{"id":71950,"date":"2018-06-11T11:24:27","date_gmt":"2018-06-11T09:24:27","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=71950"},"modified":"2018-06-11T11:24:27","modified_gmt":"2018-06-11T09:24:27","slug":"experiencia-cliente-espana-barometro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=71950","title":{"rendered":"Experiencia de cliente. La gran apuesta por el crecimiento"},"content":{"rendered":"
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Photo by Seth Reese on Unsplash.<\/figcaption><\/figure>\n

La experiencia de cliente<\/a> se est\u00e1 convirtiendo en una pieza clave de las estrategias empresariales como elemento que asegura diferenciaci\u00f3n y valor a\u00f1adido. Sobre el impacto en los resultados de la inversi\u00f3n en acciones y herramientas de customer engagement ha girado la primera edici\u00f3n del Customer Engagement Lab, organizado por Selligent Marketing Cloud y DIR&GE.<\/strong><\/p>\n

Las conclusiones del encuentro, en el que participaron representantes de primeras marcas y compa\u00f1\u00edas, servir\u00e1n para elaborar el Primer Bar\u00f3metro sobre Customer Engagement de las empresas espa\u00f1olas.<\/p>\n

Aunque es generalmente aceptada la premisa de que invertir en experiencia de cliente es vital para la superviviencia de las marcas, orientar toda la compa\u00f1\u00eda hacia la filosof\u00eda consumer-first sigue siendo uno de los grandes retos de las marcas<\/strong>. \u201cHasta hace unos a\u00f1os d\u00e1bamos por hecho que teniendo presencia de marca y un buen producto cubr\u00edamos las necesidades de nuestros clientes. Sin embargo, desde el inicio de la venta online nos hemos dado cuenta de que el cliente ha cambiado. Es importante fidelizarlos y es necesaria tambi\u00e9n una transformaci\u00f3n de la mentalidad\u201d, explic\u00f3 Kristine Atraste, eCommerce manager de Pikolin Home.<\/p>\n

Para Sonia Aparicio, directora de marca y medios de Metro de Madrid, se trata sobre todo de ofrecer un buen servicio. \u201cM\u00e1s que clientes, hoy en d\u00eda las marcas buscamos fans<\/strong>. A trav\u00e9s de una buena experiencia de usuario se termina por fidelizar a los clientes. Cu\u00e1nto m\u00e1s satisfechos est\u00e9n, m\u00e1s fieles ser\u00e1n a la marca. La clave es ofrecer un servicio de calidad mediante la escucha activa, la atenci\u00f3n en tiempo real a trav\u00e9s de los distintos canales y la creaci\u00f3n de branded content<\/strong> para destacar lo que ocurre dentro de la propia compa\u00f1\u00eda y que los usuarios desconocen\u201d<\/p>\n

Retos para la estructura y cultura organizacional<\/strong><\/p>\n

Para satisfacer las exigencias del cliente omnicanal, toda la empresa debe estar orientada hacia un mismo objetivo, lo cual plantea profundos retos para la estructura y cultura organizacional. \u201cLa realidad es que son muy pocas las empresas que est\u00e1n realmente orientadas al cliente<\/strong>. En muchas compa\u00f1\u00edas, la experiencia de cliente depende del departamento de marketing, comercial o digital. Vamos por detr\u00e1s del consumidor adaptando las estrategias, pero debemos adelantarnos y transformar nuestros productos y servicios\u201d, coment\u00f3 Daniel Lobato, global digital director de Unode50.<\/p>\n

Por su parte, Ana Mart\u00ednez, directora de marketing de Grupo Restalia, consider\u00f3 que las estructuras tradicionales de organizaci\u00f3n cambiar\u00e1n hacia modelos m\u00e1s horizontales. \u201cGracias a la orientaci\u00f3n al cliente, desaparecer\u00e1n las l\u00edneas entre los departamentos de marketing, ventas, digital, inform\u00e1tica, etc<\/strong>. Debemos estar preparados para adelantarnos a las necesidades del cliente y satisfacerlas en todos los canales\u201d.<\/p>\n

Del mismo modo, Enric Ezquerra, presidente ejecutivo de Supermercados S\u00e1nchez Romero, recalc\u00f3 la necesidad de alinear la experiencia de cliente con la visi\u00f3n y objetivos de la empresa. \u201cExisten dos tipos de compa\u00f1\u00edas: aquellas para las cuales la gesti\u00f3n de la experiencia supone una estrategia defensiva para retener clientes y aquellas que hacen de la experiencia de cliente su ventaja competitiva y valor diferencial. Estas \u00faltimas son las que m\u00e1s \u00e9xito tienen y las que terminan por convertirse en l\u00edderes de su categor\u00eda\u201d.<\/p>\n

