Dos de cada tres usuarios de redes sociales siguen a las marcas en estas plataformas pero cada vez de una forma más selectiva. No todo vale. Más del 50% de ellos han “abandonado” a alguna marca por un motivo: solo posteaba contenidos publicitarios. Esta es una de las conclusiones de la
De todos esos usuarios que deciden seguir a sus marcas favoritas en las redes sociales, el 40% lo hacen de forma activa, comentando, compartiendo y participando en sus iniciativas.
Las categorías de marca más seguidas en redes sociales son las de ocio (51%) y moda (49%). Además, un 55% utiliza con cierta frecuencia (con frecuencia + de vez en cuando) las redes sociales para promover o apoyar causas sociales.
Por otro lado, la presencia de las marcas en redes sociales trabaja ciertos determinados atributos. Así, según los responsables del estudio, la presencia en Facebook y Twitter favorece una imagen de transparencia, mientras que estar en Instagram y Pinterest asocian la imagen de marca con una experiencia de disfrute.
Respecto a las diferentes tipologías de acciones en redes sociales, es estudio señala que la difusión de contenido no comercial favorece la construcción de atributos de esfuerzo, innovación y calidad. Así mismo, responder comentarios en abierto transmite confianza, cercanía, compromiso, transparencia y honestidad.
Redes sociales y customer journey
Las redes sociales tienen un espacio cada vez más importante en la búsqueda de información durante el proceso de compra y en la atención al cliente.
De acuerdo con el estudio son particularmente relevantes para comentar experiencias de producto/servicio (un 27% de internautas usa las redes con este fin), y para efectuar quejas/reclamaciones (26%).
