{"id":149719,"date":"2022-04-05T14:32:04","date_gmt":"2022-04-05T12:32:04","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=149719"},"modified":"2022-04-05T20:17:41","modified_gmt":"2022-04-05T18:17:41","slug":"cuatro-diez-espanoles-no-apoyo-banco-pandemia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=149719","title":{"rendered":"Cuatro de cada diez espa\u00f1oles declara no sentirse apoyado por su banco desde el inicio de la pandemia"},"content":{"rendered":"

La ca\u00edda emocional del sector bancario contin\u00faa desde el comienzo de la crisis sanitaria. Aunque se muestra un empate t\u00e9cnico entre emociones positivas y negativas, se ha registrado un descenso en las emociones positivas y un aumento en las negativas, especialmente la frustraci\u00f3n y la irritaci\u00f3n.\u00a0<\/strong><\/p>\n

El sector bancario en Espa\u00f1a ha experimentado una gran transformaci\u00f3n, condicionada por la\u00a0concentraci\u00f3n, el cierre de sucursales y el aumento del\u00a0mobile banking<\/em>,\u00a0<\/strong>acentuado por la pandemia. Estos son algunos de los datos aportados en el\u00a010\u00ba estudio \u00abEmociones en el sector bancario\u00bb<\/strong>, desarrollado por EMO Insights International<\/strong>, que combina t\u00e9cnicas neurocient\u00edficas y modelizaci\u00f3n estad\u00edstica avanzada.<\/p>\n

El estudio ha revelado que\u00a0prosigue la ca\u00edda de la vinculaci\u00f3n emocional de los clientes<\/strong>, donde se registra una puntuaci\u00f3n media de\u00a024,5 en el EMO Index<\/strong>, casi cinco puntos menos que en 2021. Desde 2014 a 2018 la vinculaci\u00f3n fue creciendo hasta que comenz\u00f3 a desacelerarse. A partir de 2020 comenz\u00f3 a descender dicha vinculaci\u00f3n emocional, bajando pr\u00e1cticamente 13 puntos desde entonces.<\/p>\n

M\u00e1s oponentes que nunca<\/h2>\n

Aunque el modelo muestra un empate t\u00e9cnico entre\u00a0emociones positivas y negativas<\/strong> a la hora de explicar la satisfacci\u00f3n y fidelidad del cliente, la ca\u00edda emocional del sector contin\u00faa. Las emociones negativas que m\u00e1s pesan entre los encuestados son la\u00a0decepci\u00f3n<\/strong> (21%) y la\u00a0frustraci\u00f3n<\/strong> (18%), mientras que las positivas son confianza<\/strong> (24%) y\u00a0alegr\u00eda<\/strong> (11%).<\/p>\n

La ca\u00edda de las emociones positivas en los dos \u00faltimos a\u00f1os\u00a0ha provocado un descenso del 11% de ‘fans’ del sector<\/strong>, lo que se une a la tendencia al alza de ‘oponentes’<\/strong>, siendo la primera vez que los ‘oponentes’ superan a los ‘fans’ desde que se realiza este estudio.<\/p>\n

El esfuerzo de la entidad: vital en las emociones<\/h2>\n

A su vez, se ha observado una\u00a0distribuci\u00f3n polarizada en el nivel de esfuerzo<\/strong>. Esto indica que el esfuerzo con la relaci\u00f3n con su banco principal es un gran predictor de su\u00a0vinculaci\u00f3n emocional\u00a0<\/strong>y, por tanto,\u00a0de su fidelidad y de sus comportamientos<\/strong>.<\/p>\n

Este esfuerzo tiene que ver tambi\u00e9n con la digitalizaci\u00f3n. No todo el mundo requiere un esfuerzo bajo y, en funci\u00f3n del perfil del cliente,\u00a0implica un esfuerzo adaptativo importante<\/strong>. El estudio se\u00f1ala cuatro grandes grupos de clientes en funci\u00f3n de su contacto con le banco:\u00a0digitales (43%), intensivos (38%)\u00a0<\/strong>\u2014es decir, activos tanto en medios digitales como presenciales\u2014,\u00a0desconectados (9%)<\/strong> y\u00a0asistidos (7%)<\/strong>.<\/p>\n

