{"id":74580,"date":"2018-11-16T20:13:50","date_gmt":"2018-11-16T18:13:50","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=74580"},"modified":"2018-11-16T20:13:50","modified_gmt":"2018-11-16T18:13:50","slug":"del-escaparate-online-a-la-omniexperiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=74580","title":{"rendered":"Ecommerce. Del escaparate online a la omniexperiencia"},"content":{"rendered":"
\"La
La tienda online tendr\u00e1 que dejar de ser un simple escaparate si quiere proporcionar una experiencia de cliente m\u00e1s atrayente.<\/figcaption><\/figure>\n

El comercio electr\u00f3nico factur\u00f3 en Espa\u00f1a 30.406 millones de euros durante 2017, un 25,7% m\u00e1s que en el ejercicio precedente, seg\u00fan la Comisi\u00f3n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). De cara a este a\u00f1o, sin embargo, las estimaciones son un poco menos benignas. Incluso apuntan a un ligero estancamiento. \u00bfNecesita la tienda online \u2018humanizarse\u2019 para competir m\u00e1s y mejor con la tienda f\u00edsica?<\/strong><\/p>\n

Estas previsiones a la baja coinciden con los avisos de moderaci\u00f3n que algunas fuentes del sector hac\u00edan al inicio de 2018. As\u00ed, en la quinta edici\u00f3n del Estudio Kanlli-D\/A Retail sobre E-commerce<\/strong> se pod\u00eda observar c\u00f3mo el optimismo hab\u00eda disminuido respecto al a\u00f1o anterior y el crecimiento esperado en las ventas online se situaba en un 22% frente al 32% registrado en la anterior ola del estudio<\/strong>.<\/p>\n

Todo hace pensar que el e-commerce en Espa\u00f1a afronta una nueva etapa en la que la tienda online deber\u00e1 adornarse con nuevos atributos que la hagan mucho m\u00e1s eficaz en su competencia con la tienda f\u00edsica, que sigue teniendo un gran atractivo para los consumidores espa\u00f1oles. El \u00faltimo informe Ecommerce Europe<\/strong>, elaborado por EuroCommerce<\/strong>, aconsejaba a los mercados en los que la tendencia de crecimiento de las ventas online es todav\u00eda lenta, como es el caso del Sur de Europa, reforzar las inversiones en infraestructura de comunicaciones y log\u00edstica para garantizar un mayor progreso del sector.<\/p>\n

En la misma l\u00ednea, los profesionales consultados por Elogia para elaborar el Estudio Anual de E-commerce 2018 de IAB Spain opinan que conseguir precios competitivos es el primer aspecto a mejorar en el comercio electr\u00f3nico espa\u00f1ol<\/strong>, as\u00ed como la usabilidad y el servicio al cliente. El 53% se\u00f1ala que la tienda f\u00edsica sigue teniendo una gran influencia a la hora de potenciar su negocio e-commerce.<\/p>\n

Como tendencia emergente, los expertos se refieren al uso de las redes sociales como canal de venta y tambi\u00e9n para agilizar las entregas. Facebook es el gran player, con un ratio de utilizaci\u00f3n como plataforma comercial de hasta el 91%<\/strong>, seguida de Twitter<\/strong> (60%), YouTube<\/strong> (59%) e Instagram<\/strong> (58%).<\/p>\n

Pero junto a los factores puramente log\u00edsticos, habr\u00eda otras \u00e1reas de mejora m\u00e1s intagibles. Al e-commerce hay que echarle m\u00e1s dosis de omnicanalidad y emocionalidad. La tienda online no puede quedarse en un mero escaparate<\/strong> frente a la creciente sofisticaci\u00f3n que la tienda f\u00edsica propone al consumidor. En un reciente encuentro organizado por el buscador de productos y contenidos Doofinder, Juan Merodio, especialista en marketing digital<\/strong>, recomendaba cultivar la empat\u00eda tambi\u00e9n en el comercio electr\u00f3nico. \u201cEn una tienda online es m\u00e1s complicado enganchar al cliente<\/strong>. Es un reto para el e-commerce, pero no es imposible. Para crear empat\u00eda, el usuario tiene que percibir que hay alguien detr\u00e1s y la tecnolog\u00eda puede ayudar en eso\u201d.<\/p>\n

