{"id":54185,"date":"2016-05-24T14:46:06","date_gmt":"2016-05-24T12:46:06","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=54185"},"modified":"2016-05-24T14:46:06","modified_gmt":"2016-05-24T12:46:06","slug":"bancos-vinculo-emocional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/bancos-vinculo-emocional\/","title":{"rendered":"Los bancos logran mejorar su v\u00ednculo emocional con los clientes"},"content":{"rendered":"
\"EMO
ING Direct lidera el ranking de bancos que logran un v\u00ednculo emocional m\u00e1s solido con sus clientes.<\/figcaption><\/figure>\n

Por segundo a\u00f1o consecutivo los bancos espa\u00f1oles logran mejorar su v\u00ednculo emocional con los consumidores. Entre las entidades que operan en nuestro pa\u00eds, las que gozan de una mejor percepci\u00f3n entre sus clientes son clientes ING Direct, Evo y Bankinter. En el polo opuesto se sit\u00faa Bankia. <\/strong><\/p>\n

Son algunos de los resultados del 4\u00ba Estudio de Emociones en el Sector Bancario Espa\u00f1ol, una investigaci\u00f3n realizada por la consultora EMO Insights International con la tecnolog\u00eda FEM (Feeling Expererience Management) que permite medir la huella emocional de las marcas a partir de valores intangibles.<\/p>\n

\u201cLas emociones determinan el 95% de las tomas de decisiones<\/strong>. Es un hecho constatado por la neurociencia y de ah\u00ed la importancia que tiene para las empresas conocer qu\u00e9 emociones suscitan en sus clientes, con qu\u00e9 intensidad y en qu\u00e9 momentos existe mayor carga emocional, para poder gestionar su satisfacci\u00f3n y predecir sus comportamientos en el futuro. Las emociones generan valor econ\u00f3mico\u201d, explic\u00f3 Elena Alfaro, partner de EMO Insights durante la presentaci\u00f3n del estudio en Madrid.<\/p>\n

Los datos obtenidos en esta ola muestran c\u00f3mo las entidades bancarias est\u00e1n realizando un mayor esfuerzo para mejorar la huella emocional<\/strong> de sus clientes. Desde 2014, el EMO Index, que mide la evoluci\u00f3n de las emociones en el sector, la tendencia es positiva, con crecimientos consecutivos de 19,9 puntos (2014), 27,0 puntos (2015), y 31,9 puntos (2016).<\/p>\n

Los bancos \u201cm\u00e1s emocionales\u201d <\/strong><\/p>\n

El p\u00f3dium de los bancos que mejor cuidan el v\u00ednculo emocional est\u00e1 liderado por ING Direct, <\/strong>con 73,1 puntos; seguido de EVO Banco (59,8) y Bankinter (52,5).\u00a0 A una cierta distancia se situar\u00edan Banco Sabadell (38,5 puntos), BBVA (38,1) y Banco Popular (37,3).<\/p>\n

El cambio m\u00e1s relevante en el ranking lo protagoniza Banco Santander<\/strong>, que ha perdido la tercera posici\u00f3n entre los bancos \u201cm\u00e1s emocionales\u201d, mientras que ING Direct y EVO Banco siguen firmes en la primera y segunda plaza.<\/p>\n

ING Direct tambi\u00e9n es la marca bancaria que cuenta con m\u00e1s fans entre sus clientes<\/strong>, concretamente el 53,2%. A su vez, el 38,1% de clientes de EVO Banco tambi\u00e9n se declaran seguidores convencidos de la entidad. En el caso de Bankinter, cuenta con un 36,8% de fans.<\/p>\n

El \u00faltimo puesto de la clasificaci\u00f3n lo ocupa Bankia<\/strong>, con 1,8 puntos. Una puntuaci\u00f3n muy baja en comparaci\u00f3n con otras entidades, pero que seg\u00fan los responsables del estudio representa una ligera mejora comparada con las valoraciones obtenidas en oleadas anteriores, en las que se encontraba en una situaci\u00f3n \u201cpaup\u00e9rrima\u201d, seg\u00fan los responsables de EMO Insights.<\/p>\n

Los que m\u00e1s crecen este a\u00f1o<\/strong><\/p>\n

Los bancos que mayor esfuerzo han hecho este a\u00f1o por reforzar su relaci\u00f3n con los clientes son, a juzgar por los resultados del estudio, Caixa Bank, que aumenta 12,4 puntos su EMO Index; Banco Popular (+9,6); Bankia (+9,7), Banco Sabadell (+9,6), Ibercaja (+8,1), y BBVA (+6,2).<\/p>\n

El a\u00f1o pasado fueron Abanca (+25,7 puntos) y BBVA (+12,2 puntos) los bancos que m\u00e1s lograron mejorar en el EMO Index.<\/p>\n

Tendencias <\/strong><\/p>\n

Respecto a las tendencias que est\u00e1n marcando el devenir de la banca en nuestro pa\u00eds, el estudio hace referencia a la transici\u00f3n de la multicanalidad a la omnicanalidad<\/strong> como una de las demandas prioritarias de los clientes. De hecho, el 15,0% de los usuarios se sienten molestos al estar \u201cobligados a tener que realizar determinados tr\u00e1mites en las oficinas\u201d y un porcentaje similar se queda de \u201crecibir informaci\u00f3n diferente en funci\u00f3n del canal o la persona\u00a0 de contacto\u201d. El 9,7% tambi\u00e9n considera que la \u201coperativa m\u00f3vil\u201d es limitada.<\/p>\n

Por otro lado, la reducci\u00f3n de sucursales (un 30% en los \u00faltimos seis a\u00f1os) no parece irritar a los clientes, que prefieren la calidad a la cantidad. Al contrario, hay un 14,0% de usuarios que protestan porque \u201clas oficinas no aportan nada respecto a otros canales\u201d. Aunque tambi\u00e9n surge un 39,9% de consumidores que muestra su sorpresa al comprobar que las sucursales de su banco \u201cest\u00e1n pensadas para el cliente\u201d. En este sentido, Bankinter, ING Direct y EVO Banco son las entidades mejor posicionadas, a pesar que tener unas redes de oficinas m\u00e1s reducidas.<\/p>\n

\"EMO-Index-Bancos-Espa\u00f1a\"
Clasificaci\u00f3n de los bancos que tienen m\u00e1s fans y m\u00e1s oponentes.<\/figcaption><\/figure>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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