La vinculaci\u00f3n emocional de los espa\u00f1oles con sus entidades bancarias ha frenado su ca\u00edda por primera vez en tres a\u00f1os, tras fuertes descensos registrados los dos \u00faltimos a\u00f1os. 2023 ha iniciado con un periodo de estabilidad que se debe, especialmente, al descenso de los sentimientos negativos m\u00e1s que a una evoluci\u00f3n al alza de los positivos.<\/b><\/p>\n
El peso de las emociones positivas (49%) y negativas (52%) es similar, aunque existen diferencias, seg\u00fan los resultados de la 11\u00aa edici\u00f3n del <\/span>Estudio de Emociones en Banca Particular 2023<\/i><\/b>, elaborado por EMO Insights<\/b>. Durante la presentaci\u00f3n, su partner Gonzalo Mart\u00edn-Vivaldi, ha se\u00f1alado que \u201c<\/span>el sector bancario se mueve por la confianza y la decepci\u00f3n, cumplir o defraudar estas expectativas de los clientes, es clave\u201d<\/b>. En las conclusiones, un 24% de los encuestados tiene una vinculaci\u00f3n de confianza con su banco principal y en un 21% ha declarado que siente decepci\u00f3n. La inseguridad, cuyo peso actual es reducido (5%), hay que tenerlo en cuenta en el futuro porque puede crecer, ha a\u00f1adido Mart\u00edn-Vivaldi.<\/span><\/p>\n La evoluci\u00f3n del \u00edndice de emociones (EMO Index) en Espa\u00f1a pone de manifiesto que la <\/span>desvinculaci\u00f3n emocional crece en determinados perfiles.<\/b> Esta situaci\u00f3n es especialmente alta entre los clientes de entre los 36 y 55 a\u00f1os (17, 8), las personas con estudios primarios ( 18,5) y aquellas con situaci\u00f3n laboral de desempleo (13,4) o amas de casa (16,2). Estos perfiles est\u00e1n por debajo de la media del sector en el EMO Index 2023 que ha sido de <\/span>24,9 puntos <\/b>(un 0,4 puntos porcentuales m\u00e1s que en 2022). Adem\u00e1s, el estudio recoge que los mayores descensos desde 2020 se concentran en los perfiles de clientes con mayor capacidad econ\u00f3mica, \u00ablo que indica tambi\u00e9n que la banca es menos exclusiva\u00bb.<\/span><\/p>\n Seg\u00fan Elena Alfaro, partner de EMO Insights \u201c<\/span>en el sector bancario, hay un sentimiento de no me preocupo por la situaci\u00f3n del cliente porque quiero llegar a una masa cr\u00edtica de personas <\/b>(como le ocurre a Mercadona, en el estudio de emociones en gran distribuci\u00f3n). Todos los sectores que sufren una transformaci\u00f3n digital, pueden sufrir una ca\u00edda en la vinculaci\u00f3n emocional\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n En ese sentido, <\/span>la forma que tienen los clientes de relacionarse con los bancos ha cambiado de manera radical en los 10 \u00faltimos a\u00f1os,<\/b> pasando de un sector asistido a uno mayoritariamente autogestionado por el usuario. \u201cEste cambio tiene consecuencias emocionales, por lo que vemos que el banco debe conocer los perfiles\u201d, ha indicado Gonzalo Mart\u00edn-Vivaldi. Seg\u00fan los resultados del estudio, hay cuatro tipos de clientes: <\/span>digitales (48%), intensivo\/h\u00edbrido (33%), desconectado (9%) y asistido (7%). <\/b>En 2020, digital estaba en un 25% y asistido, en un 7%.\u00a0<\/span><\/p>\n El proceso de transformaci\u00f3n digital est\u00e1 teniendo impactos positivos y negativos. Desde 2014, el sector no ha parado de crecer emocionalmente. <\/span>El impacto inicial de la digitalizaci\u00f3n se ha estabilizado, creciendo el n\u00famero de personas que opinan que han cerrado oficinas cercanas<\/b> en los \u00faltimos dos a\u00f1os (20%). \u201cLa oficina es el principal canal a pesar de la digitalizaci\u00f3n. Hay que gestionar los cambios de oficinas o cierres porque son centros de asesoramiento y centro de incidencias\u201d, ha declarado Gonzalo Mart\u00edn-Vivaldi.