{"id":54412,"date":"2016-05-31T16:32:43","date_gmt":"2016-05-31T14:32:43","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=54412"},"modified":"2016-05-31T16:32:43","modified_gmt":"2016-05-31T14:32:43","slug":"precio-consumidor-descontento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=54412","title":{"rendered":"El precio de un consumidor descontento"},"content":{"rendered":"<p><strong>El coste estimado que supone que un consumidor descontento cambie de proveedor supera los 126.000 millones de euros al a\u00f1o. Solo en 2015, el 69% de los espa\u00f1oles rompieron su relaci\u00f3n con una compa\u00f1\u00eda por recibir un servicio deficiente. Bancos, Internet y telefon\u00eda son \u00a0los sectores que m\u00e1s clientes insatisfechos acumulan.<\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-54429\" src=\"https:\/\/ipmark.com\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/consumidor-descontento-costes2.jpg\" alt=\"consumidor-descontento-costes\" width=\"690\" height=\"379\" \/><\/p>\n<p>Y quiz\u00e1s pocas empresas se plantean que un cliente perdido no se puede recuperar en el 68% de las ocasiones. En Espa\u00f1a, una buena parte del descontento de los consumidores surge por la<strong> ausencia de \u201celemento humano\u201d en la atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. De hecho, el 86% afirma que prefiere tratar con personas que con canales digitales para resolver una incidencia. Y hasta un 42% de los consumidores estar\u00eda dispuesto a pagar m\u00e1s por los productos y servicios si recibiesen un mejor servicio al cliente.<\/p>\n<p>Sobre este punto, Alberto Zamora, managing director de Accenture Strategy, advierte que \u201clas compa\u00f1\u00edas han perdido perspectiva sobre la importancia que tiene la interacci\u00f3n humana y se lo est\u00e1n poniendo muy complicado a la gente. Muchas empresas han asumido que los consumidores digitales son los m\u00e1s rentables y que <strong>el servicio al cliente es un coste<\/strong>. Por ello, han <strong>priorizado la inversi\u00f3n en tecnolog\u00edas y canales digitales<\/strong>, olvidando que sus clientes m\u00e1s rentables, los multicanal, quieren experiencias que cubran tanto los canales digitales como los tradicionales\u201d.<\/p>\n<p>El experto recomienda a las empresas asegurarse diferenciaci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de sus clientes reequilibrando las inversiones entre los servicios digitales y los tradicionales. \u201cLa rentabilidad no reside en un canal en particular sino en la capacidad para<strong> romper la barrera entre lo digital y lo f\u00edsico<\/strong>\u201d.<\/p>\n<p><strong>Interacci\u00f3n humana<\/strong><\/p>\n<p>El estudio de Accenture Strategy <a href=\"http:\/\/www.accenture.com\/GlobalConsumerPulseResearch\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Digital Disconnect in Customer Engagement<\/a>, que mide las experiencias y opini\u00f3n sobre marketing, ventas y servicios al cliente de 24.489 consumidores de todo el mundo ( 1.333 espa\u00f1oles) deja muy claro que <strong>la interacci\u00f3n humana sigue siendo un componente vital en la satisfacci\u00f3n final del cliente<\/strong>, incluso en la era digital.<\/p>\n<p>Las experiencias f\u00edsicas y en tienda tambi\u00e9n son altamente valoradas por los consumidores espa\u00f1oles. De hecho, el 62% est\u00e1 de acuerdo en que <strong>el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a medida<\/strong>, y el <strong>45% afirma que est\u00e1n m\u00e1s dispuestos a comprar o a actualizar productos cuando reciben un trato cara a cara<\/strong> que a trav\u00e9s de canales online.<\/p>\n<p><strong>Las peores experiencias<\/strong><\/p>\n<p>Desde Accenture Strategy se\u00f1alan que en Espa\u00f1a <strong>hay un margen importante de mejora en la oferta de servicios de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. El 82% de los consumidores encuentra muy frustrante el tener que tratar con una empresa que no hace f\u00e1cil hacer negocios con ellos.<\/p>\n<p>Entre las peores experiencias referidas por el consumidor descontento est\u00e1 la de tener que contactar varias veces con la compa\u00f1\u00eda por el mismo motivo (90%) y recibir un producto o servicio diferente del prometido por la compa\u00f1\u00eda en el momento de la compra (88%). En cuanto a las expectativas, el 74% espera un servicio al cliente m\u00e1s r\u00e1pido, y el 66% quiere que sea m\u00e1s f\u00e1cil y pr\u00e1ctico.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, en el 38% de las ocasiones el consumidor descontento\u00a0<strong>suele reflejar su frustraci\u00f3n en las redes sociales<\/strong>, aunque hasta un 44% tiene poca confianza en que su \u201cderecho al pataleo\u201d sirva para que el proveedor resuelva su problema.<\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar los canales de servicio al consumidor: <\/strong><\/p>\n<p>Las claves del \u00e9xito en el servicio de atenci\u00f3n al cliente son las siguientes:<\/p>\n<p>\u00b7 \u00a0Poner el foco de nuevo en el servicio al consumidor: repensar la estrategia de inversi\u00f3n. Asegurar que se ofrecen <strong>experiencias integradas<\/strong>.<\/p>\n<p>\u00b7 \u00a0Facilitar que los consumidores puedan <strong>moverse con facilidad de un canal de contacto digital a otro humano<\/strong> para conseguir los resultados que desean.<\/p>\n<p>\u00b7 \u00a0Eliminar experiencias negativas: identificar el impacto en estas experiencias y priorizarlas seg\u00fan su impacto en la rentabilidad y credibilidad de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<p>\u00b7 Garantizar la <strong>seguridad de los datos personales<\/strong>: el 88% de los consumidores dicen que es extremadamente importante que las compa\u00f1\u00edas protejan la privacidad de su informaci\u00f3n personal. Al no vender o compartir datos de los consumidores con otras compa\u00f1\u00edas, los consumidores estar\u00e1n m\u00e1s dispuestos a entregar informaci\u00f3n personal que se puede usar para ofrecer mejores experiencias.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El coste estimado que supone que un consumidor descontento cambie de proveedor supera los 126.000 millones de euros al a\u00f1o.<\/p>\n","protected":false},"author":21,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[598],"class_list":["post-54412","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-marketing","tag-experiencia-de-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.9 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>El precio de un consumidor descontento - IPMARK | Informaci\u00f3n de valor sobre marketing, publicidad, comunicaci\u00f3n y tendencias digitales<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El coste estimado de que un consumidor descontento\u00a0cambie de proveedor supera los 126.000 millones de euros al a\u00f1o en Espa\u00f1a\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/ipmark.com\/?p=54412\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"El precio de un consumidor descontento - 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