{"id":238360,"date":"2026-03-31T12:06:10","date_gmt":"2026-03-31T10:06:10","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=238360"},"modified":"2026-03-31T12:45:42","modified_gmt":"2026-03-31T10:45:42","slug":"la-ia-gana-peso-en-la-experiencia-de-cliente-global","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=238360","title":{"rendered":"La IA gana peso en la experiencia de cliente global"},"content":{"rendered":"

La inteligencia artificial ha reforzado ya su papel en la experiencia de cliente y se ha situado entre los principales usos empresariales de los agentes de IA a escala global.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan datos de Google Cloud y National Research Group recogidos en el informe Infopack Customer Experience 2026. Trends and Technologies Shaping CX<\/em> de la consultora eMarketer, el 49% de los ejecutivos ha desplegado estos agentes en experiencia y servicio al cliente<\/strong> y el 46% lo ha hecho en marketing<\/strong>. Ambas \u00e1reas concentran as\u00ed el mayor peso de adopci\u00f3n, por delante de seguridad y ciberseguridad y del soporte tecnol\u00f3gico.<\/span><\/p>\n

El estudio tambi\u00e9n recoge que la recogida y el an\u00e1lisis del feedback del cliente<\/strong> han partido de niveles todav\u00eda reducidos en 2025, con un 7% de implantaci\u00f3n en ambos casos, pero los directivos prev\u00e9n una expansi\u00f3n notable hasta 2028, cuando alcanzar\u00e1n el 40% y el 39%<\/strong>, respectivamente. Tambi\u00e9n crece la previsi\u00f3n de uso del soporte automatizado al cliente, que pasa del 20% desplegado en 2025 al 38% planeado para 2028. Esa evoluci\u00f3n apunta a una extensi\u00f3n progresiva de la IA desde funciones m\u00e1s acotadas hacia tareas de escucha, interpretaci\u00f3n y respuesta dentro de la relaci\u00f3n con el consumidor.<\/span><\/p>\n

Confianza en la IA en la resoluci\u00f3n de problemas<\/span><\/h3>\n

Por parte de los usuarios, la aceptaci\u00f3n de la IA se concentra en aquellas funciones que simplifican la interacci\u00f3n y ahorran tiempo. Los datos de CSG recopilados en el informe muestran que el 77% de los internautas se siente c\u00f3modo con que la IA resuelva una pregunta o un problema<\/strong>, mientras que el 70% acepta que revise detalles de una cuenta<\/strong> y el 68%<\/strong> ve con buenos ojos que gestione citas.\u00a0<\/span><\/p>\n

La confianza cae, sin embargo, cuando se trata de operaciones m\u00e1s sensibles, como pagos, donde el porcentaje baja al 43%, o cambios en los ajustes de cuenta, con un 42%.<\/span><\/p>\n

La rapidez se ha convertido en la principal expectativa del consumidor ante estas herramientas. El informe de Twilio citado por eMarketer se\u00f1ala que el 51% de los consumidores quiere que la IA le ayude a encontrar productos m\u00e1s r\u00e1pido<\/strong> y el 49%<\/strong> espera una resoluci\u00f3n m\u00e1s eficiente de los problemas de servicio<\/strong>. A ello se suma la demanda de una mayor disponibilidad del agente humano, mencionada por el 45%, y de soporte 24\/7, con un 43%.\u00a0<\/span><\/p>\n

La IA en la gesti\u00f3n de la experiencia<\/span><\/h3>\n

Junto a esa expansi\u00f3n de la IA, las compa\u00f1\u00edas han reforzado la anal\u00edtica de experiencia de cliente como herramienta de decisi\u00f3n. El estudio de CallMiner incluido en el documento indica que los responsables globales de CX encuentran especialmente \u00fatil este an\u00e1lisis para entender la satisfacci\u00f3n y la lealtad, reducir la p\u00e9rdida de clientes y atraer nuevos usuarios, una opci\u00f3n que cita el 40%.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n destacan su valor para mejorar la formaci\u00f3n, el aterrizaje y el asesoramiento de los representantes de servicio al cliente, con un 38%. El cumplimiento regulatorio y la reducci\u00f3n del riesgo, as\u00ed como la mejora de la eficiencia del contact center, aparecen a continuaci\u00f3n con un 34% en ambos casos.<\/span><\/p>\n

La inversi\u00f3n tambi\u00e9n se ha orientado hacia la modernizaci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n con el cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan Sinch, el 46% de los l\u00edderes empresariales prioriza mejorar la integraci\u00f3n con el stack tecnol\u00f3gico<\/strong> y el 43%<\/strong> apuesta por adoptar tecnolog\u00edas emergentes<\/strong>. La personalizaci\u00f3n ocupa el siguiente lugar con un 41%, mientras que el 40% busca optimizar los canales existentes. La seguridad de los datos y el cumplimiento re\u00fane al 38% y la implantaci\u00f3n de m\u00e1s IA y automatizaci\u00f3n alcanza el 35%. El movimiento sugiere que las organizaciones no solo han ampliado herramientas, sino que han intentado conectarlas mejor para hacerlas operativas en el d\u00eda a d\u00eda.<\/span><\/p>\n

Email, principal canal de informaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

En cuanto a los canales, el correo electr\u00f3nico y los mensajes de texto mantienen su posici\u00f3n central en la comunicaci\u00f3n con clientes<\/strong> en todas las industrias analizadas. Sinch recoge que el email est\u00e1 presente en el 79% de las empresas de servicios financieros, el 76% de las de salud, el 71% de retail y el 77% de tecnolog\u00eda. El SMS tambi\u00e9n conserva un peso elevado, con un 67% en servicios financieros, un 75% en salud, un 64% en retail y un 63% en tecnolog\u00eda. La voz, los chatbots y los mensajes in-app contin\u00faan formando parte del mix, aunque con intensidades distintas seg\u00fan el sector.<\/span><\/p>\n

Del lado del consumidor, el email se mantiene claramente como el canal preferido para recibir comunicaciones regulares de las marcas. Los datos de CSG le atribuyen un 73% de preferencia entre los usuarios de internet a nivel global. A bastante distancia aparecen el texto, con un 31%, y WhatsApp, con un 30%, seguidos de las notificaciones in-app, con un 23%, y los mensajes en redes sociales, con un 22%. El correo postal queda en el 14% y los mensajes de voz autom\u00e1ticos apenas alcanzan el 5%.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Las empresas aceleran su adopci\u00f3n para atenci\u00f3n, marketing y an\u00e1lisis, mientras los usuarios la aceptan sobre todo cuando reduce tiempos y resuelve gestiones sencillas.<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":238363,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[598,50],"class_list":["post-238360","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-experiencia-de-cliente","tag-tecnologia"],"acf":[],"yoast_head":"\nLa IA gana peso en la experiencia de cliente global - IPMARK | Informaci\u00f3n de valor sobre marketing, publicidad, comunicaci\u00f3n y tendencias digitales<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Las empresas aceleran su adopci\u00f3n para atenci\u00f3n, marketing y an\u00e1lisis, mientras los usuarios la aceptan sobre todo cuando reduce tiempos\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/ipmark.com\/?p=238360\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"La IA gana peso en la experiencia de cliente global - 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