{"id":76164,"date":"2019-05-23T17:46:54","date_gmt":"2019-05-23T15:46:54","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=76164"},"modified":"2019-05-23T17:46:54","modified_gmt":"2019-05-23T15:46:54","slug":"la-simbiosis-necesaria-entre-text-analytics-y-los-programas-de-gestion-de-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=76164","title":{"rendered":"La simbiosis necesaria entre Text Analytics y los programas de gesti\u00f3n de experiencia de cliente"},"content":{"rendered":"
\"Net
Net Promoter Score, Customer Satisfaction o Customer Effort Score son \u00edndices que permiten destacar la necesidad de mejorar algo.<\/figcaption><\/figure>\n

La gesti\u00f3n de la experiencia del cliente, b\u00e1sicamente, consiste en escuchar al cliente y al empleado, analizar lo que dicen, y actuar sobre los insights generados.<\/strong><\/p>\n

Hasta el momento, esta gesti\u00f3n ha estado basada en \u00edndices num\u00e9ricos que trataban de cuantificar la experiencia del cliente. Net Promoter Score, Customer Satisfaction o Customer Effort Score<\/strong> son \u00edndices que permiten destacar la necesidad de mejorar algo, aunque el n\u00famero por s\u00ed mismo no proporciona la informaci\u00f3n para identificar sobre qu\u00e9 se debe actuar. La experiencia de los usuarios es mucho m\u00e1s cualitativa y emocional.<\/strong><\/p>\n

El texto libre es lo m\u00e1s parecido a una conversaci\u00f3n 1:1 con el cliente y los empleados<\/strong>. Esto ha llevado a evolucionar la forma en la que se pregunta a estos, aplicando encuestas conversacionales, con respuestas de texto libre que permiten identificar qu\u00e9 es lo que realmente importa a los clientes y por qu\u00e9, sin influencia de unas posibles respuestas esperadas.<\/p>\n

En este contexto, donde se captura una ingente cantidad de informaci\u00f3n no estructurada, la aplicaci\u00f3n de Text Analytics es vital. Las soluciones de Text Analytics transforman la informaci\u00f3n desestructurada en informaci\u00f3n estructurada que se puede utilizar por el \u00e1rea de negocio<\/strong>. Sin esta tecnolog\u00eda, el proceso necesitar\u00eda de una elevada cantidad de tiempo y recursos para analizar y clasificar la informaci\u00f3n, sin hablar de la dificultad de identificar las emociones y cuantificar su sentimiento.<\/p>\n

INTEGRANDO TEXT ANALYTICS EN LAS PLATAFORMAS DE GESTI\u00d3N DE CX<\/strong><\/h2>\n

Las plataformas de gesti\u00f3n de experiencia de cliente como CEM by Madison, normalizan y dotan de sentido a las miles de piezas de opini\u00f3n y sugerencias que se reciben<\/strong>. A esto debemos a\u00f1adir toda la informaci\u00f3n que circula, por ejemplo, en redes sociales y que, aunque no ha sido solicitada directamente, recoge informaci\u00f3n muy valiosa.<\/p>\n

Precisamente la gesti\u00f3n adecuada de esta informaci\u00f3n que no ha sido solicitada se ha convertido en uno de los principales diferenciadores dores en muchos programas de Voz de Cliente.<\/strong><\/p>\n

Estos quieren compartir su experiencia cu\u00e1ndo y d\u00f3nde ellos quieren, no s\u00f3lo cuando la marca est\u00e1 dispuesta a escuchar y sobre lo que quiere obtener informaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n

Disponer de la soluci\u00f3n de Text Analytics integrada en la plataforma de gesti\u00f3n de experiencia de cliente <\/strong>permite explotar los resultados de la clasificaci\u00f3n a lo largo de todas las fases del programa VoC para facilitar el cambio a trav\u00e9s de toda la organizaci\u00f3n:<\/p>\n

-Analizar los t\u00f3picos y el sentimiento junto a informaci\u00f3n cuantitativa<\/strong> para identificar clusters y causas ra\u00edz de los comportamientos deseados.<\/p>\n

-Incluir los textos de los clientes en los informes y gr\u00e1ficos<\/strong> para identificar las palancas clave.<\/p>\n

-Desencadenar acciones a partir de t\u00f3picos o sentimientos <\/strong>para cerrar el c\u00edrculo (close-theloop) y retener a clientes en riesgo o vender m\u00e1s.<\/p>\n

-Fijar referencias de t\u00f3picos o valores de sentimiento<\/strong> que permitan fijar objetivos<\/p>\n

EXPLOTANDO LA INFORMACI\u00d3N DE TEXT ANALYTICS<\/strong><\/h2>\n

Existen muchas formas diferentes de explotar esta informaci\u00f3n <\/strong>generada desde la plataforma de gesti\u00f3n de experiencia de cliente:<\/p>\n

-Realizar acciones instant\u00e1neas:<\/strong> la Inteligencia Artificial en tiempo real permite ejecutar una acci\u00f3n en el momento exacto de recibir una opini\u00f3n, positiva o negativa. Esto permite resolver problemas de manera inmediata e intentar convertir a los detractores de nuestra marca en promotores.<\/p>\n

-Analizar tendencias en el tiempo:<\/strong> agregando la informaci\u00f3n por segmento, demograf\u00eda, t\u00f3pico, etc. se puede obtener una foto clara de los asuntos que los clientes deben afrontar. Esto permite identificar planes a largo plazo al actuar sobre los aspectos negativos comunes que tienen un mayor impacto negativo.<\/p>\n

-Seguir las emociones:<\/strong> el an\u00e1lisis de las emociones permite ir m\u00e1s all\u00e1 de las m\u00e9tricas y las palabras clave para entender la emoci\u00f3n que generan las interacciones con nuestra marca. Monitorizando esta informaci\u00f3n se puede observar la correlaci\u00f3n entre acciones en diferentes \u00e1reas del negocio y el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n

\"Jes\u00fas
Jes\u00fas Cuadrado, director de marketing Corporativa y Desarrollo de Productos de Madison MK Experience Marketing, autor del art\u00edculo.<\/figcaption><\/figure>\n

–Asignar prioridades:<\/strong> La posibilidad de ver el impacto emocional en diversas \u00e1reas permite priorizar las acciones a realizar, abordando primero aquellas que eliminan los aspectos que permitan obtener el m\u00e1ximo impacto positivo, como por ejemplo, identificar las funcionalidades o servicios que m\u00e1s enamoren a nuestros clientes.<\/strong><\/p>\n

En resumen\u2026 Los objetivos y retos de los programas de gesti\u00f3n de experiencia de cliente y el Text Analytics son pr\u00e1cticamente los mismos: dotar de sentido a las piezas de informaci\u00f3n que provienen de m\u00faltiples fuentes<\/strong> para identificar insights y acciones que dirijan a la organizaci\u00f3n al camino adecuado desde el punto de vista del cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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