{"id":131577,"date":"2021-07-23T12:28:10","date_gmt":"2021-07-23T10:28:10","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=131577"},"modified":"2021-07-23T12:32:44","modified_gmt":"2021-07-23T10:32:44","slug":"experiencia-de-cliente-aplicaciones-inteligencia-artificial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=131577","title":{"rendered":"IA. La experiencia ‘inteligente’ del cliente"},"content":{"rendered":"
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Jos\u00e9 Luis Quintero, program enablement manager en Medallia<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n

Conocer, entender y predecir las necesidades de los clientes ha sido siempre un objetivo primordial para el \u00e9xito de cualquier empresa. Sin embargo, la gran complejidad de los customer journeys<\/em>, la multitud de interacciones y la enorme cantidad de variables involucradas hac\u00edan de esta tarea algo inabarcable, teniendo que conformarse con conclusiones sesgadas y con poca probabilidad de acierto.<\/p>\n

En los \u00faltimos a\u00f1os, hemos vivido una aut\u00e9ntica revoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica<\/a>, que ha puesto a nuestra disposici\u00f3n las herramientas necesarias para cambiar definitivamente esta situaci\u00f3n. Prueba de ello es que en 2022 se espera que el 70% de las interacciones de los clientes se realicen a trav\u00e9s de sistemas basados en Inteligencia Artificial, chatbots y mensajer\u00eda m\u00f3vil. El avance es espectacular, m\u00e1s a\u00fan si tenemos en cuenta que en 2018 \u00fanicamente el 15% inclu\u00eda estas tecnolog\u00edas (1).<\/p>\n

La posibilidad de contar con estos avances tecnol\u00f3gicos y la gran cantidad de datos que se generan en dichas interacciones, permiten que empresas de cualquier tama\u00f1o puedan responder a preguntas clave, tales como cu\u00e1les son los motivos de la fidelidad de un cliente<\/strong>, qu\u00e9 comportamientos pueden identificar a un cliente en riesgo, qu\u00e9 acciones podemos llevar a cabo para retenerlo, o cu\u00e1l es el impacto real de dichas acciones en los resultados de negocio.<\/p>\n

En 2022 se espera que el 70% de las interacciones de los clientes se realicen a trav\u00e9s de sistemas basados en Inteligencia Artificial, chatbots y mensajer\u00eda m\u00f3vil<\/p><\/blockquote>\n

El uso de herramientas de Inteligencia Artificial, basadas en aprendizaje autom\u00e1tico, sobre nuestros datos de experiencia de cliente, va a permitir obtener estas respuestas de manera \u00e1gil, escalable y con unos costes razonables.<\/p>\n

Encontramos un buen ejemplo en la incorporaci\u00f3n de nuevas fuentes de feedback de cliente que, gracias al an\u00e1lisis autom\u00e1tico de texto<\/strong>, va a hacer posible convertir una gran cantidad de informaci\u00f3n cualitativa en informaci\u00f3n estructurada<\/a> para combinarla y compararla con todos los datos operativos, de comportamiento del cliente y financieros y as\u00ed entender la experiencia de cliente que estamos ofreciendo, identificar tendencias, anticipar riesgos, encontrar oportunidades y definir acciones con impacto en el negocio.<\/p>\n

No s\u00f3lo vamos a obtener valor de esta Inteligencia Artificial, sino que podremos liberar de estas tareas de an\u00e1lisis a toda la inteligencia y el valor humano de nuestra organizaci\u00f3n para que se enfoque en tomar acciones para la mejora de la experiencia de cliente<\/strong>, utilizando para ello todos los resultados obtenidos de manera autom\u00e1tica.<\/p>\n

Impacto diferencial en la experiencia de cliente<\/h3>\n

Podemos considerar tres \u00e1reas fundamentales donde la Inteligencia Artificial aplicada a la experiencia de cliente tiene un impacto diferencial en el \u00e9xito de las empresas:<\/p>\n

En primer lugar, permite analizar y clasificar de manera sencilla todo el feedback no estructurado<\/strong> (comentarios, opiniones en redes sociales, valoraciones, etc.), que contiene informaci\u00f3n muy valiosa pero que resulta muy complicada y costosa de analizar y entender de manera escalable con m\u00e9todos tradicionales. Gracias a soluciones basadas en text-analytics, podemos valorar el sentimiento del cliente y clasificar la tem\u00e1tica de cada comentario de manera \u00e1gil y sencilla.<\/p>\n