<\/span><\/p>\n Las entidades bancarias no consiguen vincular de igual modo, ni est\u00e1n experimentando la misma evoluci\u00f3n. <\/span>Tras analizar 17 compa\u00f1\u00edas<\/b>, Banco Mediolanum vuelve a liderar el ranking emocional por segundo a\u00f1o consecutivo con 71,2 puntos de EMO Index en 2023. Le siguen Openbank (63,5), ING (59,9), Bankinter (53,3), EVO (46,4), Laboral Kutxa (40,9), Triodos Bank (40,7), Imagin (37,3), Cajamar (33,9), Kutxabank (32,1), Santander (26,7), BBVA (25,9), Abanca (21,2), Ibercaja (21,1), Sabadell (17,1), CaixaBank (16,2) y Unicaja (7,9).<\/span><\/p>\n Banco Mediolanum tambi\u00e9n lidera la posici\u00f3n de entidad que m\u00e1s ha crecido el n\u00famero de fans<\/b>, con un 56,2%. Le siguen ING (34,0%), Openbank (28,7%), Bankinter (28,7%), Laboral Kutxa (26,2%) o Grupo Cooperativo Cajamar (21,3%).\u00a0 En el caso de <\/span>oponentes, <\/b>menos personas vinculadas emocionalmente con la compa\u00f1\u00eda, ha liderado el crecimiento Unicaja (27,2%), Sabadell (26,2%), CaixaBank (25,4%), Abanca (21,9%), Ibercaja (20,7%), BBVA (19,7%) o Santander (19,5%).\u00a0<\/span><\/p>\n EMO Insights ha anunciado tambi\u00e9n los <\/span>VII Premios Emotional Friendly Banks<\/b>, en los que este a\u00f1o se ha reconocido a: Mediolanum por estar a la cabeza en el EMO Index; Santander premio a la mejor evoluci\u00f3n postpandemia; Openbank, por ser el banco que menor decepci\u00f3n genera; Triodos Bank premio a la confianza; e ING por ser la entidad con mayor nivel de recomendaci\u00f3n de sus clientes.<\/span><\/p>\n Finalmente, el estudio recoge tendencias clave en el sector bancario, relacionados con la <\/span>financiaci\u00f3n, seguros y neobancos<\/b>. En el primer caso, financiaci\u00f3n, <\/span>el entorno de subida de tipo de inter\u00e9s acelerado del \u00faltimo a\u00f1o tiene ya un impacto en las necesidades de los clientes<\/b>, tanto en la inversi\u00f3n (16%) como en la financiaci\u00f3n (15%), este \u00faltimo punto afectando adem\u00e1s a un 18% de clientes con hipoteca variable. Un 31% ha declarado que cuenta con una hipoteca activa.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Durante 2022, un gran n\u00famero de personas han realizado consultas a su banco principal sobre financiaci\u00f3n (hipoteca o pr\u00e9stamos), por lo que \u201cla respuesta a las necesidades de financiaci\u00f3n de un cliente es un momento de la verdad que determina su polarizaci\u00f3n emocional\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n En el \u00faltimo a\u00f1o, los bancos se han metido en el sector de los seguros. U<\/span>no de cada tres tiene un seguro con su banco principal.<\/b> Un 43% lo ha contratado por obligatoriedad o mejora de las condiciones. Y la penetraci\u00f3n de los <\/span>neobancos <\/b>entre los clientes de la banca tradicional sigue sin dispararse, aunque<\/span> ya alcanza a m\u00e1s del 12%<\/b>. Revolut es el m\u00e1s usado (7%), le siguen Bnext (2%), N26 (2%), Orange Bank (1%) o MyInvestor (1%). <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Seg\u00fan datos de la d\u00e9cima edici\u00f3n del \u2018Estudio de Emociones en Banca 2023\u2019, una radiograf\u00eda sectorial que muestra c\u00f3mo el proceso de transformaci\u00f3n del sector, marcado por el mobile banking y el cierre de oficinas, arroja un saldo emocional negativo, especialmente en determinados perfiles socioecon\u00f3micos. Por entidades, Banco Mediolanum, Openbank e ING lideran el ranking emocional de este a\u00f1o.<\/p>\n","protected":false},"author":30,"featured_media":170572,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[38],"tags":[598],"class_list":["post-170565","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marcas","tag-experiencia-de-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"\nTransformaci\u00f3n del sector<\/b><\/h3>\n
L\u00edderes en vinculaci\u00f3n emocional<\/b><\/h3>\n
Tendencias<\/b><\/h3>\n