{"id":230366,"date":"2025-11-18T14:14:12","date_gmt":"2025-11-18T13:14:12","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=230366"},"modified":"2025-11-18T15:06:25","modified_gmt":"2025-11-18T14:06:25","slug":"ia-datos-personalizacion-ejes-centrales-loyalty-marcass","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=230366","title":{"rendered":"IA, datos y personalizaci\u00f3n, ejes centrales del ‘loyalty’ de las marcas"},"content":{"rendered":"

\u00abLa fidelizaci\u00f3n se apoya en datos, tecnolog\u00eda y creatividad. No se basa en incentivos, sino en resonancia. No se compra, sino que se construye con significado\u00bb. Bajo esa premisa, Ana Alcober, senior manager loyalty & marketing strategy<\/em> de Tangity (part of NTT DATA) present\u00f3 la ma\u00f1ana del 18 de noviembre en Madrid el estudio ‘The Next Loyalty, dise\u00f1ando la fidelidad del futuro’.<\/strong><\/p>\n

Alcober se\u00f1aliz\u00f3 durante su ponencia que \u00abla fidelidad del retail se gana con datos, la del sector viajes con recuerdos y la de los bancos con confianza\u00bb.<\/strong> Adem\u00e1s, durante su intervenci\u00f3n especific\u00f3 cinco se\u00f1ales del cambio. El primero se centraliza en que el loyalty dejar\u00e1 de ser econ\u00f3mico para ser emocional. En este aspecto, el estudio demuestra que el 90% de los adultos pertenece a un club de fidelizaci\u00f3n, pero que el 36% no se acuerda de utilizarlo. \u00abDurante d\u00e9cadas la fidelidad se compraba con descuentos, ahora la Generaci\u00f3n Z y alpha buscan pertenecer a una marca<\/strong>, es decir se focalizan en los puntos de vista m\u00e1s que en las tarjetas de puntos\u00bb.<\/p>\n

La segunda se\u00f1al de cambio tiene que ver con c\u00f3mo la IA puede conectar con los humanos.<\/strong> La tercera con esa necesidad por conocer a fondo a los clientes fidelizados y no guiarse exclusivamente por atraer a clientes nuevos. La cuarta est\u00e1 ligada a los datos, que dejan de ser algo que se extrae a algo que se comparte voluntariamente generando que la confianza sea la nueva moneda del nuevo loyalty.<\/em> En esta ecuaci\u00f3n, la IA deja de ser un algoritmo o una herramienta para formar parte del sistema nervioso del loyalty.\u00a0<\/strong><\/p>\n

La quinta se\u00f1al est\u00e1 asociada a la medici\u00f3n del futuro. Aqu\u00ed aparece Rocxi, en la que rentabilidad y emoci\u00f3n conviven en un s\u00f3lo modelo.<\/strong> En este panorama, el 50% de las marcas ya considera que la IA transformar\u00e1 la personalizaci\u00f3n y la gesti\u00f3n de interacciones. Tras ahondar sobre el digital mirror<\/em> y c\u00f3mo ya existe esa relaci\u00f3n de m\u00e1quina a m\u00e1quina que no necesita de intervenci\u00f3n humana, Ana Alcober<\/strong>, de Tangity<\/strong>, coment\u00f3 la importancia del impacto medible y c\u00f3mo las recompensas se traducen en acciones con prop\u00f3sito, coherentes, auditables. \u00abLas marcas m\u00e1s valoradas documentan su prop\u00f3sito y lo comunican con transparencia.<\/strong> Un ejemplo es Patagonia\u00bb, reconoci\u00f3 Alcober.<\/p>\n

El caso de fidelizaci\u00f3n de Club Carrefour<\/h2>\n

Para hablar de simplicidad emocional destacaron ejemplos como el de Starbucks Rewards y Delta Air Lines<\/strong>, compa\u00f1\u00eda que hace uso de la IA para anticipar disrupciones. Tras la presentaci\u00f3n del estudio de Tangity,<\/strong> Juan Luis \u00a0Garcia Nombela<\/strong>,\u00a0 director de recuperaci\u00f3n de captaci\u00f3n de clientes de Club Carrefour,\u00a0<\/b>abord\u00f3 c\u00f3mo la fidelizaci\u00f3n se construye desde la creaci\u00f3n de un v\u00ednculo emocional con el cliente que ayuda a mejorar su experiencia de compra. De esta manera, desde el retailer llevan a cabo beneficios tanto transaccionales como emocionales.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Su club de fidelizaci\u00f3n ha cumplido 20 a\u00f1os al lanzarse en 2005. En 2006 lo incorporaron en gasolineras, en 2013 ya contaron con los primeros partners y ofertas para los clientes fidelizados. En 2015 naci\u00f3 su app Mi Carrefour con la que han llegado al 50% de los hogares de Espa\u00f1a<\/strong> alcanzando en 2024 10 millones de socios. En 2019 apostaron por la omnicanalidad, en 2021 crearon comunidades privadas a trav\u00e9s de redes sociales que en la actualidad ya cuentan con 200.000 socios.<\/p>\n

