Las empresas cada vez son más conscientes de la importancia de tener un plan de comunicación de crisis implementado ante posibles problemas. El aumento de las fake news y la entrada de un consumidor más desinformado han provocado que las marcas sean las responsables de que las comunicaciones sean correctas.
En ese sentido, cerca del 60% de las compañías nacionales tiene un plan de actuación en redes sociales y uno de comunicación de crisis (52%). Tal y como se recogen los resultados del estudio ‘Marcas con conciencia social: El liderazgo frente al nuevo consumidor B2B2C’, elaborado por la agencia de comunicación de Hotwire, que ha realizado encuestas a 6.218 consumidores en España, Australia, Francia, Alemania, Italia, México, Reino Unido y Estados Unidos.
A pesar de que el 84% de los encuestados ha señalado que están muy preocupados por el impacto de una crisis de reputación en la empresa, solo un 48% de los encuestados ha asegurado que tienen definidos los valores de la organización en caso de un problema de este tipo.
El consumidor demanda transparencia a la marca, “los usuarios esperan que las compañías tomen partido de los problemas que les rodean. Aquellas que consigan demostrar a sus consumidores que comparten sus valores y creencias serán las elegidas”, ha explicado Ludi García, directora general de Hotwire España.
La clave para crear reputación es “la relación de confianza entre la organización y sus públicos. Y debe asentarse en base a unos valores y propósitos que respondan a las necesidades de éstos. Es decir, hay que hacer las cosas bien y saber comunicarlas. En eso se basa una buena reputación», ha añadido la responsable.
¿Cuáles son las claves para una buena reputación?
Hotwire ha presentado cuatro claves para una correcta reputación:
-Comprueba la misión de tu compañía
Es importante que el consumidor esté en el centro de las operaciones. Hay que presentar propuestas relevantes para el usuario y no solo con el objetivo de vender.
-Pon a prueba tus valores
La revisión correcta de los valores de la empresa es importante y también asegurar que los empleados los promuevan a la hora de tomar decisiones.
-Comunica de arriba abajo y de abajo arriba
Los valores deben formar parte de la cultura empresarial de la empresa de un modo natural, comunicando siempre que cualquier cambio está en el mismo ADN interno.
-Prepara a los puestos directivos
El responsable debe saber cómo enfrentarse ante las posibles crisis por lo que es importante que todo esté documentado y preparado con tiempo. En ese sentido, los valores tienen que aparecer también en las reuniones de directivos.
