{"id":142281,"date":"2021-12-30T09:00:55","date_gmt":"2021-12-30T08:00:55","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=142281"},"modified":"2021-12-29T15:02:56","modified_gmt":"2021-12-29T14:02:56","slug":"el-feedback-entre-clientes-y-empleados-mejora-las-experiencias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=142281","title":{"rendered":"El \u2018feedback\u2019 entre clientes y empleados mejora las experiencias"},"content":{"rendered":"

Una de las premisas que gu\u00edan a las empresas es que los clientes satisfechos<\/a> contribuyen a la sostenibilidad del negocio. Despu\u00e9s de todo, la fidelidad los convierte en los principales defensores de la marca. Pero si bien todas las organizaciones persiguen la satisfacci\u00f3n integral del cliente, pocas han evolucionado para adquirir la capacidad de medir, ajustar y mejorar constantemente su estrategia para ofrecer de manera sostenible experiencias excepcionales.<\/strong><\/p>\n

En este sentido, las empresas que ponen al cliente en el centro saben que la experiencia de cliente se vive en cada interacci\u00f3n y, por lo tanto, es responsabilidad de todos los miembros de la organizaci\u00f3n. De ah\u00ed que todos los empleados de la compa\u00f1\u00eda deben estar capacitados y empoderados, para actuar e innovar poniendo el foco en el cliente.<\/span><\/p>\n

Todav\u00eda son muchas las empresas donde generar esta cultura parte del departamento de marketing, por lo que sus equipos deben ser conscientes de que la experiencia de cliente influye directamente en el valor de la marca, en la retenci\u00f3n y captura de nuevos clientes y, sobre todo, en movilizar a toda la organizaci\u00f3n en torno a estos.<\/span><\/p>\n

Cinco formas en las que el \u00e1rea de marketing debe influir en la estrategia de experiencia de cliente:<\/span><\/p>\n

1. Utilizar el feedback<\/em> de los clientes, para dise\u00f1ar la experiencia en cada etapa del customer journey<\/em><\/b><\/h3>\n

Tanto las personas como las empresas analizan cada vez m\u00e1s sus decisiones de compra, antes de establecer una estrecha relaci\u00f3n con una marca. Esto significa que las impresiones que genera la organizaci\u00f3n en su propia web, la publicidad y en los eventos que organiza afectar\u00e1n a las percepciones de los consumidores, incluso antes de convertirse en clientes.<\/span><\/p>\n

Los equipos de marketing tienen la misi\u00f3n de supervisar los procesos e influir<\/strong> para que se construya una imagen de la experiencia de cliente frente a la marca, a medida que evoluciona la relaci\u00f3n. Adem\u00e1s, deben aprovechar el feedback<\/em> para que la experiencia trascienda positivamente, logrando aportar el valor a\u00f1adido esperado.<\/span><\/p>\n

2. Cumplir con la promesa de marca<\/b><\/h3>\n

La forma en que las marcas hacen sentir a los clientes es tan importante hoy en d\u00eda, como los productos y servicios que venden, ya que estas fuertes conexiones emocionales son la base de una relaci\u00f3n duradera. Pero sin una escucha activa, \u00bfc\u00f3mo podr\u00e1 identificar la organizaci\u00f3n, si las experiencias de sus clientes se est\u00e1n entregando de manera coherente con la promesa y la visi\u00f3n de la marca?<\/span><\/p>\n

Pueden ocurrir momentos de ruptura entre marketing y otras \u00e1reas de la organizaci\u00f3n, si no se hace un seguimiento juicioso de la promesa de valor. Es probable que, por ganar un cliente, los equipos de ventas ofrezcan concesiones al principio, pero si no son fieles a la promesa de la marca, esa relaci\u00f3n estar\u00e1 en peligro y a largo plazo puede ser contraproducente.<\/span><\/p>\n

Cada momento de relaci\u00f3n con los clientes es fundamental para la percepci\u00f3n y el valor de la marca.<\/strong> Un programa integral de experiencia de cliente aprovechar\u00e1 cualquier oportunidad de feedback para medir y mejorar, para de esta forma optimizar la estrategia en general de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