La segunda gran ventaja que nos aporta es la capacidad de predecir comportamientos, sin grandes esfuerzos y con una alta probabilidad de acierto<\/strong>. El an\u00e1lisis combinado y continuo de comportamientos pasados, caracter\u00edsticas del cliente y feedback de cliente, nos va a permitir identificar clientes en riesgo para reducir su probabilidad de abandono, o dirigir nuestras acciones de venta cruzada y up-selling a aquellos clientes en los que tenemos una mayor probabilidad de \u00e9xito. Incluso, la combinaci\u00f3n de estas capacidades para la construcci\u00f3n de modelos de comportamiento, nos va a permitir trabajar sobre aquellos clientes de los que no tenemos toda la informaci\u00f3n, por ejemplo aquellos que no nos han contestado una encuesta o proporcionado ning\u00fan tipo de feedback.<\/p>\n

Por \u00faltimo, la Inteligencia Artificial nos puede ayudar a definir qu\u00e9 acci\u00f3n debemos llevar a cabo para obtener los mejores resultados en cada situaci\u00f3n. Bas\u00e1ndonos, por supuesto en el comportamiento y feedback de los clientes, pero tambi\u00e9n en las sugerencias e ideas de los empleados recogidas a trav\u00e9s de procesos claramente definidos como el Close the Loop<\/strong> o de manera m\u00e1s espont\u00e1nea con soluciones para tal fin, podemos decidir y sugerir en tiempo real las acciones que tendr\u00e1n un mejor impacto sobre la experiencia de los clientes.<\/p>\n

La combinaci\u00f3n de estas capacidades nos va a permitir generar beneficios claros para el negocio, basados en datos, que pueden ser analizados y cuantificados de manera directa. As\u00ed, la utilizaci\u00f3n de una plataforma de experiencia de cliente impulsada por IA, nos ayudar\u00e1 a completar y optimizar el proceso de acci\u00f3n-innovaci\u00f3n<\/strong>, desde la identificaci\u00f3n de oportunidades, pasando por la definici\u00f3n y toma de acciones, hasta la validaci\u00f3n y medici\u00f3n de resultados.<\/p>\n

En conclusi\u00f3n, gracias a la incorporaci\u00f3n de la Inteligencia Artificial a las soluciones de experiencia de cliente, compa\u00f1\u00edas y empleados pueden priorizar y establecer acciones en tiempo real donde sea m\u00e1s necesario, evolucionando a una gesti\u00f3n inteligente para la mejora de la Experiencia de Cliente y, como consecuencia, de los resultados de la empresa.<\/p>\n

(1) Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce. August 2019.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfCu\u00e1les son las \u00e1reas fundamentales donde la Inteligencia Artificial aplicada a la experiencia de cliente tiene un impacto diferencial en el \u00e9xito de las empresas? Un art\u00edculo de Jos\u00e9 Luis Quintero, program enablement manager en Medallia.<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":131596,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[598],"class_list":["post-131577","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-experiencia-de-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"\nExperiencia de cliente: \u00bfC\u00f3mo puede ayudar la Inteligencia Artificial?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La experiencia de cliente puede beneficiarse mucho de la Inteligencia Artificial, seg\u00fan explica el autor de este art\u00edculo.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/ipmark.com\/?p=131577\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Experiencia de cliente: \u00bfC\u00f3mo puede ayudar la Inteligencia Artificial?\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"La experiencia de cliente puede beneficiarse mucho de la Inteligencia Artificial, seg\u00fan explica el autor de este art\u00edculo.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/ipmark.com\/?p=131577\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"IPMARK | Informaci\u00f3n de valor sobre marketing, publicidad, comunicaci\u00f3n y tendencias digitales\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2021-07-23T10:28:10+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2021-07-23T10:32:44+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/ipmark.com\/wp-content\/uploads\/11831.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1140\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"829\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Ana Egido\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Ana Egido\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Tiempo de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"4 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/ipmark.com\\\/?p=131577#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/ipmark.com\\\/?p=131577\"},\"author\":{\"name\":\"Ana Egido\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/ipmark.com\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/ba89645183b346feacff0538aa54a375\"},\"headline\":\"IA. 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