Con el objetivo de ganar una mayor eficiencia y avanzar en una relación más cercana con sus clientes, BBVA ha implementado una nueva herramienta que gracias al uso de Inteligencia Artificial (IA) permite al equipo de marketing de la entidad financiera lanzar comunicaciones personalizadas a grupos muy concretos de clientes.
Esta herramienta ha nacido a través del proyecto BELA, una iniciativa de BBVA para hiperpersonalizar la comunicación con los usuarios y que nació hace tres años para “encontrar el modo de aprovechar todo el conocimiento que tenemos sobre nuestros clientes para poder adaptarnos mucho mejor a sus necesidades”, tal y como ha explicado Álvaro Gaviño, behavioral economics global leader de BBVA.
La solución, que ha sido diseñada junto con Oracle para aprovechar la infraestructura tecnológica y las capacidades de desarrollo de soluciones de machine learning, ofrece a la compañía la posibilidad de escribir comunicaciones para grupos muy concretos de usuarios a partir de su comportamiento, descartando así la segmentación sociodemográfica tradicional que distingue a los clientes por edades, sexo o lugar de nacimiento.
Permite enviar comunicados, banners o correos diferentes en función del comportamiento y las preferencias de los usuarios. Y al ser una solución end-to-end, posibilita generar, modificar y aprobar mensajes; organizar segmentos de destinatarios y publicar de forma directa campañas en Google.
“Nuestro proyecto es una alternativa al modo habitual de ejecutar campañas, y ya estamos obteniendo aumentos porcentuales muy altos, que han llegado a ser del 200% en algunos casos, tanto en las tasas de clics como de conversión”, ha relatado Galviño.
Lo más característico de esta herramienta se encuentra, sin embargo, en las recomendaciones de texto para los asuntos de correo electrónico o el contenido de los banners que lanza al equipo de marketing de la compañía. Algo que es posible gracias a la incorporación de algoritmos especializados en procesamiento del lenguaje natural (PLN).
En su desarrollo, han trabajado los equipos de behavioral economics, analítica avanzada, ventas digitales, diseño, arquitectura y legal de BBVA. Actualmente, se emplean en las divisiones de Perú, México y Estados Unidos, aunque al tener una vocación global, está preparada para extenderse al resto de países en los que está presente la entidad en el futuro.