3. Hacer que cada interacci\u00f3n sea relevante<\/b><\/h3>\n

Cada vendedor debe conocer a fondo las necesidades espec\u00edficas de sus clientes para segmentarlos y, de esa forma, proporcionar una comunicaci\u00f3n m\u00e1s personalizada y fluida. Entender todas las se\u00f1ales disponibles que vengan de encuestas, conversaciones con los empleados, comentarios de chat, call centers o redes sociales, es fundamental.<\/span><\/p>\n

Al analizar los comentarios de los clientes, las marcas pueden identificar los puntos de dolor y, de esa forma, ayudar a buscar soluciones adecuadas al cumplimento de los objetivos de la organizaci\u00f3n y satisfacer las necesidades de los clientes. Una comunicaci\u00f3n personalizada hace que los clientes se sientan verdaderamente escuchados<\/strong>, fortaleciendo los lazos emocionales y las relaciones.<\/span><\/p>\n

4. Uso de feedback<\/em> para segmentar a los clientes m\u00e1s felices<\/b><\/h3>\n

Segmentar es fundamental, ayuda a identificar los clientes satisfechos que expresan abiertamente su amor por la marca. Al involucrarles, se convierten en promotores y fortalecen las relaciones existentes, adem\u00e1s que proyectan externamente el <\/span>customer centricity<\/span><\/i> de la marca desde lo experiencial.<\/span><\/p>\n

El equipo de marketing pueden apalancarse en estos clientes como casos de \u00e9xito y de referencia, ellos legitiman la marca ante el p\u00fablico en general. Estos embajadores son de gran apoyo para realizar eventos, relaciones p\u00fablicas y promoci\u00f3n de concursos, entre otras estrategias.<\/span><\/p>\n

Es importante que se perciba la capacidad de escucha de la empresa<\/strong>: <\/span>\u00abusted dijo, nosotros le atendimos\u00bb<\/span><\/i>, esto ayuda a evidenciar que la escucha genera acci\u00f3n y satisfacci\u00f3n. Se deben agradecer los comentarios y dar a conocer los procesos de mejora.<\/span><\/p>\n

5. Empoderar a los empleados para que sean embajadores de la marca<\/b><\/h3>\n

Un programa de bienestar laboral debe ir m\u00e1s all\u00e1 de cuidar a los empleados para que ellos cuiden a los clientes. Tambi\u00e9n debe generar espacios de escucha para aprovechar sus insights<\/em>, experiencias, conocimientos, aportes en ideas que ayuden a lograr resultados positivos.<\/span><\/p>\n

Al igual que con los clientes, es fundamental comprender las experiencias de los empleados en el contexto de su <\/span>journey<\/span><\/i> en la organizaci\u00f3n. Es importante tener conversaciones sinceras y enriquecedoras con los empleados<\/strong>, para determinar si contaron con las herramientas y la formaci\u00f3n adecuada, y cumplir con la promesa de marca.<\/span><\/p>\n

\"\"
Paloma Breva.<\/figcaption><\/figure>\n

En la experiencia de cliente no se puede conocer solo una cara de la moneda, la visi\u00f3n completa proviene tanto de los clientes, como de los empleados. Con las metodolog\u00edas adecuadas, las empresas pueden capturar se\u00f1ales de sus empleados y las ideas de mejora operativa de sus equipos,<\/strong> para descubrir las barreras que se interponen en el camino y ofrecer una experiencia excepcional.<\/span><\/p>\n

La experiencia de cliente y el marketing son una simbiosis natural, ya que dise\u00f1an las estrategias para agregar valor en cada paso del <\/span>customer journey<\/span><\/i>, cumplen con las promesas y buscan el desarrollo de sus empleados y de los procesos, para permitir la innovaci\u00f3n continua en la organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Texto: Paloma Breva, directora de marketing de Medallia para el Sur de Europa<\/strong><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Paloma Breva, directora de marketing de Medallia para el Sur de Europa, analiza en este art\u00edculo de opini\u00f3n la importancia de poner al cliente en el centro y presenta cinco formas en las que el \u00e1rea de Marketing puede influir para lograrlo.<\/p>\n","protected":false},"author":30,"featured_media":142287,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[598],"class_list":["post-142281","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-experiencia-de-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"\nEl \u2018feedback\u2019 entre clientes y empleados mejora las experiencias<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Paloma Breva, directora de marketing de Medallia para el Sur de Europa, analiza la importancia de poner al cliente en el centro.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, 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