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\nGEN Z, MEJOR LA TIENDA F\u00cdSICA.<\/strong> Esta reconversi\u00f3n hacia la omnicanalidad y la experiencia de cliente podr\u00eda ser determinante para el sector. Los futuros consumidores, los chicos y chicas de entre 16 y 23 a\u00f1os que integran la denominada Generaci\u00f3n Z<\/strong>, son el grupo que menos visita las tiendas online<\/strong>. Cierto es que su poder adquisitivo es m\u00e1s bajo y que en muchos casos no disponen de tarjeta de cr\u00e9dito, pero no es esa la raz\u00f3n principal de su desinter\u00e9s por el comercio electr\u00f3nico, seg\u00fan ha quedado patente en la \u00faltima edici\u00f3n del Estudio Anual de E-commerce del IAB Spain<\/strong>, que por primera vez ha puesto el zoom sobre este grupo de consumidores. Casi todo lo compran en las tiendas f\u00edsicas.<\/strong> Ir de shopping con sus amigos resulta una experiencia muy gratificante para ellos y solo compran online 1 vez al mes (gastan unos 20 euros de promedio) por comodidad o por la posibilidad de hallar ofertas y descuentos, sobre todo en las categor\u00edas de moda y tecnolog\u00eda. Y lo hacen mayoritariamente a trav\u00e9s del m\u00f3vil.<\/p>\n

A diferencia del resto de usuarios, que prefieren los marketplaces, la Generaci\u00f3n Z utiliza m\u00e1s los agregadores de ofertas y los cupones de descuento<\/strong>. Tambi\u00e9n valoran la posibilidad de elegir entre diferentes opciones de pago y la personalizaci\u00f3n de las ofertas. El tiempo de espera es uno de los inconvenientes que m\u00e1s les aleja de la tienda online: como mucho est\u00e1n dispuestos a esperar 3,6 d\u00edas, no m\u00e1s.<\/p>\n

Otros hallazgos del estudio respecto a los h\u00e1bitos e-commerce de la primera generaci\u00f3n de nativos digitales<\/strong> es que desconf\u00edan de las marcas y se movilizan sobre todo a partir de las buenas experiencias previas. Rechazan la publicidad digital<\/strong>, por lo que las redes sociales son un canal clave para acceder a ellos.<\/p>\n

LIGERO DESCENSO.<\/strong> Igualmente, IAB Spain registra un descenso de dos puntos en el n\u00famero de compradores online. Si en 2017 el porcentaje de internautas que optaron por el comercio electr\u00f3nico para adquirir bienes y servicios fue del 73%, este a\u00f1o ha sido del 71% (alrededor de 19,4 millones de espa\u00f1oles de entre 16 y 65 a\u00f1os<\/strong>).<\/p>\n

Tampoco ha crecido la frecuencia de la compra online, que sigue siendo de 3 veces al mes, el mismo dato que en los dos a\u00f1os anteriores. Se producen peque\u00f1os incrementos entre los segmentos m\u00e1s j\u00f3venes (16-30 a\u00f1os)<\/strong> y m\u00e1s a\u00f1osos (46-65 a\u00f1os) pero, curiosamente, desciende la frecuencia entre los internautas de 31 a 45 a\u00f1os.<\/p>\n

El ticket promedio de cada compra online<\/strong>, seg\u00fan los datos manejados por la asociaci\u00f3n, es de 77 euros<\/strong>, tres menos que en 2017. El mayor incremento de gasto se registra en el perfil de 16 a 30 a\u00f1os, que pasa de 74 a 83 euros impulsado por los compradores de la franja comprendida entre los 24 y los 30 a\u00f1os. Por el contrario, los compradores de entre 31 y 45 a\u00f1os han reducido su gasto e-commerce de forma notable al pasar de los 86 euros del a\u00f1o pasado a los 68 euros de este. Los mismos que han destinado los entrevistados de mayor edad, que han reducido su presupuesto para compras online en 8 euros mensuales (su ticket promedio fue de 76 euros).<\/p>\n

Lejos de lo que pudiera suponerse, los espa\u00f1oles no compran por impulso en Internet<\/strong>. Parecen hacerlo con cabeza, puesto que el 60% espera a que concurran determinadas circunstancias, como tener cupones de descuento o celebrarse alguna gran cita comercial como el Blak Friday<\/strong>, por ejemplo.<\/p>\n

\"La
La Generaci\u00f3n Z compra online por comodidad o cuando tiene cupones de descuento.<\/figcaption><\/figure>\n

DRIVERS DE COMPRA.<\/strong> La comodidad (97%), la diversidad de oferta y productos (94%), el precio (94%), la confianza (72%) y las recomendaciones (51%) son los principales drivers de compra entre los usuarios espa\u00f1oles, que solamente atribuyen su decisi\u00f3n de compra online a la publicidad en el 32% de los casos.<\/p>\n

