Los servicios digitales representarán el aumento de un 10% de beneficio en el sector bancario. Los rezagados podrían ver un descenso del 35% de sus beneficios en los próximos cinco años si no se adaptan a las nuevas tendencias tecnológicas, según un informe de la consultora McKinsey.
La irrupción de las nuevas tecnologías ha cambiado por completo sectores como el del comercio o los medios de comunicación. Parecía que los bancos se habían resistido a los grandes cambios, hasta ahora. “Los bancos tienen un gran volumen de información, el reto está en saber transformar esos datos en servicios que puedan satisfacer las necesidades de sus clientes, en tiempo real y desde cualquier lugar”, comenta Rafa Romero, responsable en España de Selligent, proveedor de soluciones de marketing relacional.
La personalización es el objetivo hacia el que caminan muchas estrategias digitales. El sector bancario tiene la ventaja de poder recabar información de sus usuarios en tiempo real por medio de múltiples canales. El análisis de estos datos les permitirá ofrecer consejos de inversión, ahorro, tarjetas de crédito u otros productos a disposición del cliente, adecuados a cada uno de ellos. Según el ICBA (Independent Community Bankers of America) a un 58% de los millennials les gustaría tener un servicio más personal por parte de su banco y acceder a información de su interés.
El segundo desafío del sector relacionado con el uso de los datos es dejar de tratar a los usuarios como números y convertirlos en el foco de interés. Analizar el uso que el cliente hace de los canales corporativos permite construir relaciones a largo plazo y obtener mejor información sobre los procesos de toma de decisiones. Mejorar la experiencia de usuario y crear herramientas útiles consigue fidelizar al cliente.
En 2015, un 52% y un 53% de la inversión de las entidades bancarias se destinaron a servicios móviles y online, respectivamente, según el análisis de Ovum. Se prevé un aumento del presupuesto para este 2016, sobre todo en desarrollo y mejora de productos. Las aplicaciones móviles han despertado más interés que las web responsivas y son preferidas por el 56% de los usuarios entre 18 y 24 años. Al mismo tiempo, el contacto con los bancos a través de redes sociales está cada vez más extendido y los jóvenes se muestran dispuestos a compartir información procedente de las entidades si resulta interesante.
Precisamente la creación de contenido relevante es otra asignatura pendiente para el sector. Artículos e información que se integre con el estilo de vida de los clientes son una buena opción para conseguir que se compartan el contenido y llegue a otros usuarios. Por ejemplo, una publicación sobre las distintas etapas y salarios de la vida laboral despierta más interés que una sobre las cuentas de ahorro siendo, sin embargo, un contenido relacionado. El acompañamiento es uno más de los servicios bancarios que la tecnología digital y el cruce de datos permiten a las entidades.
En España en la actualidad hay un 30% menos de sucursales bancarias, desde 2008 se han cerrado más de 14.800 oficinas. El cambio de hábitos de consumo junto con la irrupción de nuevos actores financieros, como las pasarelas de pago digital o los sistemas de créditos entre particulares, han obligado al sector bancario a renovarse. A este respecto, Romero señala que “definir una identidad digital y establecer una estrategia onmicanal manteniendo la confianza de los clientes es el camino para la total transformación del sector”.
