{"id":123630,"date":"2021-04-13T10:39:31","date_gmt":"2021-04-13T08:39:31","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=123630"},"modified":"2021-04-13T17:51:30","modified_gmt":"2021-04-13T15:51:30","slug":"experiencia-de-cliente-articulo-paloma-breva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=123630","title":{"rendered":"Experiencia de cliente. ‘Cuando se dice lo que se piensa ganamos todos’"},"content":{"rendered":"

Nuestra actividad en Internet deja rastro, y solo con eso, las empresas pueden hacerse una idea de las necesidades de sus clientes. Todos dejamos se\u00f1ales constantemente en m\u00faltiples plataformas digitales<\/strong>, que dan a las compa\u00f1\u00edas mucha informaci\u00f3n de valor. Cuando esta informaci\u00f3n se sabe analizar con Inteligencia Artificial, se pueden extraer insights<\/em> con los que crear experiencias memorables y eliminar los puntos de dolor.<\/p>\n

Por ejemplo, algo que nos delata es el tiempo que pasamos en una web<\/strong>. Este puede dar una idea de lo interesados que estamos en un producto o servicio. Una compra online que se frustra en el \u00faltimo momento, puede indicar que se est\u00e1 dispuesto a adquirir algo, pero que no se est\u00e1 de acuerdo con el plazo de entrega, los gastos de env\u00edo, o bien que finalmente se ha encontrado un precio m\u00e1s bajo o un mejor servicio en otro sitio, o que no era tan f\u00e1cil efectuar la compra…<\/p>\n

Elaborar un perfil del cliente es posible, a partir de datos como el tipo de contacto que haya tenido con la organizaci\u00f3n, la informaci\u00f3n en sus redes sociales, las compras que haya hecho, el uso que hace de la p\u00e1gina web, etc. Pero para que el cliente realmente se beneficie del conocimiento que pueden tener las empresas de \u00e9l, es necesario que se convierta en parte activa de la relaci\u00f3n<\/strong>. Es decir que se anime a conectar con la organizaci\u00f3n para decir lo que piensa y lo que quiere.<\/p>\n

Es evidente que una estrecha relaci\u00f3n empresa-cliente y una buena experiencia de cliente<\/a>, beneficia a las organizaciones. Y lo hace porque ayuda a que se obtengan mayores ingresos, aumente la rentabilidad a la vez que se reducen los gastos, fomenta una relaci\u00f3n que favorece a la fidelizaci\u00f3n y, por tanto, genera un mayor ciclo de vida del cliente. Pero poco se ha hablado de que este mayor contacto favorece tambi\u00e9n a los clientes.<\/p>\n

En mi opini\u00f3n son varias razones por las que deber\u00edamos estar abiertos a impulsar nuestra relaci\u00f3n con las empresas. Y hay que tener en cuenta, que lo que pretenden las organizaciones al tratar de conocer mejor a su p\u00fablico, es dar un mejor servicio y generar una mejor experiencia de cliente.<\/p>\n

Las necesidades reales del consumidor<\/strong><\/p>\n

As\u00ed, yo destacar\u00eda que una estrecha relaci\u00f3n empresa cliente permite a las compa\u00f1\u00edas conocer de primera mano cu\u00e1les son las necesidades reales de sus consumidores. De esta manera podr\u00e1 centrarse en tratar de satisfacerlas. Igualmente el cliente dejar\u00e1 de recibir propuestas que no le interesan<\/strong>. Por ejemplo cuando se reciba un email o se le llame con alguna oferta o nuevo producto, se entender\u00e1 como informaci\u00f3n importante y pr\u00e1ctica que realmente es de inter\u00e9s.<\/p>\n

Adem\u00e1s conocer al cliente permite que el dise\u00f1o de los productos se realice bas\u00e1ndose en sus necesidades<\/strong>. As\u00ed es m\u00e1s factible que los consumidores tengan justo lo que necesitan. Cuando la organizaci\u00f3n conoce bien a sus clientes, sabe qu\u00e9 productos prefieren y c\u00f3mo los quieren, por ello sus compras ser\u00e1n m\u00e1s certeras y ajustadas a sus demandas. Es decir, encuentran de manera m\u00e1s sencilla y r\u00e1pida lo que buscan, lo que supone una gran reducci\u00f3n de su tiempo.<\/p>\n

Por otro lado, una relaci\u00f3n m\u00e1s estrecha siempre provocar\u00e1 un mayor cuidado de los clientes<\/strong>. Y es que como ocurre en otros aspectos de la vida, a quien m\u00e1s se atiende y se cuida, es a quien se conoce bien. Adem\u00e1s es m\u00e1s probable obtener resultados m\u00e1s acordes a las expectativas. Ninguna compa\u00f1\u00eda que sepa qu\u00e9 esperan de ella sus clientes, ofrecer\u00e1 todo lo contrario. Y es que no hay nada peor para un negocio, que generar unas expectativas que despu\u00e9s no se producen.<\/p>\n

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Paloma Breva, directora de marketing de Medallia para el Sur de Europa.<\/figcaption><\/figure>\n

Otro aspecto, que supone un gran ventaja para el cliente, es que se reducir\u00e1n los problemas y la necesidad de poner quejas o reclamaciones. Y si estas se producen, se atender\u00e1n y solucionar\u00e1n de manera m\u00e1s precisa. Las quejas y las reclamaciones son un \u201cmal trago<\/em>\u201d para los clientes, por el tiempo que supone y el estr\u00e9s que generan<\/strong>. Reducir una posible frustraci\u00f3n y evitar posibles puntos de dolor en la relaci\u00f3n que los clientes tengan con la empresa, es clave para las compa\u00f1\u00edas. Por ello lo m\u00e1s com\u00fan entre las organizaciones concienciadas en ofrecer una excelente experiencia de cliente, es que tras esa queja haya una compensaci\u00f3n y un agradecimiento por informar de cualquier incidencia.<\/p>\n

Adem\u00e1s los contactos de un cliente exponiendo una cuesti\u00f3n o haciendo una sugerencia, se puede convertir en la mejora de los procesos. De esta manera ese posible problema que tenga el cliente, no se volver\u00e1 a repetir. Y conectar con la empresa tambi\u00e9n permite al cliente conocer m\u00e1s sobre ventajas, ofertas o promociones<\/strong>, que ya existan o se vayan a poner en marcha. A veces, incluso podr\u00e1n saberse antes de que se anuncien o lleguen a otros consumidores.<\/p>\n

El \u00e9xito de una empresa no es solo generar beneficios, tambi\u00e9n se basa en la relaci\u00f3n que esta tenga con sus clientes, en c\u00f3mo sea capaz de conocerlos y entenderlos, ya que son ellos los que pueden o no, generar ese \u00e9xito. Y no hay que olvidar que, como en todas las relaciones, cuando ambas partes se conocen, se cuidan y se respetan, todos ganan.<\/p>\n

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Una buena experiencia de cliente ayuda a que se obtengan mayores ingresos, aumente la rentabilidad a la vez que se reducen los gastos y ayuda a favorecer la fidelizaci\u00f3n y generar un mayor ciclo de vida del cliente. Un art\u00edculo de Paloma Breva, directora de marketing de Medallia para el Sur de Europa.<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":123996,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[598],"class_list":["post-123630","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-experiencia-de-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"\nExperiencia de cliente: beneficios de una estrecha relaci\u00f3n marca-cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Paloma Breva, directora de marketing de Medallia para el Sur de Europa, habla sobre las ventajas de cuidar la experiencia de cliente.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/ipmark.com\/?p=123630\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" 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