{"id":124289,"date":"2021-04-15T18:13:02","date_gmt":"2021-04-15T16:13:02","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=124289"},"modified":"2021-04-15T18:22:11","modified_gmt":"2021-04-15T16:22:11","slug":"cae-vinculo-emocional-entre-los-clientes-y-su-banco-tras-la-pandemia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=124289","title":{"rendered":"Decae el v\u00ednculo emocional banco-cliente durante la pandemia"},"content":{"rendered":"

Un a\u00f1o m\u00e1s ha sido la compa\u00f1\u00eda EMO Insights la encargada de presentar la 9\u00aa edici\u00f3n del Estudio de Emociones en el Sector de la Banca en Espa\u00f1a<\/strong>, an\u00e1lisis que lleva haci\u00e9ndose desde hace una d\u00e9cada y que combina t\u00e9cnicas neurocient\u00edficas y modelizaci\u00f3n estad\u00edstica avanzada.<\/p>\n

Seg\u00fan el EMO Index<\/strong> (\u00cdndice emocional resumen de la vinculaci\u00f3n emocional del cliente con la marca con valores entre +100 y -100), <\/strong>el v\u00ednculo emocional entre bancos y clientes ha retrocedido hasta\u00a0niveles de 2015-2016<\/strong>, registr\u00e1ndose este a\u00f1o 2021 los 29,4 puntos. Empeora as\u00ed la situaci\u00f3n de estancamiento<\/a> que el sector ven\u00eda mostrando desde hace dos a\u00f1os.<\/p>\n

ING<\/a>, Bankinter<\/a> y Triodos Bank, han sido las tres entidades l\u00edderes en 2021, con 55 puntos, 49,1 puntos y 44,9 puntos en el EMO Index<\/strong>, respectivamente. Estos tres bancos han recibido los V Premios Emotional Friendly Banks<\/strong>, entregados anualmente por EMO Insights. Adem\u00e1s, se ha reconocido a los bancos que han generado m\u00e1s emociones positivas: EVO Banco, confianza; CaixaBank, alivio; y Cajamar, agradecimiento.<\/p>\n

ING, Bankinter y Triodos Bank, han sido las tres entidades l\u00edderes en 2021<\/p><\/blockquote>\n

Este a\u00f1o, con el impacto del Covid-19, se han conseguido resultados muy diferentes, por un claro cambio en el v\u00ednculo emocional entre los clientes y sus bancos. Variables como la informaci\u00f3n, la ayuda o apoyo que sus bancos les han prestado, han sido decisivas para el cambio en este v\u00ednculo emocional.<\/p>\n

El 17,2% de los clientes valora como insuficiente (1-4) la actuaci\u00f3n de su banco estos \u00faltimos meses; el 28,7% da un aprobado (5-6), el 28,8% un notable (7-8) y el 15,1% un sobresaliente (9-10)<\/strong>.\u00a0 Sin duda, que el banco haya ayudado y prestado apoyo al cliente, es una cuesti\u00f3n que ha polarizado totalmente el EMO Index, haciendo crecer tanto el n\u00famero de Fans como de Opponents del banco.<\/p>\n

\u2018\u2019El cliente ha cambiado y sus necesidades tambi\u00e9n, y en la medida que los bancos han sabido adaptarse o ayudarle, mejor han sorteado el a\u00f1o de pandemia que llevamos\u2019\u2019,<\/strong> dice Gonzalo Mart\u00edn \u2013 Vivaldi, COO de EMO Insights.<\/p>\n

Digitalizaci\u00f3n, comisiones y fusiones bancarias que condicionan la vinculaci\u00f3n emocional <\/strong><\/h3>\n

El uso de canales digitales ha supuesto un alivio para el sector, ya que muchos clientes han valorado positivamente estas facilidades<\/a> que se le han prestado. Concretamente, el mobile banking<\/em>,<\/strong> alcanza una cuota de uso semanal del 71% de los clientes.<\/strong> BBVA, EVO e ING son las entidades mejor valoradas en cuanto al uso y funcionalidad de la App m\u00f3vil.<\/p>\n

EVO Banco (confianza), CaixaBank (alivio) y Cajamar (agradecimiento) son los bancos que han generado m\u00e1s emociones positivas<\/p><\/blockquote>\n

Para los clientes mayores de 65<\/strong>, el distanciamiento debido a la pandemia ha supuesto una dificultad a la hora de relacionarse y operar con su banco, lo que ha afectado mucho a su v\u00ednculo emocional, puesto que, las personas m\u00e1s mayoras valoran muy positivamente el contacto directo y acudir a sus sucursales.<\/p>\n

En cuanto al pago de comisiones, el estudio asegura que sigue siendo un importante polarizador del cliente, con una diferencia de 60 puntos<\/strong> en la franja del EMO Index entre los que los clientes que las pagan y los que no.<\/p>\n

Tambi\u00e9n se ha analizado como han afectado las fusiones de banca a la vinculaci\u00f3n emocional con los clientes. La integraci\u00f3n CaixaBank-Bankia ha sido percibida en mayor medida de manera negativa<\/strong> por clientes de ambas entidades (m\u00e1s de un 30%). Al contrario, la fusi\u00f3n de Unicaja-Liberbank ha sido mejor recibida por los clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El Estudio de Emociones en Banca 2021 registra un claro descenso en la relaci\u00f3n emocional de los clientes con sus respectivos bancos.<\/p>\n","protected":false},"author":6970,"featured_media":124344,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[6081,598],"class_list":["post-124289","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-banca","tag-experiencia-de-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"\nCae el v\u00ednculo emocional entre los clientes y su banco tras la pandemia<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El Estudio de Emociones en Banca 2021 demuestra el claro descenso en la relaci\u00f3n emocional de los clientes con sus respectivos bancos.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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