{"id":98296,"date":"2020-05-29T13:45:34","date_gmt":"2020-05-29T11:45:34","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=98296"},"modified":"2020-05-29T13:45:34","modified_gmt":"2020-05-29T11:45:34","slug":"experiencia-del-cliente-valor-diferencial-de-la-nueva-era-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/experiencia-del-cliente-valor-diferencial-de-la-nueva-era-digital\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente, valor diferencial de la nueva era digital"},"content":{"rendered":"
\"Experiencia
Experiencia del cliente, valor diferencial de la nueva era digital<\/figcaption><\/figure>\n

\u00abDurante la situaci\u00f3n excepcional que hemos vivido en estos \u00faltimos meses, se ha puesto en evidencia la carencia de los procesos de digitalizaci\u00f3n de muchas compa\u00f1\u00edas. Hemos visto plataformas de ecommerce saturadas, roturas de stock, problemas de log\u00edstica o call centers sobrepasados que han provocado p\u00e9rdidas a muchas compa\u00f1\u00edas y han afectado seriamente a su reputaci\u00f3n\u00bbha afirmado<\/strong>  Alfonso Coss\u00edo head of SAP customer experience en Espa\u00f1a, durante la presentaci\u00f3n del <\/strong>SAP Customer Experience (CX) Day.<\/strong><\/p>\n

\u00abSe ha demostrado la importancia de que s\u00f3lo comprendiendo qu\u00e9, cu\u00e1ndo y por qu\u00e9 est\u00e1n sucediendo las cosas, podremos actuar acertadamente y en el momento adecuado\u201d ha a\u00f1adido en el evento virtual sobre el presente y futuro de la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente en la era post covid-19 al que se han registrado m\u00e1s de 2.000 profesionales del \u00e1rea de marketing, ventas, experiencia de cliente, ecommerce y transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n

El ecommerce ha sido cr\u00edtico en esta crisis: aquellas empresas que dispon\u00edan de una plataforma s\u00f3lida, flexible y escalable han podido continuar operando con cierta normalidad, asumiendo incrementos de pedidos de incluso 4x. Por el contrario, las compa\u00f1\u00edas que no hab\u00edan apostado con rotundidad por el comercio electr\u00f3nico tienen ahora la necesidad imperativa de ponerse a trabajar en esta l\u00ednea. Esta realidad ha impulsado la demanda de proyectos m\u00e1s \u00e1giles y r\u00e1pidos que permiten a los clientes escalar su canal eCommerce ajust\u00e1ndose a las nuevas necesidades, con soluciones como SAP Upscale Commerce, la nueva plataforma de SAP para eCommerce B2C y D2C.<\/p>\n

Asimismo, de cara al futuro, Alfonso Coss\u00edo considera dos temas cr\u00edticos adicionales para que la experiencia de cliente sea un factor diferencial. Por un lado, disponer de un modelo de digital engagement y de atenci\u00f3n al cliente multicanal, especialmente en lo relativo a la capacidad de autoservicio del cliente y a la automatizaci\u00f3n inteligente de las interacciones: \u201cLos chatbots son capaces de responder al 80% de las consultas de los clientes gracias a la IA y el conocimiento colectivo. Los clientes demandan m\u00e1s eficiencia y menos recursos para dimensionar su capacidad de atenci\u00f3n al cliente en las circunstancias actuales, sin que la experiencia de cliente se vea penalizada\u201d. <\/p>\n

Por otro lado, es necesario que los equipos comerciales den un salto tecnol\u00f3gico y adopten modelos de venta digital o h\u00edbrido, m\u00e1s concretamente: \u201cla posibilidad de que los equipos de ventas puedan realizar su trabajo no s\u00f3lo en movilidad, sino tambi\u00e9n de forma remota, es absolutamente fundamental. Y para los puntos de venta, la digitalizaci\u00f3n es una gran oportunidad para ofrecer a los consumidores mejores experiencias de compra a la vez que se mejoran ratios de conversi\u00f3n y de ticket medio\u201d.<\/p>\n

SAP Customer Experience Day ha contado con la presencia de uno de los expertos m\u00e1s reputados en transformaci\u00f3n de las relaciones con los clientes, Steven Van Belleghem, <\/strong>que ha avanzado cu\u00e1l ser\u00e1 el futuro del customer experience y la evoluci\u00f3n del Customer Journey al Life Journey. En su intervenci\u00f3n, Van Belleghem ha explicado el porqu\u00e9 las compa\u00f1\u00edas deben dejar de centrarse en su prop\u00f3sito para convertirse en verdaderos facilitadores del prop\u00f3sito de sus clientes y ser sus compa\u00f1eros de viaje. Este modelo pasa por entender que la experiencia de cliente va m\u00e1s all\u00e1 de la conveniencia digital, que se ha convertido en una commodity cada vez m\u00e1s automatizada e invisible, y debe responder a las expectativas de los clientes.<\/p>\n

En su ponencia, Marc Nolla, VP SAP Digital South EMEA<\/strong>, ha comentado que \u201cla desconexi\u00f3n que han sufrido muchas compa\u00f1\u00edas con sus clientes subraya la necesidad de establecer una relaci\u00f3n fluida con ellos a trav\u00e9s de los canales digitales. La tecnolog\u00eda es un aliado fundamental en este proceso de reconexi\u00f3n con los consumidores en la nueva realidad y soluciones como SAP Commerce Cloud y herramientas como los chatbots dan respuesta a estos retos\u201d. <\/p>\n

