{"id":238393,"date":"2026-04-01T11:35:36","date_gmt":"2026-04-01T09:35:36","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=238393"},"modified":"2026-04-01T12:58:53","modified_gmt":"2026-04-01T10:58:53","slug":"next-cx-experiencia-de-cliente-pasa-a-ser-el-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=238393","title":{"rendered":"Next CX: cuando la experiencia de cliente deja de ser un canal y pasa a ser el negocio"},"content":{"rendered":"

La experiencia de cliente lleva a\u00f1os evolucionando, pero el cambio que estamos viendo ahora es distinto. No es una mejora incremental ni una nueva capa tecnol\u00f3gica sobre lo que ya exist\u00eda. Es un cambio m\u00e1s profundo que afecta a la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.<\/strong><\/p>\n

\"\"Texto: David Segura, global strategy director<\/em> en MIO.One<\/strong><\/span><\/p>\n

El concepto de <\/span>Next CX (Next Generation Customer Experience)<\/b> intenta describir precisamente eso: una transformaci\u00f3n estructural en la que la experiencia deja de ser una suma de interacciones para convertirse en un sistema continuo, din\u00e1mico y cada vez m\u00e1s asistido por inteligencia artificial.<\/span><\/p>\n

El cambio empieza en el cliente, no en la tecnolog\u00eda<\/b><\/h3>\n

Durante a\u00f1os hemos estructurado la relaci\u00f3n con el cliente en tres grandes bloques: contact center, activos digitales y tienda f\u00edsica.<\/span><\/p>\n

El problema es que el cliente no funciona as\u00ed. Desde nuestra experiencia, esos tres entornos son en realidad uno solo. La experiencia en tienda no empieza en la tienda, igual que la experiencia digital no termina en la web, sino que todo forma parte del mismo recorrido. Pero \u00bfd\u00f3nde arranca este recorrido?\u00a0<\/span><\/p>\n

Actualmente hay una tendencia a explicar esta evoluci\u00f3n desde la tecnolog\u00eda, pero el origen est\u00e1 en otro sitio: en el propio consumidor.\u00a0<\/span><\/p>\n

El cliente actual es m\u00e1s racional, m\u00e1s cr\u00edtico y menos tolerante a la fricci\u00f3n. Analiza m\u00e1s, compara m\u00e1s y decide con m\u00e1s criterio. Y, sobre todo, espera que la experiencia est\u00e9 a la altura de ese nivel de exigencia. Esto tiene consecuencias directas. En entornos f\u00edsicos como, por ejemplo, podr\u00eda ser en un concesionario de coches, casi la mitad de los clientes abandona el punto de venta si no recibe atenci\u00f3n inmediata o informaci\u00f3n clara. Este es un dato que refleja muy bien hasta qu\u00e9 punto la experiencia ha dejado de ser un complemento para convertirse en un factor decisivo y, por tanto, donde las marcas han de responder a esta nueva circunstancia si quieren optimizar sus resultados de negocio.<\/span><\/p>\n

La experiencia ya no se organiza por canales<\/b><\/h3>\n

La irrupci\u00f3n de la IA generativa introduce un cambio que, en mi opini\u00f3n, es el m\u00e1s relevante de todos: las m\u00e1quinas empiezan a entender. No se trata solo de automatizar respuestas o de reducir costes en un call center. Cuando esto no est\u00e1 integrado aparecen las fricciones, pero si est\u00e1 bien resuelto, el cliente ni siquiera percibe los canales. Lo importante ahora es que podemos construir experiencias basadas en conversaci\u00f3n, y eso permite hacer cosas que antes no eran viables, por ejemplo:<\/span><\/p>\n

    \n
  • acompa\u00f1ar al cliente durante todo el proceso\u00a0<\/span><\/li>\n
  • resolver dudas en tiempo real\u00a0<\/span><\/li>\n
  • ejecutar acciones dentro de los sistemas\u00a0<\/span><\/li>\n
  • o incluso generar oportunidades de venta de forma aut\u00f3noma\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    En definitiva, la experiencia deja de ser un flujo predefinido y pasa a ser algo que se construye en cada interacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