Por ello, el club de fidelizaci\u00f3n de Carrefour se centra en la cercan\u00eda, comodidad, exclusividad, personalizaci\u00f3n y diversi\u00f3n<\/strong> dentro de un paradigma en el que la compa\u00f1\u00eda tiene el desaf\u00edo de que los datos permitan generar acciones relevantes que se adec\u00faen a lo que realmente quiere el cliente. De esta forma desde el retailer llevan a cabo cheques ahorro, cupones personalizados, promociones especiales y tarjetas a colectivos. Todo ello con el fin de generar un sentimiento de pertenencia y una comunicaci\u00f3n bidireccional<\/strong> que les permite estar en la vida personal de los clientes.<\/p>\n

Juan Luis Garcia<\/strong>, de Club Carrefour<\/strong>, manifest\u00f3 que m\u00e1s del 45% de los usuarios tienen una app que tambi\u00e9n cuenta con concursos como la Loto Club y todos los premios a los que optan los clientes est\u00e1n personalizados y han sido rescatados con ayuda de los datos. \u00abUn cliente fidelizado es la rentabilidad de una empresa y la tecnolog\u00eda de datos es la mejor herramienta para mejorar la personalizaci\u00f3n\u00bb, expres\u00f3.<\/p>\n

La visi\u00f3n del loyalty<\/em> de Iberia Club, Ikea, Axa y Pangea<\/h2>\n
\"La
La fidelizaci\u00f3n en la era de la IA , uno de los temas abordados en la mesa redonda formada por marcas como Ikea, Axa y Pangea.<\/figcaption><\/figure>\n

Seguidamente, Pepe Palma Can\u00e9<\/strong>, head of loyalty<\/em> de Iberia\u00a0<\/b>explic\u00f3 como Iberia Club es un programa de fidelizaci\u00f3n que cuenta con su moneda avios, y tambi\u00e9n, con la Elite Points formada por niveles y premios especiales. Con casi 35 a\u00f1os volando hacia el futuro de la lealtad, en febrero de este a\u00f1o se llev\u00f3 a cabo un rebranding y la visi\u00f3n para 2030 es lograr un mayor crecimiento en Espa\u00f1a y Latinoam\u00e9rica, otorgar mayor reconocimiento a sus miembros<\/strong>, conseguir que m\u00e1s socios se unan al club, tener m\u00e1s oportunidades de retenci\u00f3n , m\u00e1s productos con Avios, m\u00e1s consistencia entre aerol\u00edneas del Grupo, m\u00e1s partners en todos lados y ser m\u00e1s simples e intuitivos. Actualmente, 6,5 millones de personas son clientes de Iberia Club.<\/strong><\/p>\n

Una mesa redonda moderada por Pepa Romero<\/strong>, managing director <\/em>de\u00a0Tangity<\/b> , part of NTT Data<\/strong>, cerr\u00f3 la jornada convocada por Tangity<\/strong> de la mano de la C\u00e1mara de Comercio.<\/strong> Para ahondar sobre la fidelizaci\u00f3n, Ana Ordo\u00f1ez<\/strong>, customer engagement & loyalty manager<\/em> de Ikea<\/strong>, coment\u00f3 c\u00f3mo en el \u00faltimo a\u00f1o su compa\u00f1\u00eda ha pasado a tener un programa de puntos por compras pasadas. \u00abHace un a\u00f1o llegaron las recompensas de Ikea Family. El club tiene ocho millones y hemos conseguido cambiar el pensamiento, no ver el programa de fidelizaci\u00f3n como un coste, sino como una inversi\u00f3n\u00bb<\/strong>, destac\u00f3, no sin antes a\u00f1adir que han logrado medir cu\u00e1nto aporta al negocio un nuevo cliente de Ikea Family.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Tras decir que uno de sus retos es maximizar la visibilidad de la app,\u00a0Francisco Rosas<\/strong>, director de marketing de Axa,<\/strong> especific\u00f3 que su club de fidelizaci\u00f3n tiene una retenci\u00f3n de cuatro puntos porcentuales por lo que la compa\u00f1\u00eda apuesta por invertir de cara a 2030, garantizar la experiencia omnicanal, pero sobre todo pasar de ser una compa\u00f1\u00eda transaccional a llegar al nivel de la emoci\u00f3n.<\/strong> Partiendo de ejemplos experienciales como los descuentos en gasolineras, acceso a viajes, a conciertos, eventos deportivos, culturales y sociales, Rosas especific\u00f3 que los clientes de hoy en d\u00eda buscan algo diferenciador. \u00abSi no inviertes est\u00e1s fuera\u00bb, puntualiz\u00f3.<\/p>\n