Oportunidad para seguir liderando la experiencia del cliente<\/strong><\/h2>\n

Los asistentes a SAP Customer Experience Day han podido escuchar de primera mano c\u00f3mo la propuesta tecnol\u00f3gica de SAP ha ayudado a compa\u00f1\u00edas de distintos sectores a conocer qu\u00e9 experiencia est\u00e1n ofreciendo a su clientes y cu\u00e1l es su impacto en el negocio.<\/p>\n

En el confinamiento, Estrella Galicia, la cervecera de Hijos de Rivera, ha sido un ejemplo de resiliencia y capacidad de adaptaci\u00f3n al nuevo paradigma de relaci\u00f3n con el cliente. Macame Dopazo Freiria, CIO de Hijos de Rivera S.A.U<\/strong>. destac\u00f3 que \u201cSAP nos proporciona una propuesta de valor potente y consolidada que nos permite hacer realidad nuestra iniciativa Connected Client. El gran valor es que la integraci\u00f3n de todos los datos transaccionales que necesitan cualquiera de las \u00e1reas de Service y Commerce B2B, para interaccionar con los clientes proceden del ERP, por lo que la informaci\u00f3n que se est\u00e1 visualizando es \u00fanica y en tiempo real\u201d.<\/p>\n

Otro ejemplo del valor que aporta la tecnolog\u00eda de SAP fue el presentado por Refrival que habl\u00f3 sobre su capacidad para adaptar la plataforma a los ritmos de su negocio. En este sentido, se destac\u00f3 su flexibilidad para adaptarse a los nuevos momentos de consumo en el mercado, que son cada vez m\u00e1s estrechos, obligando a trabajar con tiempos de espera muy cortos y a responder a la necesidad de tener trazabilidad del m\u00e1s de un mill\u00f3n de actuaciones anuales.<\/p>\n

Gerardo Mart\u00ednez-Acitores, Director General de Refrival<\/strong> comparti\u00f3 con los asistentes que detr\u00e1s de una ca\u00f1a de cerveza hay un gran esfuerzo por \u201cponer al cliente en el centro de la operaci\u00f3n\u201d. Para ello cuenta con el apoyo de su socio tecnol\u00f3gico SAP y con Minsait, en los que conf\u00eda \u201cporque nos permiten aprovechar una plataforma que tiene las mejores pr\u00e1cticas, nos ofrecen eficiencia para mejorar nuestros procesos y son los compa\u00f1eros de viaje que necesitamos para nuestra expansi\u00f3n internacional\u201d.<\/p>\n

Durante estos \u00faltimos meses, el sector hotelero ha sido uno de los m\u00e1s afectados al tener que cerrar todos o pr\u00e1cticamente todos sus establecimientos. Sin embargo, Barcel\u00f3 no ha renunciado al contacto con sus clientes vali\u00e9ndose de dos herramientas fundamentales: la comunicaci\u00f3n proactiva y la experiencia digital. Jorge Pi\u00e9drola, Subdirector de Experiencia de Cliente, Barcel\u00f3 Hotel Group<\/strong>, afirm\u00f3 que \u201cestamos en la etapa de la superdigitalizaci\u00f3n, lo que requiere grandes esfuerzos, no s\u00f3lo a nivel operativo y estrat\u00e9gico, sino tambi\u00e9n de integraci\u00f3n de los sistemas de TI para gestionar los datos y ser una empresa realmente digital\u201d.<\/p>\n

Vodafone puso en valor el gran esfuerzo realizado por la compa\u00f1\u00eda en su proceso de digitalizaci\u00f3n y que, en esta pandemia, les ha permitido mantener un alto nivel de servicio y relaci\u00f3n con los clientes. Para Jos\u00e9 Miguel Garc\u00eda Aguilar, Head of SME Segment, Vodafone Spain<\/strong> \u201cesta situaci\u00f3n refuerza lo acertado de la estrategia de implementar una plataforma como SAP Qualtrics que nos permite mejorar la experiencia de cliente incluso en situaciones extremas\u201d. Tambi\u00e9n mencion\u00f3 que \u201cla posibilidad de que nuestra red de ventas haya podido adoptar temporalmente un modelo de inside sales gracias a la tecnolog\u00eda nos ha permitido mantener exitosamente nuestro nivel de intensidad comercial en estos momentos\u201d.<\/p>\n

El mundo del seguro ha mostrado en esta crisis cercan\u00eda y empat\u00eda con sus clientes. Para Gerardo Laino, Customer Experience Director en Liberty Insurance West Region<\/strong>, afrontar esta situaci\u00f3n desde la posici\u00f3n privilegiada de contar con un proyecto de relaci\u00f3n con los clientes consolidado fue determinante. Laino destac\u00f3 el valor de la tecnolog\u00eda como facilitador cr\u00edtico para dotar a la compa\u00f1\u00eda de la capacidad de conocer y poder adaptarse a las circunstancias, pero record\u00f3 la importancia fundamental del contacto humano.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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