{"id":135182,"date":"2021-10-06T14:39:16","date_gmt":"2021-10-06T12:39:16","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=135182"},"modified":"2021-10-06T14:39:16","modified_gmt":"2021-10-06T12:39:16","slug":"congreso-dec-hacia-la-convergencia-entre-experiencia-de-cliente-y-experiencia-de-empleado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=135182","title":{"rendered":"Congreso DEC. Hacia la convergencia entre experiencia de cliente y experiencia de empleado"},"content":{"rendered":"

En\u00a0 \u201cUnidos por la Experiencia\u201d, <\/strong>el VIII Congreso Internacional DEC<\/strong> organizado por la Asociaci\u00f3n DEC<\/a> tras la pandemia, han participado especialistas como\u00a0 Steve Towers, Ben Whitter, Jes\u00fas Alcoba o Sergio de la Calle, entre otros.<\/p>\n

Jorge Mart\u00ednez-Arroyo, presidente de la Asociaci\u00f3n DEC y fundador de Panoramix Ventures<\/strong>, arranc\u00f3 la jornada con su intervenci\u00f3n \u201c\u00bfQu\u00e9 fue antes, el huevo o la gallina?\u201d, en referencia a que fue primero, la experiencia de cliente (CX) o la de empleado (EX). Desvel\u00f3 que para distintos empresarios de renombre de la talla de Jack Ma, Richard Branson o Tony Hsieh, existen opiniones distintas. Ma considera que la CX fue primero, para Branson fue la EX y para el \u00faltimo, las dos a la vez, pues existe una correlaci\u00f3n entre ambas. Sin embargo, las tendencias ya no hablan de CX, ni de EX, sino de un concepto nuevo, Total Experience o Human Experience<\/strong>, que agrupa a distintas experiencias: la de cliente, empleado, paciente, ciudadano,\u2026 y que van a seguir evolucionando porque las decisiones humanas se basan en experiencias propias.<\/p>\n

Finaliz\u00f3 Jorge Mart\u00ednez-Arroyo<\/a> su ponencia con una frase de Tom Peters, que alter\u00f3 ligeramente diciendo: \u201c<\/em>La f\u00f3rmula m\u00e1gica que han descubierto las empresas de \u00e9xito, es tratar a los clientes como invitados y a los empleados tambi\u00e9n\u201d<\/em>.<\/p>\n

Clientes y empleados unidos por la experiencia<\/strong><\/h3>\n

Para Jes\u00fas Alcoba, responsable del \u00e1rea de Experiencia de Empleado de DEC y director de La Salle IGS<\/strong>, \u201c<\/em>la experiencia de empleado es de lo que habla la gente con su familia sobre la empresa\u201d<\/em>. Pero tan solo un 22% habla de las alegr\u00edas en su lugar de trabajo, mientras que casi la mitad, un 48%, comentan los problemas. Ahora es el momento de poner el foco en la experiencia de empleado, que toda la organizaci\u00f3n se lo crea, que se les escuche, se les reconozca y se les motive. Tal como demuestra el estudio desarrollado por DEC en colaboraci\u00f3n con BAIN & Company, aumentar 1 punto NPS de empleado puede suponer hasta un aumento de 5 puntos NPS de cliente.<\/p>\n

Sobre este punto, Alcoba advirti\u00f3 que, seg\u00fan un estudio realizado por Gallup, solo el 15% de las personas se sienten realmente comprometidas con su trabajo<\/strong>. Y brome\u00f3 al respecto, apuntando que en muchas ocasiones \u00abla gesti\u00f3n consiste en dificultar el trabajo de las personas creando contextos corporativos demasiado complejos.<\/p>\n

Tambi\u00e9n se refiri\u00f3 el director de La Salle IGS a ese fen\u00f3meno ya conocido como \u00abLa gran renuncia\u00bb<\/strong>, que ha llevado a m\u00e1s de cuatro millones de estadounidenses a abandonar sus trabajos en los \u00faltimos meses. \u00abLa pandemia ha sido la gasolina que ha prendido la experiencia de empleado\u00bb.<\/p>\n

Marlene Gaspar, directora de LLYC y Jes\u00fas Moradillo, fundador de Apache<\/strong> (parte de LLYC), abordaron, por su parte, esos cambios sustanciales que se han producido en los consumidores durante la crisis. El poder de las emociones, el \u00abmenos es m\u00e1s\u00bb, o la ruptura del tab\u00fa de la salud mental son algunos de ellos. Nuevas tendencias que convergen en una sola realidad: el surgimiento del consumidor social<\/strong>. \u00abEl relato se crea por experiencias compartidas y nebulosas de opiniones. El 47% de los usuarios valora las rese\u00f1as como factor determinante para la compra (60% en el caso de los j\u00f3venes)\u00bb, comparti\u00f3 Moradillo.<\/p>\n

Sergio de la Calle, director de Programas & Faculty en Universitas Telef\u00f3nica<\/strong>, con su sentido del humor, abri\u00f3 las puertas a la convergencia entre la Experiencia de Cliente y Empleado. Un recorrido por la evoluci\u00f3n de la escucha de empleado, en el que dej\u00f3 patente el posicionamiento del efecto Dumbo, <\/em>usar las orejas para volar y no para escuchar, frente al posicionamiento Yoda Effect<\/em>, usar las orejas para aprender.<\/p>\n

Aumentar 1 punto NPS de empleado puede suponer hasta un aumento de 5 puntos NPS de cliente<\/p><\/blockquote>\n

