{"id":186072,"date":"2024-01-12T12:38:01","date_gmt":"2024-01-12T11:38:01","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=186072"},"modified":"2024-01-12T12:38:01","modified_gmt":"2024-01-12T11:38:01","slug":"el-89-de-las-empresas-espanolas-tienen-programas-de-voz-del-cliente-voc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=186072","title":{"rendered":"El 89% de las empresas espa\u00f1olas tienen programas de Voz del Cliente (VoC)"},"content":{"rendered":"<p>El <a href=\"https:\/\/asociaciondec.org\/informes-dec\/iv-informe-operativizacion-de-la-experiencia-de-cliente-b2c\/63230\/\">estudio<\/a>, que se realiza cada dos a\u00f1os desde 2016, se ha basado en la voz de m\u00e1s de 150 profesionales, pertenecientes a grandes empresas del entorno B2C del mercado espa\u00f1ol de sectores como seguros, retail, distribuci\u00f3n y transporte, banca y <em>utilities<\/em> y TMT. A trav\u00e9s de una investigaci\u00f3n cuantitativa y cualitativa se han abordado <strong>preguntas cruciales sobre la evoluci\u00f3n y mejora de la operativizaci\u00f3n de CX<\/strong>, los retos con los que se encuentran en su d\u00eda a d\u00eda y c\u00f3mo los responsables de la Experiencia del Cliente pueden prosperar en este nuevo entorno.<\/p>\n<p>\u00abOperativizar la Experiencia de Cliente es <strong>crear valor en los momentos que m\u00e1s importan a los clientes a lo largo de sus interacciones con la compa\u00f1\u00eda<\/strong>. \u201cY aunque a priori parece simple, no es f\u00e1cil. El reto est\u00e1 en transformar grandes desaf\u00edos en experiencias excepcionales para nuestros clientes\u201d, se\u00f1al\u00f3 <strong>Noa Carrera, <em>manager de customer&amp;marketing<\/em> y responsable de programas VoC en Deloitte Digital<\/strong>, durante la presentaci\u00f3n del estudio.<\/p>\n<p>Por su parte, <strong>Luis Calomarde, socio de <em>customer&amp;marketing<\/em> en Deloitte Digita<\/strong>l, explicaba en la presentaci\u00f3n que \u201c<strong>la Experiencia de Cliente sigue consolid\u00e1ndose<\/strong> como pieza clave en las compa\u00f1\u00edas espa\u00f1olas, mientras que el nivel de madurez en su operativizaci\u00f3n mantiene una evoluci\u00f3n positiva, constituyendo un pilar fundamental dentro de la estrategia de CX y con iniciativas en pleno despliegue. Por otro lado, est\u00e1 previsto que la adopci\u00f3n de la Inteligencia Artificial generativa en las estrategias de CX generar\u00e1 una transformaci\u00f3n en la forma en que las organizaciones interact\u00faan y obtienen insights de valor con sus clientes\u201d.<\/p>\n<blockquote><p>La adopci\u00f3n de la Inteligencia Artificial generativa en las estrategias de CX generar\u00e1 una transformaci\u00f3n en la forma en que las organizaciones interact\u00faan y obtienen insights de valor con sus clientes<\/p><\/blockquote>\n<p>A su vez, <a href=\"https:\/\/ipmark.com\/entrevista\/mario-taguas-asociacion-dec-estamos-inmersos-economia-de-experiencias\/\">Mario Taguas, presidente de DEC<\/a>, ha destacado que \u201cnecesit\u00e1bamos un informe que nos diera la realidad de d\u00f3nde est\u00e1n las compa\u00f1\u00edas. La \u00fanica manera de tenerla ha sido preguntarles a los clientes o bucear m\u00e1s en los detalles de las compa\u00f1\u00edas. Este informe nos permite saber <strong>qu\u00e9 es lo que hacen las compa\u00f1\u00edas que han dado el salto de la estrategia a la operativizaci\u00f3n de la Experiencia de Cliente<\/strong>. Y hemos visto que el crecimiento ha sido enorme y que todos hemos contribuido a su desarrollo\u201d.<\/p>\n<h3><strong>Principales hallazgos\u00a0<\/strong><\/h3>\n<p>Entre los principales hallazgos del IV Estudio sobre el &#8216;Grado de madurez de la operativizaci\u00f3n de la Experiencia de Cliente en B2C&#8217;, hay que destacar que <strong>8 de cada 10 encuestados confirman que sus empresas cuentan con una\u00a0estrategia y objetivos definidos de Experiencia de Cliente<\/strong>, disciplina que se consolida como palanca estrat\u00e9gica para el 85% de los participantes. La Experiencia de Cliente se ha convertido en un objetivo organizacional, y es clave para mantener una cultura <em>customer centric<\/em> transversal a toda la organizaci\u00f3n, aunque todav\u00eda hay margen de mejora para alcanzar el \u00faltimo nivel de madurez.<\/p>\n<p>As\u00ed mismo, y como ya se revelaba en el anterior informe desarrollado en 2021, <strong>los programas de VoC (Voz del Cliente) se han generalizado<\/strong>. Actualmente son un 90% de los encuestados, 7 puntos m\u00e1s que en 2021, los que consideran que <strong>la escucha del feedback constituye un pilar dentro de la estrategia de Experiencia de Cliente de la empresa<\/strong>, que les permite transformar, adaptar y optimizar sus estrategias de negocio a la misma velocidad que la de sus clientes, anticip\u00e1ndose a sus demandas con el objetivo de maximizar su satisfacci\u00f3n.