    Uno de los cambios m\u00e1s visibles est\u00e1 en los activos digitales. Las webs han funcionado tradicionalmente como espacios informativos. El usuario busca, navega y encuentra \u2014o no encuentra\u2014 lo que necesita. Pero esto est\u00e1 cambiando. Estamos pasando de una l\u00f3gica de navegaci\u00f3n a una l\u00f3gica de conversaci\u00f3n. La web deja de ser un repositorio para convertirse en un entorno capaz de guiar al usuario, resolver bloqueos, orientar la decisi\u00f3n y aumentar la conversi\u00f3n. Desde nuestro punto de vista, el modelo hacia el que evolucionamos es bastante claro: un \u00fanico n\u00facleo conversacional que opera en todos los puntos de contacto.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Impacto en negocio: eficiencia y crecimiento<\/b><\/h3>\n

    El Next CX no es solo una cuesti\u00f3n de experiencia. Es una palanca de negocio.<\/span><\/p>\n

    Por un lado, permite generar eficiencias claras: eliminar tiempos de espera, escalar la atenci\u00f3n sin necesidad de aumentar estructura o automatizar procesos de bajo valor.<\/span><\/p>\n

    Por otro, tiene un impacto directo en ingresos. En determinados entornos, el uso de agentes de IA puede incrementar la conversi\u00f3n en torno a un 25%. Pero m\u00e1s all\u00e1 del dato, lo relevante es por qu\u00e9 ocurre y, fundamentalmente, es as\u00ed por tres cosas: porque el cliente no se pierde, porque recibe ayuda cuando la necesita, y porque el proceso avanza sin fricci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

    Uno de los errores m\u00e1s habituales es abordar este cambio como un proyecto tecnol\u00f3gico, pero no lo es, es un ejercicio de redise\u00f1o de procesos. Hay que decidir qu\u00e9 interacciones puede gestionar una m\u00e1quina, cu\u00e1les deben seguir siendo humanas y c\u00f3mo se coordinan ambas. Adem\u00e1s, no es algo que se haga una vez y se cierre, se trata de un proceso continuo, porque siempre hay nuevos puntos donde la experiencia puede mejorar o generar valor.<\/span><\/p>\n

    La experiencia como fuente de conocimiento<\/b><\/h3>\n

    Desde MIO One entendemos que la IA generativa est\u00e1 redibujando de forma profunda la relaci\u00f3n entre marcas y clientes. No solo transforma c\u00f3mo trabajan los equipos de marketing, sino que transforma de manera especialmente intensa <\/span>c\u00f3mo se produce la experiencia de cliente<\/b> en todos los puntos de contacto: contact center, activos digitales y tienda f\u00edsica.<\/span><\/p>\n

    Nuestra respuesta a este reto combina:<\/span><\/p>\n

      \n
    • visi\u00f3n estrat\u00e9gica,<\/span><\/li>\n
    • capacidad operativa,<\/span><\/li>\n
    • reingenier\u00eda de procesos,<\/span><\/li>\n
    • despliegue progresivo,<\/span><\/li>\n
    • y plataformas propias que aportan flexibilidad.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      Especialmente en experiencia de cliente, creemos que el cambio no consiste en poner una capa tecnol\u00f3gica encima de lo existente, sino en <\/span>replantear la interacci\u00f3n entre empresa y cliente desde una l\u00f3gica conversacional, asistida por IA, integrada con sistemas y coordinada con personas<\/b>.<\/span><\/p>\n

      Esa es, en esencia, la forma en la que estamos afrontamos la transformaci\u00f3n de la experiencia de cliente con IA generativa.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Texto: David Segura, global strategy director en MIO.One<\/p>\n","protected":false},"author":30,"featured_media":238394,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[598,2227],"class_list":["post-238393","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-experiencia-de-cliente","tag-marketing"],"acf":[],"yoast_head":"\nNext CX: cuando la experiencia de cliente deja de ser un canal y pasa a ser el negocio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"David Segura, global strategy director en MIO.One, habla sobre el papel de la experiencia de cliente en la industria.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/ipmark.com\/?p=238393\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" 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