El shopper online es multidispositivo, con una alta duplicidad entre PC y smartphone<\/strong>. Pero el ordenador, aunque sigue siendo la opci\u00f3n preferida por el 87% de los entrevistados por IAB Spain, va perdiendo peso (-8 puntos) ante el avance del m\u00f3vil, que ya es el canal elegido por el 45%, 8 puntos m\u00e1s que en 2017. La incomodidad, el tama\u00f1o de la pantalla, y las posibles lagunas de seguridad son las principales objeciones al mobile commerce<\/strong>.<\/p>\n

Otro 17% de los consumidores digitales utiliza la tablet para realizar sus transacciones de comercio electr\u00f3nico y tan solo el 6% lo hace a trav\u00e9s de la Smart TV o la consola.<\/strong><\/p>\n

Los compradores online siguen adquiriendo<\/strong>, sobre todo, productos f\u00edsicos (90%) y servicios (79%)<\/strong>. La adquisici\u00f3n de contenidos digitales (software, juegos online, pel\u00edculas, prensa, etc.) ha ca\u00eddo cuatro puntos (43%), igual que los productos para m\u00f3vil (aplicaciones) o tablets (33%). Entretenimiento y cultura (68%), viajes y estancias (66%), y tecnolog\u00eda y comunicaci\u00f3n (61%) son las categor\u00edas de productos que mejor rendimiento tuvieron en comercio electr\u00f3nico durante el a\u00f1o pasado.<\/p>\n

BUSCAR Y COMPRAR.<\/strong> El 70 % de los compradores online (cuatro puntos m\u00e1s que en la edici\u00f3n anterior del estudio de IAB Spain) buscan informaci\u00f3n y formalizan la compra \u00fanicamente desde el canal online. A\u00fan as\u00ed, todav\u00eda hay un 22% que primero mira online y luego concreta la operaci\u00f3n en la tienda f\u00edsica<\/strong>, especialmente los usuarios que viven en Madrid y Barcelona.<\/p>\n

El 63% de los entrevistados elige como fuente principal de informaci\u00f3n los marketplaces, como Amazon, eBay, Aliexpress<\/strong> y similares. Y lo que es m\u00e1s importante, el 70% de ellos formalizan las compras a trav\u00e9s de estos portales, que se han convertido en los principales sites de comercio electr\u00f3nico en nuestro pa\u00eds.<\/p>\n

Las webs propias de las tiendas (48%) y los buscadores (47%) son la segunda y tercera opci\u00f3n<\/strong> para informarse, ganando peso respecto al a\u00f1o pasado. Por el contrario, los comparadores, agregadores, foros y la tienda f\u00edsica siguen perdiendo relevancia en esta fase del proceso de compra.<\/p>\n

Distinto es el canal que m\u00e1s influye directamente en la decisi\u00f3n de compra, que resultan ser la web de la marca (53%)<\/strong>, los amigos y familiares (40%), blogs y foros (38%), emailing (29%), publicidad online (28%), redes sociales (24%), apps (16%), publicidad online (11%) y celebrities (95).<\/p>\n

La oferta (82%) es el gancho que determina la elecci\u00f3n de un e-commerce<\/strong> u otro, incluso por delante del precio (80%) o los plazos de env\u00edo (78%). En este sentido hay que destacar que el comprador online valora cada vez m\u00e1s los env\u00edos r\u00e1pidos,y de hecho, el 17% desea recibir su pedido el mismo d\u00eda de la compra.<\/p>\n

En general, el nivel de satisfacci\u00f3n de los consumidores online respecto a sus operaciones e-commerce es alto<\/strong> y lo punt\u00faan con un 8. Los precios (56%), la facilidad de uso (53%), la posibilidad de encontrar lo que se busca (48%), los plazos de entrega (46%), la calidad de los productos (45%), la confianza (45%), los descuentos (43%), la facilidad para realizar devoluciones o cambios (43%) y los medios de pago (40%) son los aspectos que m\u00e1s influyen en una percepci\u00f3n positiva del comercio electr\u00f3nico y en la experiencia de cliente.<\/p>\n

Hacia un mercado e-commerce \u00fanico?<\/strong><\/p>\n

Ya son m\u00e1s los consumidores del Viejo Continente que compran productos en p\u00e1ginas web extranjeras<\/strong> (no solo europeas) que los que solo lo hacen en tiendas de su propio pa\u00eds. En el caso de Espa\u00f1a, esa cifra es del 61%, frente a un 40% que exclusivamente encargan productos en e-commerces nacionales. As\u00ed mismo, el 48% de las ventas online es Espa\u00f1a son transfronterizas dentro del \u00e1mbito de la Uni\u00f3n Europea.<\/p>\n