En la misma sinton\u00eda, Ben Whitter, founder & chief experience officer<\/em> en HEX Organization<\/strong>, afirm\u00f3 que la experiencia de empleado<\/strong> es una prioridad en las grandes compa\u00f1\u00edas. La \u201ceconom\u00eda de la experiencia\u201d ayuda a crear una marca digna de admirar, respetada y confliable, lo que consigue lograr un impacto masivo en los resultados de negocio. Whitter se\u00f1al\u00f3, adem\u00e1s que en 2021, el progreso empresarial se enfoca en ofrecer una experiencia \u00f3ptima tanto para clientes como para empleados; en ser sostenible y tener una responsabilidad social; y obviar la gesti\u00f3n del control, de la vigilancia, porque ya no funciona\u201d. As\u00ed mismo, el especialista \u00a0habla de organizaciones de experiencias humanas (HEX)<\/strong>, \u201clas empresas que progresan est\u00e1n obsesionadas con lo humano, con la experiencia de cliente y de empleado\u201d.<\/p>\n

La experiencia de empleado es de lo que habla la gente con su familia sobre la empresa<\/p><\/blockquote>\n

El bloque destinado a la simbiosis CX-EX dej\u00f3 muy clara la estrecha relaci\u00f3n que existe entre ambas disciplinas, y es que para los representantes de Securitas Direct, \u00c1lvaro V\u00e1zquez y Laura Gonzalvo<\/strong>, no hay CX sin EX. Pero desarrollar una estrategia de EX no suele ser tan sencilla como una enfocada a los clientes. \u201cGestionar personas dentro de una empresa es m\u00e1s dif\u00edcil porque es una relaci\u00f3n personal en el que tenemos m\u00e1s interacciones que con el cliente y m\u00e1s fluidas en el tiempo\u201d, se\u00f1al\u00f3 \u00c1lvaro V\u00e1zquez, director de personas en Securitas Direct.<\/p>\n

Para conocer c\u00f3mo liberar el potencial de los empleados y lograr mejores experiencias para los clientes y, por tanto, mejores resultados de negocio, Steve Towers, CEO y fundador de BP Group<\/strong>, se centr\u00f3 en los cinco consejos que \u201ctom\u00f3 prestados\u201d <\/em>de las cinco mejores empresas de experiencia de cliente, y que pueden ayudar a las personas y empresas a convertirse en una mejor versi\u00f3n de s\u00ed mismos. \u00a0Crear una visi\u00f3n \u00fanica, \u201cque todo el mundo est\u00e9 en la misma p\u00e1gina\u201d; una organizaci\u00f3n basada en c\u00edrculos que giran alrededor del cliente y no en jerarqu\u00edas; o remunerar y recompensar m\u00e1s a aquellos trabajadores que se sit\u00faen en primera l\u00ednea, frente al cliente, son algunos de esos consejos.<\/p>\n

Un primer paso para desarrollar una experiencia de empleado se encuentra en la implantaci\u00f3n de mecanismos que permitan escuchar al trabajador, al igual que ya es un h\u00e1bito hacerlo con los consumidores. En este sentido, Melissa Arronte, solution principal employee experience<\/em> en Medallia<\/strong>, recomend\u00f3 la puesta en marcha de micropulsos. Estos son, \u201cla capacidad de a\u00f1adir feedback e ideas en el flujo de trabajo del empleado\u201d.<\/p>\n

Nueva vuelta a la oficina<\/strong><\/h3>\n

Y en un tiempo en el que una mayor\u00eda de empleados han practicado el teletrabajo y surge la duda de implantar o no un modelo h\u00edbrido, Rafael Vivas, director creativo para Espa\u00f1a y LATAM de Xplane<\/strong>, record\u00f3 la necesidad de volver a la oficina, ya que es esta el espacio donde se da la socializaci\u00f3n. En este regreso, el manager se vuelve una figura de ayuda. \u201cEl 70% de la experiencia de empleado depende del manager. Hay que darle todas las herramientas para implantar este modelo h\u00edbrido. Que d\u00e9 libertad, que conf\u00ede en su equipo y anime a que las personas vuelvan a la oficina para participar en los rituales de socializaci\u00f3n\u201d, expuso.<\/p>\n

Para Ana Mar\u00eda G\u00f3mez, responsable de EX y comunicaci\u00f3n de RRHH de SAP Espa\u00f1a<\/strong>, hay que volver a la oficina porque somos sociales. \u201cPero hay que cambiar la forma de ir, de relacionarnos con los compa\u00f1eros\u201d, y sugiere la instalaci\u00f3n de nuevos espacios como las salas de creatividad.<\/p>\n

Carlos Monserrate, director de desarrollo comercial de clientes particulares en CaixaBank<\/strong>, record\u00f3 que no puede haber experiencia de empleado si los managers sufren. \u201cHemos estado un poco perdidos, no nos hemos sentido necesitados\u201d. Y David Barroeta, director de personas en Opticalia, destac\u00f3 las dos consecuencias que ha dejado la crisis sanitaria en los responsables. \u201cLos que siempre han desconfiado, han empeorado. Y los que no quer\u00edan ser controladores, el entorno les ha forzado a usar determinadas pr\u00e1cticas de control\u201d.<\/p>\n

Puedes consultar el resumen completo del evento en la p\u00e1gina de Congreso DEC 2021<\/a>.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La importancia de contar con una estrategia de experiencia de empleado en un contexto como el actual centro el programa del VIII Congreso Internacional de la Asociaci\u00f3n DEC, celebrado en el Wanda Metropolitano el d\u00eda 5 de octubre. M\u00e1s de 300 directivos acudieron a la cita siguiendo todas las medidas de seguridad. 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