<\/p>\n<p>Por ello, <strong>el 89% de los encuestados aseguran tener en marcha programas VoC, un 8% m\u00e1s que en 2021<\/strong>. Estos programas siguen ganando madurez, debido a que <strong>en un 65% de los casos llevan m\u00e1s de 3 a\u00f1os implementados<\/strong>; 8 de cada 10 cuentan con tecnolog\u00eda que aporta agilidad y escala a sus programas de recogida de feedback, que adem\u00e1s integran con su <em>stack<\/em> tecnol\u00f3gico para romper los silos de informaci\u00f3n.<\/p>\n<p>En cuanto a la <strong>distribuci\u00f3n de la informaci\u00f3n capturada, el 80% asegura hacerlo de forma transversal, un 5% m\u00e1s que en 2021, y el 70% adaptan los informes de Experiencia de Cliente a cada rol, un 2% m\u00e1s que en 2021<\/strong>. Las barreras, al igual que ocurr\u00eda en el anterior estudio, podr\u00edan ser tecnol\u00f3gicas, organizacionales y culturales. Otro resultado importante que arroja el informe es <strong>un crecimiento de un 27% del an\u00e1lisis de la informaci\u00f3n no estructurada, con el text analytics como el principal catalizador que convierte insights en inteligencia accionable<\/strong>.<\/p>\n<blockquote><p>El 84% de los encuestados tienen o est\u00e1n dise\u00f1ando una estructura para gestionar la acci\u00f3n directa sobre el cliente, aunque el 93% se centra en las acciones sobre clientes insatisfechos, mientras que solo el 23% act\u00faa sobre los clientes satisfechos, siendo estos los \u201cgrandes olvidados\u201d<\/p><\/blockquote>\n<p>Asimismo, las empresas son conscientes de que adem\u00e1s de escuchar es necesario actuar, y as\u00ed l<strong>o refleja el 89% de los encuestados (5 puntos m\u00e1s que en 2021) que afirman que cuentan con iniciativas y planes concretos puestos en marcha para mejorar la experiencia<\/strong>. Adem\u00e1s, el 84% de los encuestados afirma que tienen o est\u00e1n dise\u00f1ando una estructura para gestionar la acci\u00f3n directa sobre el cliente, aunque el 93% se centra en las acciones sobre clientes insatisfechos, mientras que solo el 23% act\u00faa sobre los clientes satisfechos, siendo estos los \u201cgrandes olvidados\u201d.<\/p>\n<p><strong>El rol de la IA en la Experiencia del Cliente<\/strong><\/p>\n<p>El Informe dedica un apartado al <strong>papel esencial de la IA en la CX, destacando su influencia en la personalizaci\u00f3n, eficiencia operativa y anal\u00edticas avanzadas<\/strong>, y c\u00f3mo la IA redefine la CX estableciendo conexiones m\u00e1s significativas y eficientes con los clientes.<\/p>\n<p>La adopci\u00f3n de <strong>modelos de IA generativa (Gen AI) como ChatGPT de Open AI y BARD de Google<\/strong>, en las estrategias de Experiencia de Cliente est\u00e1 generando <strong>una transformaci\u00f3n exponencial en la forma en que las organizaciones interact\u00faan con sus clientes<\/strong>, pues tiene capacidad para imitar la creatividad humana y la resoluci\u00f3n de problemas a la hora de crear contenido o datos, mediante el procesamiento del lenguaje natural, la generaci\u00f3n de im\u00e1genes, la s\u00edntesis de datos, la personalizaci\u00f3n, etc.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Deloitte Digital y Asociaci\u00f3n DEC para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente han presentado el IV Estudio sobre el &#8216;Grado de madurez de la operativizaci\u00f3n de la Experiencia de Cliente en B2C&#8217;. Los resultados muestran que el 90% de las empresas espa\u00f1olas priorizan la escucha del cliente para adaptar estrategias y maximizar la satisfacci\u00f3n de sus clientes en un mercado cada vez m\u00e1s din\u00e1mico; el 89% ya cuenta con iniciativas concretas en marcha para ello.<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":186082,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[],"class_list":["post-186072","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.9 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>El 89% de las empresas espa\u00f1olas tienen programas de Voz del Cliente (VoC) - IPMARK | Informaci\u00f3n de valor sobre marketing, publicidad, comunicaci\u00f3n y tendencias digitales<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El 89% de las empresas espa\u00f1olas aseguran tener en marcha programas VoC (Voz del Cliente), un 8% m\u00e1s que en 2021.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/ipmark.com\/?p=186072\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"El 89% de las empresas espa\u00f1olas tienen programas de Voz del Cliente (VoC) - 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