{"id":120416,"date":"2021-02-25T10:48:20","date_gmt":"2021-02-25T09:48:20","guid":{"rendered":"https:\/\/ipmark.com\/?p=120416"},"modified":"2021-02-25T10:48:20","modified_gmt":"2021-02-25T09:48:20","slug":"experiencia-de-cliente-lo-que-buscan-consumidores-con-marcas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipmark.com\/?p=120416","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 buscan los consumidores actuales en su experiencia con las marcas?"},"content":{"rendered":"

La pandemia ha cambiado los h\u00e1bitos de los consumidores y, en consecuencia, las organizaciones, independientemente del sector en el que operan, han transformado su estrategia de cara a mejorar la experiencia de los usuarios. En Atento, hemos podido confirmar esta realidad gracias a la encuesta llevada a cabo por la compa\u00f1\u00eda recientemente, de la que se extrae que el 90% de las empresas del sector servicios y utilities<\/em> han visto modificado el uso de sus canales de atenci\u00f3n al cliente. En el caso del sector financiero, un 74% tambi\u00e9n percibi\u00f3 este cambio.<\/strong><\/p>\n

La expansi\u00f3n de las tecnolog\u00edas digitales y las variaciones de la econom\u00eda global han causado una aceleraci\u00f3n y cambio en el comportamiento del cliente. Los consumidores sol\u00edan ser m\u00e1s pasivos y las marcas ten\u00edan menos maneras de conectar con ellos.\u00a0 Sin embargo, hoy en d\u00eda, los usuarios est\u00e1n utilizando nuevas plataformas y m\u00e9todos para establecer esta comunicaci\u00f3n, (a trav\u00e9s del uso de redes sociales, aplicaciones, bots y chats) y est\u00e1n obteniendo informaci\u00f3n de diferentes maneras y canales, exigiendo velocidad y coherencia en las respuestas.<\/p>\n

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Pablo S\u00e1nchez, director global de marketing de Atento.<\/figcaption><\/figure>\n

Para atraer a los usuarios y conseguir una experiencia de marca positiva, es necesario conectar con ellos. Las empresas deben cuidar su estrategia de comunicaci\u00f3n y de atenci\u00f3n al cliente; para comprender a los consumidores y ser muy conscientes del proceso de compra o consultas que realizan.<\/p>\n

En este contexto, los \u00faltimos datos recogidos por Atento revelan que los usuarios siguen apostando por los canales tradicionales, siendo \u00e9sta la v\u00eda de contacto preferida por la mayor\u00eda de ellos, aunque tambi\u00e9n destaca el fuerte crecimiento de las redes sociales, chats y mensajer\u00eda instant\u00e1nea (con gran relevancia de la herramienta WhatsApp).<\/p>\n

Crece el uso de las aplicaciones web<\/strong><\/h2>\n

Asimismo, ya podemos vislumbrar una tendencia trasversal a todos los sectores y que se ha acentuado con la pandemia. Las aplicaciones webs se han convertido en uno de los canales preferidos por los clientes para llevar a cabo sus compras. Por otra parte, el contact center<\/em> sigue siendo la v\u00eda m\u00e1s adecuada para trasmitir consultas, dudas e incidencias: el 44% de los encuestados del sector financiero as\u00ed lo asegura, frente a un 35% de utlities<\/em> y servicios.<\/p>\n

Con una base cualitativa como la nuestra, con m\u00e1s de 2.000 millones de contactos gestionados al a\u00f1o, adem\u00e1s de acumular cada 10 minutos m\u00e1s de 10.000 horas de experiencia y conocimiento de los clientes, es m\u00e1s f\u00e1cil discernir las preocupaciones reales de los consumidores y marcas, al conocer en profundidad los h\u00e1bitos de los consumidores y los modelos que generan m\u00e1s resultados. En este sentido, hemos detectado que las principales preocupaciones de las empresas de todos los sectores ahora pasan por la reducci\u00f3n del consumo, el aumento de incidencias y la p\u00e9rdida de clientes.<\/p>\n

Si bien nadie sabe c\u00f3mo ser\u00e1 la realidad post-coronavirus, lo cierto es que se espera un entorno en el que la interacci\u00f3n f\u00edsica se reduzca durante un per\u00edodo prolongado. Es por ello que los canales digitales son ahora m\u00e1s importantes que nunca. \u00c9ste es otro punto de convergencia de todos los sectores, que han optado a finales de 2020 por dar un giro a su estrategia digital: as\u00ed lo asegura el 76% de las empresas dedicadas al sector servicios, frente a un 57% de utilities<\/em> y 55% del sector bancario.<\/p>\n

Llegados a este punto, puedo afirmar que la experiencia de cliente se ha convertido en la clave diferenciadora. Nunca antes hab\u00eda tenido tanto valor este aspecto como lo tiene en la actualidad. En la \u00faltima d\u00e9cada hemos pasado de un consumo masivo a personalizar y prestar mayor atenci\u00f3n a los h\u00e1bitos, gustos y experiencia de los usuarios. Aquellas organizaciones que sean capaces de movilizar ese valor diferencial contar\u00e1n, seguro, con un mayor crecimiento.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Una tribuna de Pablo S\u00e1nchez, director global de marketing de Atento. <\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":120422,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[598],"class_list":["post-120416","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-experiencia-de-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"\nExperiencia de cliente: lo que buscan los consumidores con sus marcas<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La pandemia ha cambiado los h\u00e1bitos de los consumidores y, en consecuencia, las organizaciones han transformado su experiencia de cliente.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/ipmark.com\/?p=120416\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" 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