Escucha activa<\/strong><\/p>\n

Son muchas las acciones y pr\u00e1cticas que est\u00e1n poniendo en marcha las empresas para acercarse al cliente y satisfacer sus necesidades, pero los directivos coinciden en que la m\u00e1s eficaz es la escucha activa. Javier S\u00e1nchez, director de marketing de Multi\u00f3pticas, afirm\u00f3 que la clave reside en \u201cescuchar lo que quiere el cliente y ser capaces de dar un mejor producto y servicio, gestionar los datos de manera inteligente y ofrecer un marketing personalizado one-to-one<\/strong>. Las marcas que triunfan a lo largo del tiempo son las que tienen un fondo de verdad y transparencia\u201d.<\/p>\n

Adem\u00e1s de la escucha al cliente, el conocimiento y los valores de la marca juegan un papel fundamental en el customer engagement. \u201cIndependientemente del tama\u00f1o de la empresa, es importante que el cliente, los prescriptores e influencers se identifiquen con los valores de la compa\u00f1\u00eda. Tambi\u00e9n es vital contar con un equipo que conozca al producto y al cliente y capaz de ofrecer un buen servicio en la tienda\u201d, subray\u00f3 Juan Garrido, director eCommerce de Atenci\u00f3n al Cliente de Game Store Iberia.<\/p>\n

Por su parte, Remigio Abad, director de marketing Empresas de Endesa, opin\u00f3 que la previsi\u00f3n como la mejor arma de las marcas. \u201cDebemos ser excelentes en aquellos momentos en los que el cliente nos examina. La diferencia es que ahora esos momentos son constantes porque el cliente tiene la posibilidad de contactar con la marca en cualquier momento y en cualquier canal. Por ello, debemos estar preparados, con el reto de ofrecer el mejor servicio cada d\u00eda\u201d.<\/p>\n

El papel de la tecnolog\u00eda<\/strong><\/p>\n

Aunque la tecnolog\u00eda no lo es todo en la experiencia de cliente, s\u00ed que juega un papel esencial en la relaci\u00f3n entre marcas y consumidores. Contar con las herramientas y soluciones tecnol\u00f3gicas adecuadas resulta determinante para el \u00e9xito de las estrategias de fidelizaci\u00f3n. \u201cEs imposible llevar a cabo una estrategia de fidelizaci\u00f3n s\u00f3lida y a largo plazo, que vaya m\u00e1s all\u00e1 de acciones aisladas, si no hay una buena gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n. Por ello es crucial contar con plataformas tecnol\u00f3gicas, como CRMs, con los que aprovechar y sacar partido a los datos recabados del cliente\u201d, advirti\u00f3 Iv\u00e1n Vozmediano, marketing manager de Nutritienda.<\/p>\n

Sin embargo, toda soluci\u00f3n tecnol\u00f3gica debe contar con objetivos y estrategias que la acompa\u00f1en. As\u00ed, Ricardo Tejero, director de organizaci\u00f3n de Leroy Merl\u00edn, asegur\u00f3 que \u201cla mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas no est\u00e1n preparadas para sacar el m\u00e1ximo partido de la tecnolog\u00eda<\/strong>. Se adquieren herramientas a las que no vamos a ser capaces de sacar el mejor partido. Es importante llevar a cabo un estudio previo para determinar si la empresa est\u00e1 preparada para trabajar con esa tecnolog\u00eda. En la vor\u00e1gine tecnol\u00f3gica actual debemos ir con cuidado y ser precavidos\u201d.<\/p>\n

En esta misma l\u00ednea, Gerard Molins, enterprise sales executive de Selligent Marketing Cloud, se pregunt\u00f3\u00a0 cu\u00e1ntas empresas est\u00e1n, hoy por hoy, aprovechando al m\u00e1ximo el potencial de la tecnolog\u00eda. \u201cLas empresas adquieren muchas herramientas de las que no se obtiene ni el 10% de rendimiento. Por tanto, el verdadero reto es encontrar a los profesionales que puedan rentabilizar la tecnolog\u00eda, analizar la informaci\u00f3n y aplicarla para tomar decisiones inteligentes para el negocio\u201d.<\/p>\n

Rafael Romero, responsable de Selligent Marketing Cloud<\/a>, cerr\u00f3 el encuentro explicando c\u00f3mo el cambio actual de paradigma tiene su origen en los propios clientes. \u201cLas marcas han tenido que cambiar para adaptarse a las exigencias de los consumidores. Ha cambiado el mercado y la forma de hacer negocios y la tecnolog\u00eda juega un papel fundamental. Por ello, los proveedores tecnol\u00f3gicos debemos asumir la responsabilidad de ayudar a las empresas a transformarse, ofreciendo las herramientas, pero tambi\u00e9n aportando el equipo humano para ayudar y guiar a la organizaci\u00f3n hacia el consumer-first\u201d.<\/p>\n

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Los participantes en el encuentro Customer Engagement Lab.<\/figcaption><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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