{"id":144837,"date":"2022-02-03T17:19:32","date_gmt":"2022-02-03T16:19:32","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=144837"},"modified":"2022-02-03T17:32:08","modified_gmt":"2022-02-03T16:32:08","slug":"de-experiencia-de-cliente-a-experiencia-ciudadano","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=144837","title":{"rendered":"De la experiencia de cliente a la experiencia del ciudadano"},"content":{"rendered":"<p><strong>A pesar de la mayor inversi\u00f3n por parte de las marcas en tecnolog\u00edas que ayuden a mejorar la experiencia de cliente (CX), todav\u00eda existe espacio de mejora en cuanto a marketing centrado en el consumidor se refiere.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seg\u00fan las conclusiones del estudio 2022 X Index de Havas CX, bar\u00f3metro que eval\u00faa la experiencia de cliente de 500 marcas a nivel global y recoge las opiniones de 50.000 consumidores procedentes de nueve pa\u00edses &#8211; Espa\u00f1a, entre ellos-, el concepto tradicional de experiencia de cliente se halla mutando hacia la denominada<strong> experiencia de ciudadano.\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acuerdo con <strong>S\u00e9bastien Houdusse<\/strong>,<em> chief strategy officer<\/em> de <strong>Havas CX en la agencia BETC Fullsix<\/strong>, aunque en 2022 se prev\u00e9 que las marcas inviertan 641.000 millones de d\u00f3lares en tecnolog\u00edas CX, el llamado<em> customer centricity<\/em> no se alcanzar\u00e1 hasta que l<strong>as r\u00fabricas evolucionen su experiencia de cliente hasta la experiencia de ciudadano.\u00a0\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cPor supuesto que las marcas todav\u00eda deben reunir los criterios fundamentales de un servicio al cliente eficiente &#8211; y tienen que hacerlo bien, porque de otra forma no ser\u00edan consideradas-. Pero para ser reconocidas como las mejores, tienen que ir m\u00e1s all\u00e1 de sus compromisos y realizar acciones\u201d, explica.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este cambio de tendencia se observa en los atributos elegidos por los consumidores que, a su juicio, definen una experiencia de cliente id\u00f3nea.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La<strong> confianza<\/strong> es el denominador com\u00fan en los nueve pa\u00edses encuestados. En Francia, por ejemplo, es un requisito b\u00e1sico en las marcas con tiendas f\u00edsicas (31%), al igual que en Estados Unidos (31%) o en Reino Unido para las marcas pure-players (42%). Y esta confianza se construye estando presente en situaciones de crisis &#8211; las marcas que optimizaron su experiencia de compra durante la pandemia vieron mejores resultados, aseguran en el informe-; mostrando pr\u00e1cticas de negocio de forma transparente y comprometi\u00e9ndose, mediante acciones, a causas sociales.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se suma, la <strong>necesidad de que las ense\u00f1as sean inclusivas.<\/strong> Seg\u00fan el informe, los consumidores eval\u00faan a las marcas en cada etapa de su viaje, incluyendo la forma en la que tratan a sus empleados. Ser inclusivo tambi\u00e9n significa permitir que los clientes formen parte de una comunidad.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u2018La experiencia de usuario es inclusiva y acoge a todos\u2019 se sit\u00faa en el Top 10 de factores para elegir a una marca en tres pa\u00edses, mientras que \u2018esta marca me hace sentir que formo parte de una comunidad\u2019, en cuatro de los nueve pa\u00edses analizados, Espa\u00f1a incluida.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se a\u00f1aden, asimismo, la<strong> rapidez en la respuesta a las peticiones del cliente y la personalizaci\u00f3n<\/strong>. Se suma, en nuestro pa\u00eds, \u2018proporcionar atenci\u00f3n extra m\u00e1s all\u00e1 de las expectativas\u2019.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A la hora de elegir una ense\u00f1a, los consumidores se fijan cada vez m\u00e1s en los compromisos sociales que adquiere una marca. <\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":144842,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[598],"class_list":["post-144837","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-experiencia-de-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.9 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>De la experiencia de cliente a la experiencia del ciudadano<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"A la hora de elegir una 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