{"id":180691,"date":"2023-10-17T13:15:39","date_gmt":"2023-10-17T11:15:39","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=180691"},"modified":"2023-10-17T14:39:04","modified_gmt":"2023-10-17T12:39:04","slug":"x-congreso-dec-decada-de-experiencias-y-las-que-vendran","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=180691","title":{"rendered":"X Congreso DEC. Una d\u00e9cada de experiencias\u2026 y las que vendr\u00e1n"},"content":{"rendered":"

Hace diez a\u00f1os, un grupo de 29 empresas espa\u00f1olas reunidas en la sede de Mutua Madrile\u00f1a, en Madrid, firmaron la creaci\u00f3n de una entidad que impulsara en nuestro pa\u00eds la disciplina de la gesti\u00f3n de experiencia de cliente. Nac\u00eda as\u00ed la Asociaci\u00f3n para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). Ahora, \u201c170 empresas asociadas y m\u00e1s de 3.400 profesionales est\u00e1n trabajando en la b\u00fasqueda de la excelencia en Experiencia de Cliente (CX)\u201d, destac\u00f3 Mario Taguas<\/strong>, subdirector general adjunto de desarrollo de negocio y clientes de Mutua Madrile\u00f1a y presidente de Asociaci\u00f3n DEC<\/strong>, el pasado 3 de octubre durante la X edici\u00f3n del Congreso DEC, celebrado en WAH Madrid.<\/p>\n

Un tiempo en el que la disciplina, como el consumidor y el empleado, han evolucionado, originando que la experiencia de cliente ofrecida hace una d\u00e9cada se muestre muy distinta a la actual. Aunque hay elementos que no cambian, como la escucha del cliente o la b\u00fasqueda de la sencillez.<\/p>\n

\u201cSi quieres que alguien haga algo, hazlo f\u00e1cil\u201d, record\u00f3 Richard Thaler<\/strong>, profesor distinguido de ciencia comportamental y Premio Nobel de Econom\u00eda 2017<\/strong>, quien inform\u00f3 a los asistentes de una metodolog\u00eda, \u2018Slash\u2019, que ayuda a detectar los fallos que complican una experiencia de cliente y en la que resulta clave la capacidad de escuchar. Porque \u201cno conocemos las respuestas de todos los problemas, pero s\u00ed sabemos escuchar y hacer experimentos. Puedo hacer preguntas\u201d, expuso.<\/p>\n

En la misma l\u00ednea se mostr\u00f3 Ignacio Garralda<\/strong>, presidente de Mutua Madrile\u00f1a<\/strong>, en una conversaci\u00f3n mantenida con Laura Gonzalvo<\/strong>, directora de comunicaci\u00f3n, PR y ESG para Iberia, Italia y LATAM en Securitas Direct<\/strong>. \u201cLa experiencia de cliente es tan simple como que la gente piense que Mutua es una empresa f\u00e1cil, pero ponerlo en la pr\u00e1ctica es dificil\u00edsimo\u201d, declar\u00f3 Garralda, a\u00f1adiendo como ejemplos de su caso que el cliente pueda elegir el taller o que el tel\u00e9fono de contrataci\u00f3n sea sencillo de recordar.<\/p>\n

\"Ignacio
Ignacio Garralda, presidente de Mutua Madrile\u00f1a, y Laura Gonzalvo, directora de comunicaci\u00f3n, PR y ESG para Iberia, Italia y LATAM en Securitas Direct<\/figcaption><\/figure>\n

De igual modo, \u201ces imposible que haya una buena experiencia de cliente si no hay una buena experiencia de empleado\u201d, a\u00f1adi\u00f3 Garralda, destacando en el caso de su compa\u00f1\u00eda, el salario medio m\u00e1s alto que la media de su sector o un call center<\/em> que ofrece soluciones de conciliaci\u00f3n. Adem\u00e1s de afrontar las situaciones m\u00e1s inc\u00f3modas: \u201cAl cliente enfadado hay que darle la cara, y cuanto mayor sea el error, mayor el orden jer\u00e1rquico de quien debe pedir perd\u00f3n\u201d.<\/p>\n

Empat\u00eda humana integrada<\/h2>\n

Otro b\u00e1sico que no cambia es la empat\u00eda, que nos permite \u201ctomar decisiones de forma m\u00e1s r\u00e1pida y basadas en lo que piensan y sienten las personas\u201d, como indic\u00f3 Bruce Temkin<\/strong>, director global de Qualtrics XM Institute<\/strong>, y que forma parte de la nueva etapa en la que se encuentra la CX. \u201cVamos de la investigaci\u00f3n pasiva de mercado a una empat\u00eda humana integrada, que nos permite predecir lo que el consumidor quiere de nosotros\u201d, resumi\u00f3 Temkin.<\/p>\n

