{"id":227880,"date":"2025-10-09T10:13:16","date_gmt":"2025-10-09T08:13:16","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=227880"},"modified":"2025-10-09T16:33:02","modified_gmt":"2025-10-09T14:33:02","slug":"xii-congreso-dec-experiencias-que-cambian-en-funcion-del-destino","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=227880","title":{"rendered":"XII Congreso DEC. Experiencias que cambian en funci\u00f3n del destino"},"content":{"rendered":"

A pesar de que son m\u00e1s las compa\u00f1\u00edas en cuidar las experiencias que ofrecen a empleados y clientes, hay tanta variedad de ellas como pa\u00edses en el mundo. Experiencias adem\u00e1s que pueden permutar dependiendo del momento en el que se encuentren una empresa y el sector en el que opera.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Ese fue precisamente el viaje que se realiz\u00f3 en la XII edici\u00f3n del Congreso DEC, el encuentro anual de profesionales de experiencia de cliente (CX) y experiencia de empleado (EX) organizado por la Asociaci\u00f3n de Experiencia de Cliente (DEC). Y era el objetivo, tal y como se\u00f1al\u00f3 su presidente, Mario Taguas<\/strong>: \u201cHemos querido hacer un viaje para compartir las experiencias que est\u00e1n cambiando el mundo, aquellas que ambicionan poner a las personas en el centro y que impulsan la sostenibilidad de los negocios\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un viaje que comenz\u00f3 en el sector del Lujo, de la mano de C\u00e9sar Val<\/strong>, fundador y managing partner<\/em> de VAL Consulting<\/strong>, que desvel\u00f3 algunas de las claves por las que marcas como Ferrari, Porsche o Chanel consiguen que los consumidores decidan adquirir sus art\u00edculos. \u201cNos han entrenado para satisfacer las necesidades de la base de la pir\u00e1mide de Maslow, pero el lujo no se mueve ah\u00ed. Se enfoca en la parte superior. Se centra en los puntos del placer, no en los puntos de dolor\u201d, asegur\u00f3 Val.\u00a0<\/span><\/p>\n

Recomend\u00f3 al resto de empresas interesadas en replicar el modelo del lujo a trabajar la deseabilidad, porque \u201ces un disparador de la compra\u201d, aunque tambi\u00e9n es v\u00e1lido enfocarse en la \u2018premiurizaci\u00f3n\u2019. Eso s\u00ed, \u201ccuando un producto se \u2018luxuriza\u2019, \u00e9ste aporta mucho m\u00e1s valor que un producto premium\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

Sobre el estado en el que se encuentra el sector, el mismo var\u00eda dependiendo del mercado en el que nos encontremos. En el caso de Espa\u00f1a, es el llamado lujo consciente, el estadio en el que se hallan los mercados m\u00e1s maduros y en la que sus marcas buscan crear tribus. Es esta b\u00fasqueda por crear comunidad la que explica, por ejemplo, que ense\u00f1as como Dior o Nike se asocien \u201cpara intercambiarse tribus, la madre que compra Dior y la hija que compra Nike\u201d, o que Prada o Carrera est\u00e9n abriendo cafeter\u00edas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Conexi\u00f3n humana ante tanta tecnolog\u00eda<\/span><\/h2>\n

El encuentro f\u00edsico tambi\u00e9n resulta relevante en la experiencia que se ofrece en el sector Automoci\u00f3n, materializada en el concesionario. \u201cEl canal es la forma \u00fanica de servir la experiencia de cliente\u201d, subray\u00f3 Isabel J\u00e1rrega<\/strong>, director customer experience & business transformation<\/em> de Toyota Espa\u00f1a<\/strong>, acompa\u00f1ada en el escenario por Carlos S\u00e1nchez<\/strong>, head of customer experience & M.E.C.A<\/em> en KIA Iberia<\/strong>, y Daniel Solera<\/strong>, director de experiencia de cliente, atenci\u00f3n al cliente y formaci\u00f3n en Hyundai<\/strong>.\u00a0<\/span><\/p>\n

En Espa\u00f1a, sobre todo. Aqu\u00ed, un 92% de consumidores acude al concesionario para probar el veh\u00edculo<\/strong>; un 80% prefiere ser atendido por un asesor<\/strong> en el establecimiento; y un 72% pagar\u00eda m\u00e1s por tener una mejor experiencia<\/strong>. Algo similar sucede en Europa, con concesionarios monomarca, protocolizados, pero no en otras regiones del mundo donde se distribuyen m\u00e1s ense\u00f1as y el consumidor acaba buscando el precio.\u00a0<\/span><\/p>\n

A futuro, en estos mismos lugares es posible que la tecnolog\u00eda vaya minimizando el contacto humano, como muestran las gigantescas m\u00e1quinas vending que sirven al momento un veh\u00edculo vistas en Estados Unidos, Singapur y China. Pero los tres profesionales coinciden: en un mundo tan digitalizado, es un \u2018must\u2019 \u201cseguir trabajando para crear conexiones humanas\u201d.\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n

Porque no siempre m\u00e1s tecnolog\u00eda implica una mejora de la experiencia, como observaron en Telef\u00f3nica. Pedro Serrahima<\/strong>, director de experiencia de cliente y calidad y miembro del comit\u00e9 de direcci\u00f3n de Telef\u00f3nica Espa\u00f1a<\/strong>, inform\u00f3 del cambio que realizaron en 2023 en el \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente de Movistar y que han replicado en el resto de departamentos de la compa\u00f1\u00eda.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cCon un peque\u00f1o grupo de llamadas de ATC, se decidi\u00f3 aplicar cambios en la forma de hablar, de atender a la hora que ped\u00edan los clientes\u2026 y aunque en un principio cayeron las ventas, a los seis meses empezamos a tener m\u00e1s clientes y a reducir costes de ATC\u201d. La clave fue, seg\u00fan se\u00f1al\u00f3 Serrahima, ofrecer soluciones y no destinar tanto recurso a \u201cese marketing que lo disfraza todo\u201d.\u00a0<\/span>Sobre el uso de la inteligencia artificial, ya no se pone delante del cliente, sino detr\u00e1s, \u201cporque de momento las IAs no pueden responder a preguntas abiertas de los clientes\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

El XII Congreso DEC cont\u00f3 con el apoyo y la participaci\u00f3n de Alsa, Hyundai, IZO+Qualtrics, Kia, Medallia, Woko y Zendesk como patrocinadores oro; con Arval, Ilunion y Madison MK como patrocinadores plata; y con la colaboraci\u00f3n de Directivos y Empresas, Intereconom\u00eda, IPMARK y Sector Ejecutivo.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Una versi\u00f3n m\u00e1s extensa se publicar\u00e1 en el n\u00famero de noviembre de IPMARK.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Bajo el lema de realizar un \u201cviaje por las experiencias que cambian el mundo\u201d, el XII Congreso DEC destac\u00f3 la relevancia de la conexi\u00f3n humana en un entorno cada vez m\u00e1s tecnol\u00f3gico.<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":227882,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[54],"tags":[598,2226,2227],"class_list":["post-227880","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-eventos","tag-experiencia-de-cliente","tag-marcas","tag-marketing"],"acf":[],"yoast_head":"\nXII Congreso DEC. 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