaciones con las que colaboran. Estos últimos cuentan de igual modo con hueco en la zona de regalos y en la de juguetes y libros. 

Nos explica Vero que, al igual que en otra tienda a pie de calle, la del Niño Jesús sigue el calendario promocional de Retail, con productos que se adaptan a campañas como San Valentín o Navidad. Que se vea que es una tienda, “porque lo que se tiene que intentar es que una vez que se cruza por la puerta, uno pueda evadirse de lo que hay fuera”. Preguntada por el apoyo mental que pueden necesitar los empleados de las tiendas Ilunion, Sandra Pérez, responsable de marketing de Ilunion Retail, nos habla del Programa de Apoyo para la Estabilidad Mental que tienen a disposición de los mismos: “Hay muchos empleados que en algún momento de su vida, bien sea por trabajo bien sea por cosas que suceden en su ámbito familiar, puedan necesitar este apoyo. Ello también nos ayuda a fidelizar talento y a que se encuentren a gusto”. 

Algo invisible que permanece en ambos establecimientos de Ilunion Retail es la digitalización emprendida en 2020 y gracias a la cual pudieron descubrir el principal cliente de la compañía: el personal sanitario. “Durante la pandemia, el 80% de nuestras tiendas estaban ubicadas en hospitales, por lo que los establecimientos acogieron el único cliente que teníamos recurrentes, que era el personal hospitalario”, explica Delio Díaz, director general de Ilunion Retail. En ese momento, se hallaban ya en plena transformación digital, migrando hacia un nuevo ERP, cuando pensaron en la idea de crear un club de fidelidad propio para hacer socio a ese personal que visita las tiendas todos los días, “para que tuvieran ofertas especiales, que tengan mayor recurrencia y formar con ellos una comunidad vinculada al propósito del grupo”. 

De ahí que a diferencia de otros programas de fidelización del sector, en el Club más juntos, además de informar de la llegada de nuevos productos u ofertas, se hagan peticiones a los clientes como saber si conocen a personas con discapacidad o en riesgo de exclusión que puedan necesitar un empleo y cubrir así vacantes en las tiendas de la división del Grupo ONCE. “Esta vocación social es la que te obliga a innovar, a entender las herramientas de otras maneras”, concluye.