La maduraci\u00f3n de las habilidades y el conocimiento de la gesti\u00f3n de la experiencia, que dichas habilidades puedan ocurrir a escala gracias a unas herramientas mejoradas, una mayor inseguridad que \u201cobliga a tomar decisiones m\u00e1s r\u00e1pidas, lo que beneficia a la CX\u201d y la inteligencia artificial (IA) generativa son factores que impulsar\u00e1n esta nueva evoluci\u00f3n de la experiencia de cliente.<\/p>\n

\"Bruce
Bruce Temkin, director global de Qualtrics XM Institute<\/figcaption><\/figure>\n

Tambi\u00e9n en esta nueva etapa se encuentra la personalizaci\u00f3n, entendida como la cesi\u00f3n de la responsabilidad al consumidor, seg\u00fan explic\u00f3 Lior Arussy<\/strong>, fundador de Strativity y presidente de ImprintCX 250 Transformations<\/strong>. \u201cTenemos que evolucionar nuestras capacidades para adaptarnos a los cambios de valor del cliente. Hay que dejar de pensar en productos y pensar como plataformas. Ahora los clientes son los cerebros y las empresas, las plataformas de servicios\u201d.<\/p>\n

De acuerdo con Arussy, las compa\u00f1\u00edas se han centrado en escalar las experiencias que han funcionado para aportar valor a un cliente, y que no siempre funcionan para todos. \u201cEl \u00e9xito, la sobreconfianza, la maximizaci\u00f3n de la conversi\u00f3n, rechazar la consideraci\u00f3n de nuevas ideas o desechar las peticiones de los clientes ampl\u00edan este gap y hacen perder la diferenciaci\u00f3n de la empresa. Se centran en el producto y no en el consumidor\u201d, inform\u00f3.<\/p>\n

Disrupci\u00f3n en CX y EX<\/h2>\n

Jorge Mart\u00ednez-Arroyo<\/strong>, fundador de Panoramix Ventures<\/strong> y reconocido durante el congreso como presidente de honor de Asociaci\u00f3n DEC<\/strong>, expuso algunas de las compa\u00f1\u00edas en las que est\u00e1n invirtiendo y que persiguen acabar con los principales puntos de dolor de la experiencia de cliente, como las encuestas, la saturaci\u00f3n de las cookies y el contenido no personalizado o la captaci\u00f3n de talento. Entre las nombradas, Kouo, comercializadora de una tecnolog\u00eda que ayuda a interpretar emociones en tiempo real; Numbereigh.AI, que ofrece contenido personalizado en base a los sensores del smartphone; o Knita.AI, que permite adquirir talento diez veces m\u00e1s r\u00e1pido y dos veces m\u00e1s econ\u00f3mico.<\/p>\n

Cerr\u00f3 el ciclo de ponencias Jes\u00fas Cochegr\u00fas<\/strong>, experto internacional en la industria del videojuego, que comparti\u00f3 algunas de las estrategias empleadas en el sector del gaming para generar engagement en las experiencias de cliente y empleado de las empresas.<\/p>\n

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Jes\u00fas Cochegr\u00fas, experto internacional en la industria del videojuego<\/figcaption><\/figure>\n

El X Congreso DEC cont\u00f3 con el patrocinio de Sprinklr, Alsa, Genesys, Hyundai, Izo, Kia, Likeik, Mahou San Miguel, QualtricsXM, Madison Experience Marketing y WAH<\/strong> y con la colaboraci\u00f3n de IPMARK, Radio Intereconom\u00eda y Sector Ejecutivo.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La disciplina de la gesti\u00f3n de la experiencia de cliente y de empleado cumple diez a\u00f1os en nuestro pa\u00eds. Y aunque son m\u00e1s las compa\u00f1\u00edas que aplican la metodolog\u00eda, los cambios constantes del consumidor incentivan a las marcas, incluso a las m\u00e1s exitosas en la materia, a no dormirse en los laureles. <\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":180693,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[54],"tags":[2226,2227],"class_list":["post-180691","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-eventos","tag-marcas","tag-marketing"],"acf":[],"yoast_head":"\nX Congreso DEC. 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