La inteligencia artificial comienza a avanzar dentro de las organizaciones desde aplicaciones centradas en asistentes, generación de contenidos o automatizaciones específicas hacia el uso de agentes capaces de operar sobre datos, aplicaciones y procesos empresariales.
WAM sitúa esta evolución como uno de los cambios que marcarán la incorporación de esta tecnología a la operativa de las compañías durante los próximos años. La consultora apuesta por lo que denomina transformación empresarial agéntica, un modelo que busca trasladar los agentes de IA al funcionamiento real de cada organización.
El planteamiento pasa por conectarlos con sus datos, reglas de negocio, prioridades y procesos, partiendo de que el acceso de una inteligencia artificial a los sistemas corporativos no implica que conozca cómo funciona una empresa. Esta estrategia se ha reforzado con la incorporación de WAM a la Claude Partner Network como partner de Anthropic.
La alianza amplía las capacidades de la firma alrededor de Claude y la IA agéntica, con el objetivo de aplicar esta tecnología a necesidades empresariales concretas y desarrollar interacciones en las que agentes, sistemas y profesionales puedan trabajar de manera coordinada.
De automatizar tareas a intervenir en los procesos
La transformación empresarial agéntica supone pasar de utilizar la inteligencia artificial para resolver tareas aisladas a incorporarla directamente a los procesos de una organización. Este cambio obliga a revisar cómo circula la información, qué funciones permanecen bajo responsabilidad de las personas y bajo qué criterios pueden actuar los agentes.
También afecta a la relación de las marcas con sus clientes. A medida que los agentes ganen presencia en estas interacciones, las empresas deberán determinar qué información pueden utilizar, las reglas bajo las que operan y los mecanismos para evaluar tanto su funcionamiento como la experiencia que ofrecen al consumidor.
WAM plantea su propuesta precisamente alrededor de esta conexión entre la capacidad tecnológica y las características específicas de cada negocio. Su enfoque busca que los agentes interpreten el contexto empresarial y se integren con los sistemas y procesos ya existentes, en lugar de limitarse a funcionar como una herramienta independiente.
“Estamos entrando en una etapa en la que la pregunta deja de ser qué puede hacer la inteligencia artificial y pasa a ser cómo transforma realmente la forma de trabajar de una compañía y de relacionarse con sus clientes. Para que un agente aporte valor necesita comprender los datos, los procesos y las reglas del negocio, pero también el contexto de cada cliente y la experiencia que queremos ofrecerle”, explica Luis Méndez, director general de WAM en España.
El CRM, uno de los primeros ámbitos de aplicación
El CRM aparece como uno de los primeros terrenos en los que WAM prevé trasladar este modelo. La consultora propone evolucionar hacia un Smart CRM que combine la información y el conocimiento acumulados sobre los clientes con inteligencia artificial y nuevas formas de interacción.
Dentro de esta evolución se encuentra el concepto de Headless CRM, que permite que el acceso al sistema deje de depender exclusivamente de su interfaz tradicional y pueda extenderse a los espacios digitales en los que trabajan habitualmente los equipos.
El cambio, según el planteamiento de WAM, no se limita a habilitar una nueva vía de acceso al CRM. El sistema deberá interpretar el contexto particular de cada empresa, identificar qué información resulta relevante y utilizar los datos disponibles, los históricos y las reglas de negocio para apoyar cada interacción con el cliente.
“El CRM es uno de los primeros lugares donde podemos verlo, aunque el cambio que tenemos por delante es mucho más amplio”, añade Méndez. La firma considera que este tipo de aplicaciones representa uno de los primeros ejemplos de una transformación que progresivamente podrá extenderse a otras áreas de las organizaciones.