Por su parte, Abraham Mart\u00edn<\/strong>,\u00a0 chief marketing officer<\/em> de Pangea<\/strong> The Travel Store,\u00a0<\/b>confes\u00f3 que el crecimiento de la agencia de viajes, la misma que busca personalizarlos a medida para cada viajero en funci\u00f3n de su edad, gustos y necesidades, ha sido notorio al abrir 17 tiendas en 18 meses.<\/strong> \u00abPara nosotros lo importante es que nuestros asesores conozcan a fondo el destino y conecten con nuestros clientes. Anteponemos la inteligencia emocional a la artificial\u00bb, reconoci\u00f3.<\/p>\n

De los datos a la IA y la personalizaci\u00f3n<\/h2>\n

\u00abEl dato es la clave del crecimiento. Podemos ayudar a los clientes m\u00e1s a partir de los datos que tenemos de ellos. El reto es ver c\u00f3mo convive la IA con la parte emocional.<\/strong> Debe haber una parte mec\u00e1nica en la que la IA ayude a automatizar procesos de datos y una parte emp\u00e1tica m\u00e1s humana. El consumidor debe ser consciente de lo que vale su dato y c\u00f3mo la marca lo pone en valor\u00bb, declar\u00f3 Ana Ordo\u00f1ez<\/strong>, de Ikea.\u00a0<\/strong><\/p>\n

En el caso de Axa, qui\u00e9nes trabajan con Salesforce<\/strong> en el apartado tecnol\u00f3gico, Francisco Rosas reconoci\u00f3 que \u00abel punto clave es el equilibrio entre IA y empat\u00eda humana\u00bb.<\/strong> Un 30% necesita un humano para solucionar problemas\u00bb que la IA no es capaz de solventar, argument\u00f3. \u00abLa fidelidad es fundamental para la supervivencia de una empresa\u00bb, reconoci\u00f3 Abraham Mart\u00edn,<\/strong> de Pangea – The Travel Store<\/strong>, qui\u00e9n especific\u00f3 que la IA ayuda a tener en media hora el viaje del viajero de manera personalizada.<\/p>\n

A su vez, Ana Ordo\u00f1ez, <\/strong>de Ikea,<\/strong> detall\u00f3 que es importante no perder el prop\u00f3sito y el foco, que en el caso de Ikea est\u00e1 asociado a \u00abcrear una mejor vida para las personas\u00bb. Finalmente, los tres invitados a la mesa redonda de Tangity<\/strong> reconocieron que el loyalty<\/em> es un pilar fundamental que debe beber de la transacci\u00f3n y la parte emocional dejando actuar a la tecnolog\u00eda<\/strong> para ser \u00e1giles a la hora de personalizar las experiencias de los clientes.<\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El estudio de Tangity presentado este 18 de noviembre reuni\u00f3 a marcas como Carrefour, Iberia, Ikea, Axa y Pangea The Travel Store para hablar de fidelizaci\u00f3n como motor de crecimiento.<\/p>\n","protected":false},"author":10966,"featured_media":230369,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[598,6524,2226,50],"class_list":["post-230366","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-experiencia-de-cliente","tag-ia","tag-marcas","tag-tecnologia"],"acf":[],"yoast_head":"\nIA, datos y personalizaci\u00f3n, los ejes del 'loyalty' de las marcas<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El estudio 'The Next Loyalty de Tangity reuni\u00f3 a marcas como Carrefour, Iberia, Ikea y Axa para hablar de fidelizaci\u00f3n como motor de crecimiento.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, 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