Seg\u00fan un estudio realizado por el comparador de precios Idealo<\/strong>, las tiendas online espa\u00f1olas son de las mejor preparadas de Europa para vender a escala global, ya que m\u00e1s del 50% de ellas permite enviar productos al extranjero, porcentaje que coloca al comercio electr\u00f3nico espa\u00f1ol a la cabeza de la opci\u00f3n cross-border junto a Francia. Adem\u00e1s, Espa\u00f1a es el pa\u00eds que cuenta con m\u00e1s tiendas online \u201cpol\u00edglotas\u201d<\/strong>, un 28%, lo que facilita en gran medida el proceso de compra al consumidor extranjero. Una de cada cuatro ventas cerradas por las tiendas online espa\u00f1olas fuera de nuestras fronteras tiene su origen en Alemania (24,9%). Consolas, smartphones, barbacoas, bicicletas y televisores son los productos m\u00e1s demandados por los alemanes.<\/p>\n

Francia es el segundo pa\u00eds que m\u00e1s compras realiza en e-commerces espa\u00f1oles<\/strong> (15,7%), sobre todo tel\u00e9fonos m\u00f3viles, televisores y frigor\u00edficos, seguido de Portugal (11,7%), con una demanda de productos similar a la de los franceses.<\/p>\n

Por su parte, a la hora de hacer compras en otros pa\u00edses, los shoppers online espa\u00f1oles prefieren sobre todo los comercios alemanes<\/strong>, austriacos e irlandeses, aunque sean las tiendas del Reino Unido las que ofrecen mejores precios, especialmente en el caso de los dispositivos tecnol\u00f3gicos, con ahorros de hasta un 17% en algunos casos.<\/p>\n

De acuerdo con los datos aportados por el European E-commerce Report 2018, el Reino Unido es el pa\u00eds europeo que tiene, con diferencia, la mayor facturaci\u00f3n por comercio electr\u00f3nico<\/strong> (177,7 mil millones de euros). Le siguen Francia (93,2 mil millones de euros), Alemania (93 mil millones), y Rusia (31,7 mil millones). Espa\u00f1a ocupar\u00eda el quinto puesto con 28 mil millones de euros. Seg\u00fan la misma fuente, el volumen de negocio generado por el e-commerce en Europa asciende a 602 mil millones de euros.<\/p>\n

Las tiendas online que m\u00e1s facturan <\/strong><\/p>\n

Amazon.es fue la que consigui\u00f3 generar una mayor facturaci\u00f3n neta en Espa\u00f1a en 2017<\/strong>, con 1.301 millones de euros aproximadamente, puesto que ya ocup\u00f3 en 2016. Le siguieron en volumen de ventas netas la web Elcorteingles.es<\/strong>, con 684 millones; PCcomponentes.com<\/strong>, con 301 millones, y Mediamarkt.es<\/strong>, con 227 millones, seg\u00fan estimaciones de la p\u00e1gina de an\u00e1lisis de comercio electr\u00f3nico EcommerceDB.<\/p>\n

La novedad m\u00e1s destacada en los \u00faltimos 12 meses fue el ascenso de Mercadona.es<\/strong> al grupo de las cinco primeras tiendas de la lista nacional, con 198 millones de euros de facturaci\u00f3n.<\/p>\n

La tienda de tiendas <\/strong><\/p>\n

\"informe-comercio-electronico-reportaje-1-foto-apoyo-3\"El marketplace, esa tienda digital que otorga espacio a otros vendedores para mostrar sus productos, se est\u00e1 convirtiendo en el canal de compra predilecto de los consumidores espa\u00f1oles, que lo eligen por delante de los sites propios de las marcas en muchas ocasiones. El volumen de negocio que captan es cada vez mayor y 1 de cada 3 compras online que se realizan en Espa\u00f1a tiene lugar a trav\u00e9s de este canal<\/strong>.<\/p>\n

Amazon, Aliexpress y eBay son los tres marketplaces m\u00e1s consolidados en Europa<\/strong>. En Espa\u00f1a, el dominio de Amazon es absoluto. No solo lidera la categor\u00eda, sino que tambi\u00e9n es el primero en la mente del consumidor. El 61% de los compradores online piensa en Amazon cuando les hablan de comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n

Lo mismo sucede en Francia, Italia y Alemania<\/strong>. Sin embargo, en Portugal y los pa\u00edses n\u00f3rdicos la preferida es eBay. Aliexpress, por su parte, es el m\u00e1s popular en Rusia y Holanda.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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