El informe ha detectado que desde el sector se ve con claridad\u00a0c\u00f3mo se est\u00e1 forzando a los usuarios a la digitalizaci\u00f3n<\/strong>. Por ejemplo, el 25% de los usuarios eran digitales y ahora la cifra est\u00e1 en el 43% de los encuestados. El cliente asistido\u00a0ha descendido 10 puntos en dos a\u00f1os<\/strong>, pasando del 17% al 7%.<\/p>\n

Banco Mediolanum, el mejor valorado<\/h2>\n

Se han analizado\u00a0dieciocho entidades<\/strong> en el ranking emocional, donde\u00a0Banco Mediolanum<\/strong>, siendo la primera vez que entra en la clasificaci\u00f3n, lidera el\u00a0EMO Index<\/strong> con\u00a071,3 puntos<\/strong>. Le sigue\u00a0ING<\/strong> (58,7), Openbank\u00a0<\/strong>(49,8)\u00a0y Bankinter<\/strong> (47,9). A la cola quedan\u00a0CaixaBank<\/strong> (13,3) y\u00a0Unicaja<\/strong>, donde la media se encuentra en\u00a024,5 puntos<\/strong>, cinco menos que en 2021.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

\u00abEl sector debe seguir haciendo un esfuerzo para\u00a0frenar la ca\u00edda de sus fans\u00a0<\/strong>ya que, pese a la mayor dificultad para emitir recomendaciones en un contexto de distanciamiento social heredado de la pandemia, los fans\u00a0siguen siendo el motor de crecimiento del negocio de las entidades<\/strong>\u00ab, declara\u00a0Elena Alfaro<\/strong>, CEO de\u00a0EMO Insights<\/strong>.<\/p>\n

Cierre de oficinas<\/h2>\n

El cierre de oficinas es\u00a0una de las tendencias m\u00e1s destacadas en este d\u00e9cimo informe.\u00a0<\/strong>Los clientes cada vez valoran menos la\u00a0atenci\u00f3n en oficina y a su personal<\/strong>, y un 22% ha se\u00f1alado que\u00a0siente frustraci\u00f3n porque no hay suficientes oficinas<\/strong>, especialmente entre los clientes asistidos.<\/p>\n

Sin embargo, en caso de incidencia,\u00a0un 43% de los encuestados admite que ir\u00eda a la oficina\u00a0<\/strong>y un\u00a026% se podr\u00eda en contacto con su gestor personal<\/strong>. Al ser un canal todav\u00eda relevante para el cliente, el\u00a0impacto emocional por el cierre de su oficina habitual es importante<\/strong>, sobre todo por su impacto en la relaci\u00f3n con su banco.<\/p>\n

Por otro lado, un\u00a013% manifiesta que su banco<\/strong> no ha hecho lo suficiente por adaptarse a la situaci\u00f3n del cliente<\/strong> y a ayudarle con las operaciones, y un\u00a039% declara no sentirse apoyado por la entidad desde que comenz\u00f3 la pandemia<\/strong>. La percepci\u00f3n ha empeorado much\u00edsimo, pues hace un a\u00f1o era el\u00a016% el que dec\u00eda no sentirse apoyado.\u00a0<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Un a\u00f1o m\u00e1s, prosigue la ca\u00edda de la vinculaci\u00f3n emocional entre el sector bancario y sus clientes. Desde 2020 ha decrecido en trece puntos. <\/p>\n","protected":false},"author":6924,"featured_media":149725,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[5901],"tags":[],"class_list":["post-149719","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendencias"],"acf":[],"yoast_head":"\nCuatro de cada diez espa\u00f1oles declara no sentir apoyo por su banco desde el inicio de la pandemia<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Un a\u00f1o m\u00e1s prosigue la ca\u00edda de la vinculaci\u00f3n emocional entre el sector bancario y sus clientes. 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